什么是全渠道分析？

您在哪里购物？是否像我一样没有固定的地方？

我在杂志或时尚博客中看到一双心仪的鞋子（杰西卡·辛普森是我最喜欢的时尚博主），然后我开始在网上查看这双鞋的评论、价格及供货情况。接下来，因为我非常看重舒适性，所以会随便找家实体店试穿，以确保不会因为鞋跟太高而导致我走起路来像一只刚出生的小鹿一样踉踉跄跄。我一边试穿，一边用手机查看哪家店最便宜，因为省钱对我而言比立刻满足欲望更重要（至少大部分时间都是这样……）。

当我在不同的渠道、设备、网站和位置之间切换时，零售商总是试图跟上我的步伐，了解我的心思，这对于零售商来说是一个应接不暇的过程。遇到这种情况的不止我一人——我的未婚夫也有类似的经历，无论他购买的是平板电脑还是家居用品。

这就是全渠道分析多年来在零售业中的意义。它的目标是将所有线上和线下渠道结合在一起来识别客户、收集数据并了解他们的购物之旅，无论客户置身何处——所有这一切都是为了在适当时间通过适当渠道来销售产品，如杰西卡·辛普森同款高跟鞋。

但是，如果零售商可以更加充分地利用所收集到的来自不同渠道的数据，将会怎样？

面向零售业的全渠道分析解决方案

全渠道分析战略能带给您的远非只有这些。您可提取所有这些客户数据并将其与产品数据结合使用。通过分析这些数据，您将能够：

• 专注开展营销活动
• 优化产品促销效率
• 调整供应链
• 提高店铺经营绩效
• 甚至提高网络安全

我的同事Lori Schafer是这样解释全渠道分析的：

“它允许零售商对客户购物旅程的每一步进行分析。为了提供最佳客户体验，我们不仅需要确保销售方法得当，而且还必须给每个店铺搭配最适宜的产品，无论是实体店还是网店。此外，我们还必须知道最佳库存量和最佳存储位置，以确保无论这名客户希望在哪里购物，我们都能满足她的需求。”

这是真正的全渠道分析：使用来自多条渠道的数据来改善所有的零售业务，同时也优化客户体验。全渠道分析的实现离不开强大的数据战略、基于分析的产品促销、智能营销和开放的分析生态系统。

全渠道分析支持统一商务

最近发表的Retail TouchPoints文章指出，所有的CIO都希望能在2017年……实现统一商务。作者将真正的全渠道购物体验描述为统一商务，它能“超越全渠道体验，通过一个整体平台将整个企业中的所有销售渠道结合在一起，包括实体店、移动商务及电子商务等等。” 

全渠道分析正好能够满足这一需求—它支持真正统一的零售商业环境。波士顿零售业协会(Boston Retail Partners)近期开展的一项调查显示，85%的受访零售商将创建统一商业环境视为首要任务。

 按领域划分，全渠道分析能帮零售商实现以下目标：    

• 专注开展营销活动：了解客户的独特性，了解线上和线下渠道如何相互影响，建立有效的精准营销计划，以覆盖每天数百万次的消费者互动。
• 优化产品促销效率：以提高利润率为目标来制定商业计划，了解哪些商店具有相似的产品偏好，创建以客户为中心的产品组合，并能在每个产品的整个生命周期中一直为其合理定价。
• 调整供应链：通过了解各渠道开展的促销在是否有效来预测和规划需求，确保适当的库存水平，并了解从哪里给电子商务订单发货才能降低运输成本。
• 提高店铺经营绩效：快速分析业务，了解客户为何会选择特定购买渠道，实时与客户沟通，确定最佳人员配置和产品布局，从而优化生产力并增加销量。
• 提高网络安全：通过了解网络是否安全以快速发现可疑活动来保护客户，最大限度地减少欺诈并降低损失。
  

以杰西卡·辛普森同款高跟鞋为例。具有全渠道分析能力的聪明的零售商会发现我是一名多渠道购物狂人—他们的理想客户。他们会了解我在社交媒体上的习惯，并在我最喜爱的时尚博客中植入个性化广告，以向我展示本季最新的杰西卡·辛普森同款高跟鞋。如果我点开了他们的广告将鞋子放在购物车中，但最终没有结账，他们会给我发一封电子邮件，表示注意到我的购物车中有未结账的商品，并提醒我他们提供包邮和退货服务。 

如果我仍未结账，他们会跟进一条短信息，邀请我进店试鞋（他们启用了本地化产品分类系统）。我在走进商店的一刹那便会收到一条欢迎短信，提供有关这双鞋的具体信息。他们还会通知店员我已进店以及我喜欢购买的具体商品，以便她能帮我试穿这双高跟鞋，并帮我在他们的安全网络上完成购买。

这就是全渠道分析–无缝交付的客户体验。这也就是零售商为取得成功而必须做到的事情。

作者简介

Brittany Bullard是零售和消费品包装(CPG)行业的系统工程师。在SAS，Brittany Bullard负责借助强大的分析技术来帮助零售商提高盈利能力。Brittany Bullard拥有9年零售业经验，曾经实施、管理并参与过多个产品分配、补货、预测、位置规划和搭配规划解决方案的设计工作。