Mix av mänskliga kontakter och digitala tjänster rätt väg för bankerna

Undersökningen ”Cracking Tomorrow’s CX Code” som utförts av SAS Institute och CMO Council visar att banker och finansaktörer kan förbättra kundupplevelse med hybridlösningar. “De som kombinerar mänskliga kontakter och digitala tjänster kommer att lyckas bäst”, säger Thomas Karlsson på SAS Institute.

Den nya undersökningen "Cracking Tomorrow's CX Code" omfattar fler än 2 000 konsumenter från hela världen. När de pekar ut brister hos företag så toppar prissättning med en andel på 39 procent. Men bristande möjligheter att få service av en människa är hack i häl med 38 procent. På tredje plats finns dålig kvalitet för kundtjänst, med en andel på 33 procent. Det hänger tätt ihop med att det är svårt att få service av människor.

Undersökningen pekar på lösningar för att förbättra kundupplevelser, trots krav på att slimma organisationer och sänka kostnader. Den mest lovande lösningen är ”hybrid CX”. Enkelt uttryckt handlar det om kombinera personlig service och digitala tjänster på ett sätt som ger individanpassade upplevelser för kunder.

– Det handlar inte om att välja mellan automatiserade digitala tjänster och samtal med människor, utan om att välja rätt lösning vid varje tillfälle. Och, när det är lämpligt, kombinera inslag från de båda ansatserna”, säger Thomas Karlsson, rådgivare inom customer experience, på SAS Institute.

Det kräver förändringar av både organisation och processer. Och det kräver modernt teknikstöd.

När de fler än 1 000 marknadsförare i ledande ställning som deltar i undersökningen pekar ut de största teknikutmaningarna med att erbjuda moderna kundupplevelser ser listan ut så här:

●      Avsaknad av integration mellan tekniklösningar för att hantera kundupplevelse och marknadsföring. 45 procent anger det.

●      Ingen integration mellan olika datakällor med kundinformation. 44 procent.

●      Kan inte koppla samman kundidentiteter online och offline. 44 procent.

●      Låg datakvalitet. 44 procent.

●      Bristande flexibilitet för de gamla tekniklösningar som används. 38 procent.

●      Avsaknad av möjligheter att följa kunders beteende online. 37 procent.

Men det finns även goda nyheter för bankerna i undersökningen. Banksektorn rankas av konsumenter som näst bäst vad gäller förbättrade digitala tjänster under pandemin, tillsammans med sjukvården, med en andel på 48 procent. Det är en bra bit bättre än gästnäringen som kommer därefter, med en andel på bara 31 procent. Detaljhandeln toppar med 60 procent.

Hela undersökningen ”Cracking Tomorrow’s CX Code” kan läsas här.