超“酷”解决方案
厨房家电制造商借助SAS®软件减少保修索赔

在一个平均需要六个月到一年才能发现和解决产品缺陷的行业，Sub-Zero Freezer公司与其商业伙伴Wolf Appliance公司却使用SAS软件把上述时间缩短了一半。据Sub-Zero和Wolf的产品可靠性总监David Bien介绍，SAS用保修索赔数据帮助厂商变得越来越具前瞻性。

一次典型的保修索赔包含客户需求、服务便签和技术术语，再加上联系信息、零件编号和日期/时间。像大多数厂商一样，Sub- Zero和Wolf知道这些数据是改进产品质量和客户满意度的金矿。但是对数据先编码分类再筛选，然后确定趋势的繁琐过程，通常会影响产品改进流程的进度。

“很多企业仍处在消极回应状态，基本上是在事情发生之后才回头查看数据，试图找出过去发生了什么然后再作出回应，”Bien说道。 “有了SAS的帮助，我们就能更具有前瞻性。我们可以监视某个具体系列的事件，同时，如果统计数据显示有可能会出现示哪怕是最微不足道的问题，系统都将自动发送电子邮件通知。”

 

更快的发现问题=更快乐的客户

电子邮件警报是厂商装有SAS 文本挖掘（SAS Text Miner）和SAS保修分析（SAS Warranty Analysis）软件的新索赔分析系统中的一个组成部分。据Bien介绍，SAS的预测分析技术可以比原系统提前3个月发现并指出将会出现什么问题。这 样一来，Bien预期将会节省宝贵的解决问题周期时间并推动公司已经很高的客户满意率再创新高。

“在我们需要面对一大堆保修索赔以前，SAS就统计并指出是否会出现问题，”Bien解释道。“所以我们能在大量产品到达客户家门以前更快的发现和解决问题。”

Sub-Zero和Wolf使用的新保修分析系统还能制作出标准化的潜在问题报告，其中会对过去一个月出现的任何新的保修索赔数据 类型加以强调。潜在问题会由指定的产品工程师立即着手进行调查。其他工程师如果对某个问题感兴趣，可以报名参与有关几百个不同产品零件的电子邮件警报中的任何一个。

文本挖掘转换保修数据

Sub-Zero生产高端冰箱和储酒设备。公司特有的产品包括能嵌入任何工作台的全隐藏推拉冷柜、不锈钢或嵌入式冰箱和冷柜，以及有两个独立温区的高级酒柜。Wolf供应全系列瓦斯和电子炉灶及配套设施、嵌壁式微波炉和集成模块等完全按照相同标准建造和测试的炊具。

为了与其豪华产品相匹配，Sub-Zero和Wolf对整个设备的零件和维修服务提供2年一级保修；对密封系统组件的零件和维修服务保修5年；对密封系统零件保修12年。

在使用SAS以前，Sub-Zero雇佣了两名全职的专业数据录入人员将保修索赔数据手工录入数据库来制作报告。尽管老系统工作效率较高，但是把问题和投诉按200个类别进行分组的过程仍会比较缓慢，而且受人为因素的影响较大。

现在SAS Text Miner能自动分析保修索赔文本数据，从中抽取关键概念并分析原本独立的索赔之间的关系。这个过程自动而精确的将保修索赔数据归入正确的类别，并对信息进行调整以便用于数据挖掘、聚类和统计建模。

数据挖掘能够带来双重收益：数据挖掘过程将文本数据转换为可用的和易于理解的格式——在这个过程中——资源要求的工作时间每年可以减少近4,000小时。

保修分析唾手可得

文本挖掘过程完成后，SAS保修分析软件将调整后的保修索赔数据与销售数据、客服中心联系信息、存货数据、保修登记数据和更多数据集中到数据库内用于跟踪和制作报告。

除潜在问题报告以外，SAS还能制作具备当前问题和故障概括一览功能的记分卡。同样，使用SAS保修分析软件的Wolf和Sub- Zero工程师也可以在几分钟内制作出图表和报告。而以前为了做出一个简单的柱图可能就要花上好几个小时反复从数据库向Excel移动数据和调格式，可靠性经理Josh Becker说道。

“现在，该系统的任何用户都能够生成帕累托图、趋势图、统计学驱动因子和更多——全部唾手可得，”Becker解释道。

客户服务的更高层次

Becker预计SAS带来的全面投资回报将在14个月内实现，保修索赔也会在下一年减少50%。但是真正能为厂商带来长期投资回报的是SAS的预测能力。“我们的报告是以高水平的统计为基础，这样系统就可以基于有限的数据决定未来你是否会面临潜在问题。”

总之，他说，任何人都可以销售产品，等待投诉的到来然后才发现需要处理什么状况。“但是这样做你就永远无法将客户服务水平提升到更高的层次，”Becker说，“因为问题总会摆在你面前。你永远只能等到很多客户都遇到了相同故障以后才能发现问题。”

有了SAS解决方案，我们就能大量减少遇到故障的客户数量。结果非常明显——就是我们将拥有更多满意的客户，”Becker总结道。