Ny undersökning: så lyckas du med den digitala kundresan

Digitaliseringen har förändrat hur företag ser på sin CX-strategi. Men trots det tvivlar nästan två tredjedelar av marknadscheferna på att deras nuvarande strategi är tillräcklig. Det visar en färsk undersökning från SAS Institute.
-Det finns definitivt ett behov av att göra någonting åt detta, säger Thomas Karlsson, rådgivare inom customer experience, SAS Institute.

Customer experience, CX, har genomgått en omfattande förändring och utveckling de senaste åren. En förändring som drevs på genom att digitaliseringsprocessen påskyndades under pandemin.

I en stor undersökning har nu SAS Institute och den internationella branschorganisationen för marknadschefer, CMO Council, tagit reda på hur marknadschefer och kunder ser på framtidens CX.

Hela 60 procent av marknadscheferna håller med om att CX-frågor har förändrats i grunden – men nästan två tredjedelar tvivlar på att deras CX-strategi är tillräcklig. Svaret på hur framtidens CX ska utformas, brukar ofta kretsa kring ”hybrid-CX”, det vill säga en blandning av digital och fysisk CX. Att den fysiska upplevelsen är viktig bekräftas av undersökningen. Att få hjälp av en riktig människa kommer på andra plats när kunder ombads lista vad de värdesätter mest hos ett varumärke. På första plats kom låga priser.

Trots detta uppger bara en av sju tillfrågade marknadschefer att de upplever att de har en tillräckligt mogen digital infrastruktur för att kunna erbjuda hybrid-CX.

– Att orkestrera kundresan är en komplex uppgift som bland annat måste ta itu med personalisering, en sömlös omnikanalupplevelse och etiska frågor om datahantering. Undersökningen visar att det definitivt finns ett behov av åtgärder. När allt kommer omkring är CX tillväxtmotorn för företag, särskilt i svåra ekonomiska tider, och kan därför inte värderas tillräckligt högt, säger Thomas Karlsson, rådgivare inom customer experience, SAS Institute.

Just etiska frågor om datahantering visar på en slående skillnad mellan de amerikanska företagen och de europeiska. Endast en fjärdedel (26 procent) av de tillfrågade amerikanska cheferna uppger att de har en plan för att införa ett etiskt förhållningssätt till att hantera personliga data. I Europa, Mellanöstern och Afrika, EMEA, är samma siffra exakt dubbelt så hög (52 procent).

Sammanfattningsvis listar CMO Council och SAS Institute sex punkter som företag bör göra för att stöpa om sitt CX-arbete

• Förstå vad som driver kundlojalitet idag
• Inse vad CX har för möjligheter
• Var proaktiv vad gäller kundernas inställning till privacy
• Förvandla marketing technology, MarTech, från hämsko till möjliggörare
• Omfamna AI för att ge kunden mer givande upplevelser
• Öka fokus på förstahandsdata

Undersökningen gjordes genom att intervjua fler än 1 000 marknadschefer och 2 000 kunder över hela världen. Dessutom genomfördes djupintervjuer med höga chefer på företag som till exempel AT&T, Pfizer, FedEx, Standard Chartered Bank, Hitachi Ventura, Globe Telecom, och Mars Wrigley.

Hela undersökningen kan läsas här.