Multikanalsmarknadsföring

Vad det är och varför det är viktigt

Multikanalsmarknadsföring, eller multichannel marketing, är en strategi där företag interagerar med kunder genom en kombination av direkta och indirekta kommunikationskanaler – webbplatser, fysiska butiker, tryckta kataloger, post, e-post, mobil och så vidare – så att kunderna kan välja den kanal de föredrar för att förhoppningsvis köpa en produkt eller tjänst. I sin enklaste form handlar Multikanalsmarknadsföring om kundernas valfrihet.

Vikten av multikanalsmarknadsföring

Det finns en enkel anledning till varför multikanalsmarknadsföring är viktigt – nämligen att du måste finnas där dina kunder befinner sig. Och de är överallt. Behöver du en till anledning? Multikanalskunder spenderar tre till fyra gånger mer än enkanalskunder.

Det råder inga tvivel om att det idag är kunderna, och inte marknadsförarna, som har störst inflytande över köpprocesserna. Tack vare spridningen av tillgängliga kanaler har kunder fler valmöjligheter än någonsin för var de vill få information.

Idag finns det fler sätt att nå kunder- både när det gäller antal och variation av kanaler- än vi hade kunnat föreställa oss för inte så länge sedan. Och när antalet kanaler fortsätter att öka – och det kommer de – blir multikanalsmarknadsföring mer än bara en god idé, det blir en kritisk strategi.

Utmaningar

Riktade budskap. På grund av den uppsjö av kanaler och val som kunden står inför räcker det inte längre att leverera rätt budskap till rätt målgrupp. Kunderna måste inte bara nås av budskapet utan de måste också uppmärksamma det, vara mottagliga för det och villiga att agera på det – oavsett kanal.
Omsorgsfullt planerade kampanjer. Det är inte realistiskt att förvänta sig att kunderna ska ändra vilka kanaler och enheter de föredrar att använda. Istället måste marknadsförare utveckla och genomföra noggrant styrda kontaktpunkter och mikrokampanjer som sömlöst sträcker sig över flera kanaler på ett sätt som kunderna uppfattar som meningsfullt och förtroendeingivande.
Marknadsattribuering. Det blir allt svårare att avgöra vilka kanaler, kampanjer, eller sekvenser av kontaktpunkter som har bidragit till kvalificerade konverteringar och försäljningar. Att veta vad som utlöste vilket resultat skulle ge marknadsförare möjligheten att utvärdera om deras insatser gav optimala resultat.

Video: Multikanalsmarknadsföring – vad det är och varför det är viktigt

Marknadsinsikter

Utforska insikter från marknadsförare om olika aktuella ämnen.

Customer Intelligence-bloggen

Tre steg till att lyckas

Så vad krävs för att lyckas med multikanalsmarknadsföring? Här är tre nycklar till framgång:

Skapa och underhåll en SCV – single customer view – för alla kanaler.
Etablera en plattform för multikanalsmarknadsföring.
Skapa en enhetlig kundupplevelse i alla kanaler.

Skapa och underhåll en SCV

Det är avgörande att ha en sammansatt bild över varje kund – en single customer view. Detta beror på att dagens kunder ofta interagerar med ert företag på flera olika sätt som omfattar många olika kontaktpunkter. Det är kritiskt att ha kundinsikt om beteenden i alla kanaler, vid varje kontaktpunkt och föreståelse för varje kunds värde för företaget.

För att uppnå en sådan sammansatt bild är det till stor hjälp att etablera en centraliserad kunddatabas som konsoliderar alla kunddata på ett ställe oavsett källa. Ha följande punkter i åtanke när ni skapar och underhåller er SCV:

Att ha stora mängder kunddata är inte samma sak som att ha en sammansatt kundbild. Det är inte data i sig, utan vad ni gör med den, som är avgörande.
Er kundbild måste utvecklas. Kunder förändras. Företag förändras. Kundbilden måste förändras med dem. Det innebär att hämta in nya data, uppdatera gammal data, bygga nya modeller, uppdatera gamla modeller och så vidare.

Etablera en plattform för multikanalsmarknadsföring

Du kanske har hört talas om Maslows hammare, att om du bara har en hammare börjar allt se ut som en spik. Konceptet gäller i högsta grad även för marknadsföring och illustrerar vikten av att ha en plattform för multikanalsmarknadsföring. Och med ”plattform för multikanalsmarknadsföring” menar vi en som inkluderar processer och tekniker för:

Kampanjhantering, inklusive funktioner för segmentering, skapande av arbetsflöden och genomförande av kampanjer.
Avancerade analyser, inklusive prediktiva analyser och kampanjoptimering.
Avancerat genomförande, inklusive funktioner för innehållshantering, händelsebaserade utlösare, beslutsfattande i realtid och hantering av next-best-offer.
Attribution, inklusive kapacitet för optimering av blandade marknadsföringsstrategier, scenarioplanering och analyser för marknadsattribuering.
Digital marknadsföring, inklusive funktioner som går utöver traditionella kanaler och omfattar nyare kanaler inklusive webben, e-post, mobil, video och så vidare.

Genom att etablera en plattform för multikanalsmarknadsföring kan ni integrera både traditionella och nya kanaler. Det blir också avsevärt enklare att skapa och genomföra kampanjer i flera kanaler eftersom marknadsförare i princip kan skapa en enda kampanj som dupliceras i olika kanaler. Och allt detta gör att marknadsföringens heliga gral kommer inom räckhåll – att nå rätt person med rätt erbjudande i rätt kanal vid rätt tidpunkt och samtidigt minska kostnaderna och förbättra marknadsföringsinsatsernas effektivitet och resultat.

Skapa en enhetlig kundupplevelse i alla kanaler

Kundupplevelsen är en av de mest kraftfulla faktorerna för att differentiera sig från konkurrenterna. Kvaliteten på kundupplevelserna är en viktig faktor, men faktum är att enhetlighet är lika viktig. Det beror på att kunderna upplever ert varumärke som en helhet, oavsett om de interagerar med det online, i en butik, via telefon eller på flera olika sätt. Vilket värde har en positiv onlineupplevelse om kunderna har en negativ upplevelse i butiken? Om ni behandlar varje kanal som en separat enhet riskerar ni att misslyckas med den enhetliga upplevelsen – och det kan vända kunderna emot er.