AI如何改寫保險業機遇？迎向2030年保險業未來趨勢

作者:SAS TAIWAN
原文刊登自:天下雜誌

AI科技為保險業帶來快速改變，從保險科技（InsurTech）到法遵科技（RegTech），遊戲規則轉變，迎向2030年的保險新頁，保險業者如何勾勒完整的智能架構藍圖，因應挑戰？

2030年，AI將如何改寫保險業的機遇？

分析近年保險業的發展方向，隨著消費者行為改變，以及保險業興起開放保險（Open Insurance）的趨勢，再加上法遵的要求，讓保險業面臨創新轉型的挑戰。

根據IDC金融保險業報告(註1)，因為行動投保以及保險科技的興起，有效降低了交易成本，微保單將成長超過20%。75%的企業會運用新的外部資料協助跨部門的營運決策。2022年底，40%的保險公司會運用AI 自動化處理理賠流程，提升效率及個人化服務。

SAS台灣總經理陳愷新解析:「展望2030年的數位藍圖，運用AI科技，能協助保險業建構完整的智能架構，邁向即時決策、智能自動化的未來。」

陳愷新觀察，至少在2023年以前，保險業就會感受逐步佈局「資料超市策略」（Data Supermarket Strategy）的重要性，也就是打造分析型的資料倉儲，做為企業資料的基礎建設，統一企業內部資料儲存、運用、 管理的體驗，將資料運用價值最大化。所謂的「超市」，就是資料可以很容易被使用者取得與運用，事先準備好特定使用者需要的資料集，就像超市裡的預先準備好的食物一樣。

尤其在展望後IFR17時代，更需要運用資料超市，產出更精細更多維度的資料層級，進行進階分析。藉此可投入前瞻性預測與創新商品開發，甚或支援投保人的行為分析，把握跨售、向上銷售的機會。再者，企業也必須思考將「數據分析內建在作業流程」中，支援即時的自動化決策。

保險業兩大轉型階段

展望未來10年，知名管顧公司麥肯錫(註2)將保險業的轉型分為兩大階段：

轉型階段1》2020年至2030年：

保險業開始邁向「預測、個人化及價值共享」，像是從外部或穿戴裝置蒐集資料，主動評估風險及個人化商品建議；針對特定客群、產業提供客製化的微型商品；以保戶行為資料為基礎，提供動態的UBI商品；自動化核保比例超過90%，減少人工核保。

轉型階段2》2030年以後：

2030年以後，保險業將會迎向「建議與預防」的階段，例如以進階分析提供保戶量身定制的健康、醫療建議；或提供保戶及家戶提供量身定制的保障商品；民眾直接向機器人或自助式投保，降低企業70至90%的成本。

轉型智能藍圖四大方向

陳愷新分析，從麥肯錫所發佈的報告，一窺至2030年保險業轉型的藍圖，保險業基本可掌握未來佈局四大方向：

方向1》AI預測

以AI預測分析掌握客戶需求與偏好。陳愷新指出，整合第三方數據，透過API與銀行或其他通路資料交換，取得客戶資料，了解客戶生命階段的變化，例如結婚生子，進一步分析客戶需要的保險保障，利用AI模型推薦最適合客戶的商品方案。

其舉例，歐洲最大的保險公司之一安顧保險集團（ERGO），運用AI把與客戶互動點如網站或客服接觸點整合成個人化行銷平台，以即時決策引擎進行行銷活動管理，並提供個人化的商品推薦，讓ERGO增加30%以上獲利，同時也降低 40%客戶接觸成本。

陳愷新也補充，同樣的AI預測也能進行風險偵測，進而改善銷售通路、降低承保風險、減少理賠支出，增加保險業整體的獲利率。

例如，新光人壽與SAS合作開發理賠防詐欺風險預測系統，在理賠作業流程中導入AI，每一筆理賠申請案自動列出評分程式和風險指標，降低人為經驗判讀的誤差。詐欺破案率提高至15%，遏止無效理賠支出的損失。

方向2》智能自動化

保險公司在承保、保單服務與理賠等核心業務方便，則應著重「不只做到流程自動化，更整合AI做到智能自動化！」智慧自動化的精神主要在每個流程的決策點鐘，都有AI大腦給予的推薦，甚至是串連起來的最佳行動推薦，能協助保險業簡化流程、加快處理大量資料、降低成本，同時也能更精準提供個人化建議，避免保險詐騙。

SAS即協助英國第二大保險公司英傑華集團（AVIVA）做到車險的智能自動化理賠，將預測和機器學習模型嵌入整個決策過程，讓AVIVA每年節省1千萬歐元，85％案件都能在事故通報一天內評估理賠金額，理賠的平均作業時間也從28天縮短至12天。

方向3》IOT運用

隨著穿戴裝置逐漸普及，運用IOT裝置將可進一步了解客戶的生活方式與需求，透過即時資訊與進階分析，制定吸引新客戶的個人化產品，對創新行銷應用有極大的助益。

英國物聯網保險公司Octo Telematics即與SAS合作，蒐集駕駛行為、速度及轉彎、里程數、氣候與道路狀況等基本資料還有車載資訊，以駕駛風險評分重新進行產品組合風險評級，推出彈性計價商品和服務，成功為Octo Telematics降低成本和理賠率、減少詐欺風險也讓安全駕駛人享有快速理賠流程與商品跨售，提升客戶體驗。

方向4》分群化、微保險

保險業開始提供短期的保險商品，讓保戶能在需要時隨選購買，特別受到年輕人青睞；或推出手機的碎片化微保險，透過手機購買短期或只涵蓋特定範圍的微保險，例如車險、旅平險、防疫險等。其次，針對特定族群打造專門的客製化保險，讓人壽保險更有彈性，有機會將保險業務擴展至從未觸及的客群。

陳愷新強調，要做到分群化、微保險，甚至未來若是法規開放，實現「保費即時定價」，就更需要仰賴AI協助即時決策。

以上四大方向看似範疇很廣，陳愷新建議其實整體牢記一個核心概念，「透過AI做到『即時決策及自動化』，基於這個核心，開始分階段改造優化價值鏈！」，其建議保險業整體優化的價值鏈有八大方向，可先盤點品牌核心競爭力來確認階段，但至少在2030年前皆應納入：

一. 商品設計。強化市場分析與風險模型開發、開始引用IoT資料、優化資產配置與投資組合等
二. 市場行銷。個人化數位行銷、納入社群等文字資料完整360度客戶視圖等
三. 業務銷售。提供跨通路一致的客戶體驗、數位通路導客到業務通路與業務員績效分析等
四. 定價及風險。不同客群差異化定價及自動化核保能力
五. 詐欺偵測。關聯分析偵測集團式詐欺、業務員內部詐欺監控
六. 理賠管理。理賠作業派案優化與決策能力
七. 服務與挽留。文字分析掌握客戶心聲、預測客戶退脫機率主動關懷
八. 資產負債管理。IFRS17/ICS

當數位轉型成為組織改革的關鍵反轉槓桿，各決策層級正承受著公司進化速度的壓力。尤其對保險業而言，產品的複雜性、地方政府的規範以及既存的銷售通路文化等，更是提高了流程改造的複雜度。迎向2030年的保險新頁，即早掌握進階科技擘劃十年組織經營戰略，將是實踐智能轉型藍圖的關鍵。

註1：IDC FutureScape：Worldwide Financial Services 2020 Predictions
註2：Insurance 2030—The impact of AI on the future of insurance. April 2018