Alcon提高客户服务水平，优化库存量

SAS预测解决方案节省成本600万美元

Alcon是全球领先的眼科保健公司，50多年来一直专注于眼科医药行业。这家总部设在美国，在德克萨斯州沃茨堡从事销售和生产的公司开发、生产、销售数千种眼药、手术和护眼产品满足全球眼科医生和普通公众的需求。为保证为客户提供最优质的服务，Alcon公司德州休斯敦生产厂开发了SAS预测解决方案减少愈期交货、节省工时并优化库存量。

据Alcon物料管理人员介绍，SAS解决方案为公司节省了600多万美元库存成本。“几年来，我们的客户服务水平不断改善并增加了业务量，”耗材部David Robertson经理说，“在业务量扩大的同时，我们不必增加库存或人员数量。我们提高了产品需求的预测能力，从而得以显著提高客户服务水平，而无需不切实际地加大库存浪费投资。”

实现库存和客户服务目标

公司的休斯敦厂生产、封装专门为眼科医生提供的定制手术盒及各种耗材。每种定制手术盒可根据客户特定技术规格加工，几乎可以配置外科医生进行一次手术所需的每一种产品。手术盒包括30-35种组件，这些组件在Alcon休斯敦厂库存的几千种产品中加以选择，按客户指定顺序准确排列。

1991年，Alcon开始采用SAS预测系统，此后不断进行开发。这一系统可跟踪客户使用量和需求模式，求出每种定制手术盒（Custom Pak）和耗材的预测结果。据定制手术盒材料部经理Gary Keathley介绍，Alcon休斯敦厂生产数千种不同手术盒及其他手术产品，从采购原料直至向最终客户销售产品，SAS系统可对整个供应链流程进行分析。

“SAS帮助我们确定库存量、日常客户服务级别以及其他供应链目标，” Keathley说，“现在，我们的愈期交货率为零，客户服务级满意率达到100%。考虑到我们生产的产品多种多样，为大量客户提供服务，实现上述指标的确难能可贵。”

Alcon定制手术盒需求分析师Patrick Parish指出，当前，Alcon愈期交货达到历史最低水平，这是关系到客户服务的一个重要因素。“从客户服务角度看，这个预测系统对我们具有非常重要的意义。我们可以在维持很低库存量的情况下，保证高水平的客户服务。当客户需要变更定制手术盒中的产品时，我们可以随即进行调整。”

增加市场份额，改善供应链管理

目前，公司占有大部分美国定制眼科手术盒市场，其他部分由大量竞争对手相互瓜分。“我们多年以来一直是这一细分市场的领导者，而且市场占有率还在不断增长，”耗材部经理Robertson说，“我们的市场份额始终稳步增长。我们认为，这不仅由于我们不断推出更好的产品，而且还在于我们能够提供更加出色的服务并具备快速响应能力。这在很大程度上，得益于我们采用了SAS预测解决方案。”

Alcon物料部管理人员指出，在供应链另一端，我们帮助他们协商降低采购成本，与供应商保持默契合作关系。“SAS是我们供应链管理策略的关键，” Keathley说，“SAS全面整合整个流程。无论我们与供应商进行价格谈判，还是与客户协调供货，SAS有助于我们落实供应链策略。”

SAS可以随着业务规模灵活扩展

SAS的准确性和数据管理能力得到Alcon需求分析师的高度评价，最重要的是，他们认为SAS的灵活性便于他们根据业务的需要扩展预测系统。

“我们从未遇到这种软件妨碍我们利用其支持运营的情况，” Keathley说，“当业务要求和客户需求发生变化时，借助SAS的灵活性，我们可以迅速做出调整。”

最初利用本地编程资源开发的Alcon基于SAS的预测系统，每年至少进行一次重大改进。“预测需要不断加以调整，”Robertson 说，“我们早在1991年便开始采用SAS产品，目前我们仍在不断改进预测系统。每当业务发展时，我们都对SAS解决方案进行相应调整，以实现业务改进的特定目标。”

例如，两年前，Alcon 在内华达州里诺开设了第三家美国分销中心。Robertson介绍说，“在里诺增设机构时，我们重新全面评估了分销策略。我们的预测模型需要与分销流程相对应，我们基本上是在未中断运营的情况下增加了里诺站点。实施过程非常简单。”

异常管理节省时间、资金

管理数千种产品极为困难。但据Keathley介绍，SAS简化了管理工作，从而使Alcon减少了所需的资源并节省了资金。“采用SAS系统，我们由日常业务管理转变为异常管理，”他说。

“每位需求分析师管理几千种产品，” Keathley继续道，“如果每种产品每周都要进行检查，他们根本不可能处理紧要工作。相反，利用SAS报告功能，他们可以识别需要更多时间加以管理的产品。这样，他们只需处理异常或特殊情况。SAS将其余产品分析的计算结果直接输入主机系统供我们使用，不会出现任何问题。”

换句话说，“我们完全可以依据SAS给出的预测和数据制定生产计划，基本没有误差，也不必进行调整，” Parish说，“有些异常我们需要做进一步调查。但大多数情况下，我们将用以确定客户需求量的数据输入SAS，然后根据SAS的预测结果直接安排生产。”

Parish最后指出，异常管理策略使Alcon只需三名需求分析师即可完成定制手术盒预测工作。不采用SAS预测系统，管理现有产能至少需要13名以上分析人员。二者差别：仅工资福利成本，每年即可节省600,000美元。

SAS广泛支持现有业务并计划扩展今后的使用范围

除库存和需求预测外，Alcon基于SAS的预测系统还用来确定销售额、预测财务结果、支持预算和人力预测。“这种信息实际上已成为厂内制定大部分主要供应链决策的依据，” Robertson说。

由于利用SAS支持如此广泛的业务，Parish 需求分析组成员经常跟踪测量系统预测的准确性。“我们测量了SAS的预测水平，就关键性能指标而言，我们认为SAS预测相当准确。其预测能力优于我们使用过的任何其他系统，因此我们一直将其用作数据源。”

事实上，Alcon休斯敦厂对SAS预测能力感到非常满意，公司计划扩大这一系统的使用范围，包括实施预测解决方案用来制定支持国际客户的生产计划。