如何让客户关系焕发新生？

如何接触并挽留客户，促进品牌发展？答案十分简单：给客户们想要的东西，而不是您认为他们想要的东西。化妆品和营养补品公司FANCL就正在这样做。

拥有广大客户基础的FANCL，其最重要的销售渠道之一是它的电子商务网站： FANCL Online。网站拥有超过300万名注册用户，其中有100多万用户从FANCL公司提供的电子杂志上获取信息。

网络销售部总经理Hirokazu Sano说：“通过电子杂志中分发信息是十分有效的营销手段。但是，如果你只是给每个人发送同样的内容，其有效性将十分有限。我们需要的不是那种只包含了我们认为应该发送的信息的杂志，而是能够提供客户真正想要信息的杂志。”

一开始，FANCL只利用了客户细分。Sano说：“基于主要的商品购买情况，客户被分成4个群组，难以提供进一步的个性化服务，比如不同的广告插页。

“但是那还不能称为一对一营销。仅仅抽取和细分庞大的数据就是十分繁重的任务。那时我们每月仅能发行3-4份电子杂志，无法在客户需要的时候及时发送信息。”

FANCL开始寻找一种可以结合其销售数据、Web日志数据和电子杂志阅读率历史数据来发送针对客户行为量身定制电子邮件的方法。

提升为一对一营销

最初，FANCL寻求采用电子邮件营销工具。在考虑了大量不同的系统之后，公司认识到，它需要一个灵活的解决方案，必需超越单一渠道。业务部门对数据的看法也随时间不断改变。所以，一个解决方案在初期可能表现十分优秀，但是如果它不能适应业务需求的改变，那么它将很快失去作用。所以，FANCL开始考虑营销自动化解决方案。

Sano解释道：“SAS营销自动化（SAS Marketing Automation) 让我们能够基于假设验证通过电子杂志和客户连接的结果，并做出方法上的调整。这种基于快速PDCA（计划、实行、检查、调整）的方法，正是我们一直寻找的。我们认识到这个解决方案能够让我们做任何需要的事情，所以我们决定采用它。”

除了SAS营销自动化解决方案的灵活性和多功能性之外，FANCL还对其高度的自由性以及它可以使用各种已有数据包括访问日志这项特性印象深刻。

在线管理团队经理Takaaki Hasegawa负责主管SAS的部署。这个项目需要链接三个关键系统：核心的业务数据系统、访问日志分析系统和SAS系统。它还包括部署SAS营销自动化到公共云服务中，首先是亚马逊云计算服务（Amazon Web Services，简称AWS）。

这种部署方式可让我们快速从托管在云中的大数据中获取结果，最大化减少停机时间，同时最大化提高安全性。

电子杂志阅读率达到预期的两倍

FANCL开始基于详细的客户数据分析创建营销活动。结果会怎样？FANCL的电子杂志阅读率达到预期的两倍。而且，自从系统投入服务后，客户响应率也保持在更高水平。

基于客户行为的营销活动范围也越来越大。在最初的场景之上，FANCL现在在四大类中运行着超过10个额外的营销活动。这四大类场景包括：

• 营销跟进， 包括向客户提供信息。
  
• 休眠客户， 针对一段时间没有购买行为的客户。
  
• 交叉销售/提升销售， 基于各个产品的不同购买周期，每隔一段适当时间，鼓励客户再次购买产品或附加相关产品。
  
• 购物车弃置， 提醒客户他们在购物车中存有想要购买的产品。

Hasegawa说：“我们很惊讶地发现购物车弃置率远远高出我们的预期！ 在很多案例中，我们向客户发送电子邮件提醒，他们都会重新访问他们的在线购物车然后购买产品。所以，这种形式的沟通创造了更多的销售机会。而且所有这些机会，都依赖于SAS链接了我们现有的Web日志访问分析、业务数据系统和其它数据源系统。”

展望未来，FANCL计划使用SAS引入和鼓励更多在线评论和个性化门户网页。