豪華酒店最新待客之道

Umstead酒店利用SAS®主檔資料管理提供最新五星級服務

現在入住酒店時，您或許會感受如此的問候：問過您的姓名之後，櫃台接待員會親切地問您是否願意入住上次您選的那個套房？或者是否幫您預訂前次您用餐的同一張餐桌？他甚至有可能問候您家的寵物狗Roy最近如何？

這種客製化服務是豪華酒店必備的利器，畢竟，現今一間備受讚譽的五星級酒店並不再單純地憑藉其硬體設施取勝，而是依賴於其最優質的服務。這也是為何美國北卡州卡瑞市的Umstead酒店(The Umstead Hotel and Spa)一直致力於探索和預知客戶需求，甚至是潛在需求。

但這並不代表每一位酒店職員都需要進行圖像記憶訓練，相反，Umstead酒店將其Spa、餐飲和預訂系統的所有資料進行了整合。這些以前各自獨立營運的系統難以發現客戶的整體價值。

利用SAS主檔資料管理（SAS® Master Data Management，MDM），所有系統的資料被整合到單一系統，力求給每位客戶帶來客製化的服務。現在，當酒店員工歡迎客戶入住的時候，他們可以通過架構在網頁上的儀表板輕鬆進行點擊，從這位客戶過往的所有記錄資訊瞭解到他的每一方面，進而提供更好的客戶服務。

統一資訊視圖成就優質服務

Umstead酒店擁有豪華酒店應具備的各種元素：150間客房，一間Spa，以及一間Forbes五星餐廳，其所需要的是員工可以透過現有資訊來提供更佳的客戶服務。

「我們所面臨的挑戰就是如何從客戶那裡獲取資訊並迅速地回應。」 Umstead酒店營運管理總監George Viall表示：「我們能從以前的各個系統裡面得知到哪一個客戶喜歡什麼，但這不是最有效率的，尤其是當一個預約電話打來的時候。」

如何進行更佳的互動，Viall提到了MDM和其嵌入的資料品質管理能力，這為客戶資料創造了「黃金記錄」(golden record)。MDM汲取了現有系統裡面的所有資料，將其清理並整合到一個單一客戶互動介面，並將這些資料在該單一介面展示給前線員工。

 「和SAS一起，我們能夠根據客戶檔案來客製化服務，」Viall解釋道：「每位客戶的單筆記錄都讓你能夠更快地預知客戶需求。常常我們甚至在客戶開口之前就知道他們想要什麼。」

「任何能讓我們達到這種服務水準的科技都是無價的。我們帶給客戶最深刻的印象，因為他們感受到我們非常關注他們的需求，並且將這融入到我們的服務中。」

建立客製化服務的基石

建立一個全面統一的客戶資訊視圖需要對既有資訊進行整合。在不同的系統裡會有很多明顯的資料重疊，尋求整合客戶資訊的視圖為Viall團隊帶來很多有趣的討論。

「我們減少了52%的重疊檔案，這帶來很多重的影響。」Viall說道：「這不僅僅代表我們對提供的服務非常自信，而更佳的資訊意味著我們現在的行銷更有針對性。一旦我們整合了所有的資訊，我們就可以自區域性和客戶類型等方向探索到更多的新市場。」

Umstead酒店也利用MDM系統提高新客戶滿意度。豪華酒店非常看重回流客生意，以及口碑推薦。而提供超乎預期的服務是成就這一切的必要法則。

「我們知道誰將要光臨、他們來是為了什麼，」 Viall表示：「更重要的是，我們知道如何使我們的客戶感到愉悅，並且也能讓他們繼續回流。這是我們最大的利器，也讓我們在這個市場與眾不同。」