Veri Profillemeden Tekilleştirmeye Giden Yolda Mükemmel Sonuç

Kusursuz müşteri deneyimi yaratma ve bu konudaki iyileşmeyi sürekli kılma vizyonu herkesin hayali. Bu doğrultuda müşteri odaklı bir kültür için şart olan analitik pazarlama ve müşteri deneyimi platformlarını oluşturmak son derece önem kazanıyor. Müşterilerinin duygularına hitap ederek onları harekete geçirmeyi, beklentilerini bilip memnuniyetlerini artırmayı ve bu sayede onlara en üst düzeyde hizmet kalitesi sunmayı amaçlamak, kusursuz bir hizmetin yanında bu yolculuğa eşlik edecek kusursuz teknolojiyi de zorunlu kılıyor. Farklı sektörlerde faaliyet gösteren Doğuş Grubu, firmalarına ait müşterileri tekilleştirme işlemi yaparak tekil müşteri görüntüsü elde etmeyi hedefledi. Böylece müşteri Doğuş Grubu’na ait herhangi bir firmada alışveriş yaparken müşterinin segmenti, indirim oranı vs. gibi bilgilerine ulaşmak mümkün olacak ve müşteriye grup bünyesinde aynı deneyimi yaşatmak mümkün olacaktı.

Müşterilerin tekil görüntüsüne ulaşmayı ve oluşturulan tekil müşteri görüntüsünü anlık sorgulamayı hedefleyen Doğuş Müşteri Sistemleri (DMS), bu hedefini SAS’ın sağladığı çözümlerle gerçekleştirdi. Böylece hem mevcut sistemin problemlerinden kurtularak daha verimli bir sisteme erişildi hem de maliyetler düşürülmüş oldu. SAS bu projede uzun yıllardır pek çok başarılı projeye birlikte imza attığı iş ortağı Sade Yazılım’la birlikte çalıştı. DMS Veri Yönetimi Müdürü Adviye Alacalı Civelekoğlu, sürece başlama kararını şu şekilde özetliyor:

“SAS ile çalışmaya başlamadan önce bazı temel sorunlarımız vardı. Aslında bu sorunlar sürecin aktif hale gelmesi için de oldukça yeterli sebeplerdi. Bunlara kısaca değinecek olursak, firmalar özelinde tekilleştirmede kullanılan alanların eklenmesi ve çıkarılması gibi temel ihtiyaçlarımızda ilgili firmalara bağımlılığımız söz konusuydu. Yanlış eşleşen kayıtlar birbirlerinden ayrılmıyor, tekilleştirmeye alınan dosyalar tarihsel olarak saklanamıyor, süreç gözlemlenemiyordu. Ayrıca IT desteği olmadan benzer öğeler eşleştirilemiyor ve adres ayrıştırma işlemi için ayrı bir web servisi kullanılıyordu. Tabii bu belirtmiş olduklarımız, süreçte karşımıza çıkan problemlerden yalnızca birkaçıydı. Bu noktaya geldiğinizde, artık sorguladığınız tek bir kavram kalıyor ki o da “verimlilik” oluyor. Aslında her işte olduğu gibi, bizim işimizde de verimliliğin değeri başka hiçbir kazançla karşılaştırılamaz.”

Bu noktada, birçok farklı firmayla aynı veriler üzerinde kavram kanıtlama (PoC) çalışmaları yaptıklarını ve yaptıkları değerlendirme sonucunda en yüksek skoru Sade Yazılım’la iş ortaklığı yapan SAS’ın elde etmesinden hareketle SAS’ı tercih ettiklerini belirten Adviye Alacalı Civelekoğlu, “Kaynak veri için dosya bağımlılığı ortadan kalktı. Tüm veri alınarak saat farkından kaçan, silinen müşteriler dahil edildi. Kaynak sorgularında iyileştirmeler yapıldı. Kaynaktan fiziksel olarak silinen müşteriler dikkate alındı. İş birimi için eşleştirme ekranları hazırlandı. Bazı raporlar artık günlük olarak tabloya yazılmaya başlandı. Kaynak veriyi profilleyip firmaya özel kural geliştirme imkanı ortaya çıktı ve tekilleştirme kurallarında esneklik sağlandı. Tabi, bunlar da yine SAS’ın bize sağlamış olduğu kazanımlardan yalnızca birkaçı. Bundan çok daha fazlasını iyileştirebildiğimizi belirtmek isterim.” dedi.

Fayda

“Batch time” veri işleme süreçleri için harcanan zamandan %66, gerekli bilgi işlem gücünden %50’den fazla ve ilgili yıllık maliyetlerden %80 oranında tasarruf sağlandı. Bunun yanı sıra, daha iyi segmentasyon sağlanarak bu sayede çapraz satış ve %10 ek gelir fırsatı yaratıldı; raporlama da dahil olmak üzere birçok iş sürecinde de iyileştirme ve optimizasyon sağlandı. Aynı zamanda sistemin bakım ve yönetimi için danışman ihtiyacı ortadan kalkarak kendi kaynaklarıyla sistemi idame ettirme yeteneği kazanıldı.