客戶體驗才是王道:數位銀行的成功秘訣

從風險控管到即時決策

作者:SAS台灣業務支援處副總經理陳新銓、顧問陳書偉
原文刊登自:天下雜誌

在這個談論人工智慧、數位轉型的時代裡，你即將沒有實體帳戶、身份安全碼、也不再光顧實體銀行，當預言已來臨，但多數人還停留在觀望的階段時，今年初，台灣已竄出了第一家以虛擬通路為主的數位銀行! 這位銀行界的新星王道銀行(O-Bank)希望透過創新的服務顛覆國人的交易行為，預計5年內成為國內網銀、手機銀行的第一品牌。

隨著消費者習慣的改變與金融科技的崛起，裁撤實體分行將成為必然的趨勢；根據金管會調查，台灣實體分行數量已從2015年的3,481家縮減為2016年的3,468家，預估在未來幾年陸續還會有裁撤風潮。 但水能載舟亦能覆舟，數位科技的出現，讓金融服務業者可以更智慧且便捷的方式提供客戶各種嶄新的金融服務，但是，也表示超乎想像的營運風險稍有不慎，就會造成巨大損失。

拿銀行利潤的根基-「放款利息收入」來說:核准的貸款案件數量越多，對銀行越有利，客戶也開心，是雙贏局勢!但是當成千上萬的消費者透過網路快速地向金融機構遞交貸款申請時，金融機構若沒有一套整合人工智慧功能的自動化平台提供判斷與加速審查，那麼，極可能會不自覺地放款給許多信用不良的客戶、或者是陷入無法消化數以萬計的貸款申請的窘境，進而導致品牌形象低落、甚至營運不良，也無法支撐數位轉型。 

王道銀行因為定位為台灣第一家原生的數位銀行，沒有傳統銀行所背負眾多分行的包袱，反倒可積極以創新的數位金融服務與傳統銀行做出區隔。而貸款是銀行業最重要的營業項目之一，無論是各類型的風險評估、信用分析、風險的控管、以及資料審核等，因此王道銀行首重建置最先進且高規格的資訊系統來達成目標。「我們的目標是在嚴密風險控管的基礎上，打造國內最精準且普惠的放款核准網路平台，因為可精準判斷身份與交易行為，所以能有效控管核貸門檻與審查時限，讓王道銀行的業務人員得以客戶360度資訊回應顧客申請信貸與房貸的需求，創造獲利也翻新形象。」王道銀行表示，「這在業界是個極高的標準，所以我們找上商業分析領導廠商，賽仕電腦軟體(SAS)」

圖為王道銀行總經理楊錦裕在活動中介紹王道銀行的數位營運模式。

SAS台灣業務支援處副總經理陳新銓回憶當初面對這挑戰的難度，「快速與準確，代表要具備極高端的分析平台、產業知識以及企業內外部巨量資料的清理整合能力」。SAS於是展開為期半年的佈建，從不同類型的客戶生命週期的價值、傾向、流失可能性與信用風險模型，導入高速分析的即時決策平台，到進一步整合大數據資料等。

今年3月，王道銀行已首創全程線上信用貸款申辦手續，最快24小時內即可完成撥貸，其中，透過SAS智能系統與第三方信用資料庫，大幅提高王道線上放款效率，這不僅是標準提升，更是帶著顧客真實地從線下躍升到雲端，踏入數位金融生活圈。 

真實世界裡，客戶邁向數位轉型最大的挫折常來自員工的作業慣性以及跨部門協作的衝突，如儘管風險管理與行銷業務息息相關，負責這兩項工作的人員卻沒有太多交集，常導致企業喪失許多商機或者是忽略巨大營運風險因素 。 

陳書偉進一步說明，一般而言人工方式進行貸款審查，至少數個工作天，這之間的時間差，加上風管徵審部門與業務單位的來回溝通協商，因此SAS團隊每每承接業務時，最先請顧問團隊導入的不是軟體工具，而是與客戶共同建立組織內的分析文化與思維。 再者，為了屏除企業內常見各單位與IT部門存在的分析邏輯落差，導致錯失決策良機與執行不當的窘境，SAS也導入了即時決策管理平台(SAS® Real Time Decision Manager)，讓行內的行銷人員、風險管理人員可以按照各自的商業邏輯與接觸策略，彈性修改、監控與實驗不同信用風險模型的適用性，在正確的時間、地點和情境，滿足每位客戶的需求。簡言之，想在數位金融浪潮中崛起，金融機構必須從策略、人力、技術、流程等多個面向著手，逐步轉型、建構領先市場的數位銀行。