Telstra 仰賴 SAS 維繫客戶
電信產業競爭激烈，不滿意的客戶要更換電信服務商日漸容易，因此維繫客戶忠誠度就成為關鍵挑戰。
澳洲最大電信公司Telstra 表示其營運的首要之務，就是隨時將客戶放在心上，這表示要更深入瞭解客戶需求，據以開發產品與服務。
Telstra 調查研究與分析部門主管 Liz Moore 表示，加速創新的能力是這項流程的關鍵所在。她說：「我們現在必須『馬上』得出分析的洞察，以往需要六至八週的專案必須在幾天(而非數月) 之內完成開發並上線。」
SAS 不只幫助我們瞭解手邊已有的工具和可達成的目標，還能建議如何將新想法整合至當前的工作，以創造更高的價值。
Liz Moore
Telstra 調查研究與分析部門主管
NPS 讓Telstra 更貼近客戶
Telstra 與 SAS 密切合作分析資料並產生衡量指標，全面掌握每位用戶及其對 Telstra 的感受。為此，Telstra給予每位客戶一項淨推薦分數 (Net Promoter Score，NPS)。
NPS 是 Telstra 衡量客戶的首要指標，能夠評估客戶經營狀況和行銷活動/服務的效度，並檢視客戶的價值、擁有的產品，以及客戶放棄Telstra 的可能性，使 Telstra 得以與各個用戶建立更為豐富的一對一互動模式。
Moore 表示：「我們希望客戶與我們的互動能一次比一次好，我們著重在持續改善客戶經營的方式，利用NPS 來衡量成果。」
Moore 補充道，關鍵目標就是提供客戶量身打造的使用體驗：「我們每年收集約 30,000 份策略性 NPS調查，但挑戰在於為未調查的客戶給出策略性的 NPS，進而提供精心設計的回應與個人專屬服務。」
SAS 因勇於迎接挑戰追求持續精進，脫穎而出
這項挑戰的任務之一是透過 Telstra 所採用的分析技術，來預測流失情形和交叉銷售商機，並以客製化方式運用於服務方案。許多公司告訴Telstra 這是不可能的任務，但 SAS 卻做到了。SAS利用 Telstra 的軟體開發出分析程式，使 Telstra 能夠更詳細瞭解每位客戶的需求和Telstra 可行的因應措施，以確保每次互動得以持續進步。
現在，Telstra 九百萬名客戶每天都會收到自己的NPS分數。Moore表示：「這對瞭解客戶很有幫助，我們現在可隨時基於客戶與 Telstra 的互動體驗，來設計客製化的通訊方案。」
Moore 指出，SAS 分析平台再次於這個領域證明自身不凡的實力。她說：「我們支援公司上下 400 多名分析師運用SAS 全面深入解析各項活動，從行銷預測模型到企業信評都不例外。」
精準洞察造就成功行銷
「Thanks a Million」是這家公司最成功的一次行銷活動，由公司的 45,000 位員工分別致電給 Telstra 的客戶以感謝他們的忠實愛用，三個月內共計 300 萬名客戶接到電話。
這項計劃成功後，進而催生出「Check-In」方案，邀請小型企業在內的客戶與銷售通路聯繫，以檢視Telstra 的產品與服務是否符合需求。Moore 表示，無論是客戶擁有的產品或服務的使用情形，分析團隊都必須確保相關資料隨手可得，以供人員在交談中使用。
她說：「這些通路的對話內容因此更加豐富，我們在Check-In 活動的 12 個月內，與客戶共接觸超過 900 萬次。」
Moore 說道，Telstra 能夠分析大量數據並因此持續進步，都必須歸功於 SAS。「SAS 不只幫助我們瞭解手邊的工具和可達成的目標，還能建議如何整合新的想法，以創造更高的價值。SAS不只是我們可貴的技術合作夥伴，也是我們的創新合作夥伴。」
產業
電信
挑戰
Telstra期望提供9百萬用戶客製與個人化的使用者體驗。
解決方案
建置效益
透過分析Telstra得以更細微的層次詳細瞭解每位客戶的需求。