客户智能促进瑞士银行（UBS）收入增长

建立长期的客户关系

在当前以客户为导向的市场中，金融服务机构为了向客户提供有效的理财服务，单纯拥有对金融市场的深入了解是不够的。你需要了解客户选择金融机构的标准和原因，这样就能向客户提供能够满足他们精确需求的产品和服务，帮助他们实现自己的财务目标。

瑞银是全球最大的理财金融机构，也是全球一流的投资银行和证券公司兼资产管理公司。在瑞士，公司是零售和商业银行业务领域的市场领袖。瑞银坚持采用系统化、基于实际情况的方法并把这种务实的方法扩展到与现有和潜在客户的互动范围。

目前瑞银面临的业务挑战包括：快速变化的市场环境要求瑞银必须具备对变化进行预测和响应的能力。随着竞争越来越激烈，客户的忠诚度进一步降低，利润更薄，所有这些都容不得我们在业务上出现任何失误或偏差。“市场中再也没有‘永远的王者’，客户的需求正在推动市场发生变化，”瑞银市场战略与开发部客户分析服务负责人Daniel Ruegge说。

瑞银的主要经营利润来自集成的服务方法，这种方法包括从战略机会分析到战略执行再到结果监督的整个过程。由SAS提供的客户智能帮助瑞银深入洞察自己的客户和客户行为，从中找出新的销售、营销和产品开发机会。Analytical CRM功能模块为诸如客户名单开发这样的关键领域的业务活动提供支持，同时还提供灵活的销售力支持。

实际上，SAS为整个欧洲数千名客户顾问的工作提供支持，同时，远在美国的客户分析服务部也在采用SAS解决方案。“我们都得出这样的结论：SAS是最适合我们的解决方案，”Ruegge补充道。“现在，我们的信息沟通非常轻松而且简单。” SAS已经被广泛应用于下列流程：

• 信息来自多种数据来源，其中包括：客户信息、帐户、有价证券、抵押、租赁、信用卡、交易和利润率。
• 数据在一个集中的IBM DB2操作数据源进行合并，然后由SAS对数据进行转换。
• SAS分析应用能够对客户进行划分并对客户行为进行建模，从而为瑞银提供客户智能，使瑞银能够在此基础上制定相应的战略。
• 在这些深入洞察的基础上开展有针对性的业务活动，其中包括：销售、客户顾问支持、应用、营销和直接营销活动。

Ruegge博士表示，在SAS的帮助下，瑞银有机会“持续利用深入的客户、市场和竞争信息来制定鲜明的、不同于其它竞争对手的、可持续发展的业务战略，促进集团未来的收入和利润增长。我们能够清楚地了解不同地区以及使用我们各种产品和解决方案的不同客户群体的行为。我们的当地业务经理拥有很大的灵活性，而且我们可以为他们提供支持。而这一切都是通过揭示最佳实践并共享收集到的信息来实现的。” 瑞银能够了解特定地区的成功做法并把这种做法推广到其它的地方。

他说，“SAS是唯一能够在所有方面都满足瑞银需求的方法。通过它，我们可以快速实现既定的业务目标并对概念进行论证。然后就可以快速扩大业务规模。SAS的速度和强大的功能连同其它功能，是你在任何其它供应商那里都无法找到的。而且，它使用起来也非常方便：我们的分析师可以很轻松地适应采用软件后的工作，不必为技术而烦恼。我们可以通过向有针对性的抽样客户发送信函的方式对我们的业务猜想进行验证，确保为客户提供正确的产品和服务。我们可以把工作重点放在客户需求上而不是把大量时间浪费在诸如数据准备这类工作上。”

通过SAS，瑞银的数据准备时间缩短了60%，而在特定领域开展的向潜在客户进行有针对性信函投送业务方面，成功赢得客户的比例增加了30-40%。

“最后一步就是对绩效进行衡量：我们可以对SAS对销售业绩的影响进行量化，把重点放在能够为我们带来最高回报的产品和活动上。分析师还可以发现不应该做的事情，例如对特定区域的定价结构进行更改。通过这些知识，进一步加强了我们在金融领域的地位。让所有这些东西都结合起来是SAS的主要优势所在。”