SAS 的強大功能協助 Ulta Beauty 邁入高度個人化的客戶旅程

頂尖零售業者的品牌吸引力正憑藉雲端分析和深入的客戶洞察逐步開花結果

31 年前，Ulta Beauty 將不同價位和類別的所有美容產品全部集中在同一個地方，打破了過往美容產品銷售的模式，如今，身為全球成長最快的零售業者之一，Ulta Beauty 專注於打造高度個人化的客戶體驗，除了驅動及鼓舞美妝愛好者，同時也贏得客戶忠誠度。為達成此目標，該公司在整個客戶旅程中不斷創造及重新塑造客戶對美容和零售的期望，近期則是使用 SAS^® Customer Intelligence 360 來支援其 MarTech 需求。

該零售業者的銷售滲透率達到 95% 以上，其 Ultamate 回饋方案有 3,400 萬個活躍會員，擁有豐富的第一方數據和強大的競爭優勢。該公司希望找到一個強大的平台，來管理如此龐大的關鍵客戶層級數據。於是 Ulta Beauty 選擇了 SAS，藉由 SAS Customer Intelligence 360​​ 互動平台中建立並打開獨一無二的市場分群。在 SAS 協助下，Ulta Beauty 強化其數據使用能力，對客戶的想法和動機有了更深入的瞭解，目標是跨通路無縫地為客戶提供個人化的旅程。

Ulta Beauty 會員行銷部副總裁 Kelly Mahoney 表示：「及時協助我們的忠實客戶找到符合其慾望、需求和價值觀的美容產品與體驗，打造出一個更加令人滿意的購物環境。SAS 將尖端分析、先進的 CRM 功能和深厚的零售業專業知識集結在一起，導入到我們的合作關係之中，讓我們能針對每位客戶打造真正的個人化旅程，達到更好的成效。」

掌握優勢：自動化與客戶互動，建立忠誠度計畫

Ulta Beauty 仰賴 SAS Customer Intelligence 360 來管理各種行銷與客戶互動計畫，包括從點數到忠誠度、客戶洞察和問卷調查。到目前為止，該公司在三個核心領域取得了顯著成果：自動化、參與度和留存率。透過自動化建立和執行任務，過去需要數天才能完成的多層次客戶旅程現在只需要幾分鐘或幾小時便能完成。

Ulta Beauty 會員行銷技術資深總監 Melissa Berscheid 表示：「透過內建自動化功能的單一介面來管理多重交貨通路，使我們團隊達成出色的成績，省下可觀的時間。這樣的合作關係在各層面都體現出價值，尤其自動化程度持續提高，讓我們能呈現給消費者的可能性就越大。」

參與Ultamate 回饋方案的會員人數目前超過 95%，就忠誠度計畫來說是一項相當了不起的統計數據。如此高的參與度不只帶動留存率，客戶也在這卓越的方案中追求更高的等級和狀態。

SAS 全球零售暨消費品解決方案副總裁 Richard Widdowson 表示：「理解客戶並部署有意義的溝通，對現今的環境來說至關重要。Ulta Beauty 和 SAS 一同透過人工智慧 (AI) 和自動化提升了客戶參與度，將變動快速的數據轉化為精確的行動。」

未來需要在 SAS 協助下提供個人化的客戶引導

展望未來，Ulta Beauty 打算繼續使用 SAS Customer Intelligence 360​​ 來提升每位客戶的旅程，確保在正確的時間和正確的通路提供合適的方案，避免不相關的方案和過多的溝通。

此外，強化學習將被加入到客戶旅程的編排中，協助引導 Ulta Beauty 忠心會員以深化品牌吸引力和參與度。公司預期，即使與大多零售業者採取的推播做法反其道而行，這種個人化的引導將提高參與度，帶來更好的整體體驗，同時增加利潤和營收。

Berscheid 總結：「我們希望與 SAS 的合作關係能繼續取得顯著成果。能在 SAS Customer Intelligence 360​​ 中活用數據並套用 AI 和機器學習技術，例如客戶旅程最佳化，讓我們能引領未來的客戶參與計畫。這真是令人激動的時刻。」

想要深入瞭解嗎？

Ulta Beauty 會員行銷部副總裁 Kelly Mahoney 在名為「大規模運用數據與分析：Ulta Beauty 的個人化願景」的虛擬會議中，分享與 SAS 合作的詳細資訊。歡迎註冊觀看本次會議NRF 2022 | SAS。

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