Россияне стали требовательнее к уровню сервиса

Компания SAS выяснила, как изменилось потребительское поведение под влиянием пандемии.

Пандемия меняет поведение российских потребителей: на первое место для них вышла возможность получать товары и услуги просто, быстро и удобно. Это касается как онлайн-, так и офлайн-покупок.

В ходе исследования, проведенного в регионе СЕМЕА (Центральная и Восточная Европа, Ближний Восток и Африка) компания SAS, ведущий игрок на рынке аналитических решений и ИИ, выяснила, что для российских респондентов удобство даже важнее, чем традиционно приоритетный критерий низкой цены. При ответе на вопрос «Чем вы руководствуетесь в первую очередь, принимая решение о покупке», фактор сервиса выделили 63% респондентов, тогда как стоимость, скидки и акции упомянули 59% опрошенных. Для региона СЕМЕА в целом, наоборот, на первом месте остается низкая стоимость (60%), а удобство занимает второе место (55%).

Россияне чаще, чем жители других стран региона отдают предпочтение брендам с высоким уровнем сервиса и доступности продуктов и услуг (55%), в том числе во время ограничений, связанных с пандемией (52%). Примечательно также, что россияне более требовательны и меньше других готовы прощать компаниям и брендам ошибки – 52% респондентов заявили, что уйдут к конкурентам после одного-двух неудачных взаимодействий. Этот показатель выше, чем в среднем по региону СЕМЕА (47%), а также чем в Центральной и Восточной Европе в целом (51%), на Ближнем Востоке (45%) и в Африке (43%).

Потребители по всему региону также отмечают, что уровень сервиса и доступность продуктов и услуг в дни пандемии повысились, и в России этот показатель точно соответствует средним цифрам по СЕМЕА – 81%. В частности, отмечается, что стало проще покупать и платить онлайн, появились новые способы коммуникации с брендами, выбор стал больше, а оказание услуг проходит быстрее. Заметнее всего этот сдвиг в торговле продуктами питания, где улучшение отмечают 92% потребителей из стран СЕМЕА, в ритейле в целом (90%) и в банковской сфере (88%).

Пандемия также заставила людей быть бдительнее: в среднем по региону 69% участников опроса заявили, что стали внимательнее относиться к мошенничеству либо сами становились целью мошенников. Наиболее высоким это внимание оказалось в России – 76%, тогда как, например, в Центральной и Восточной Европе о росте бдительности сообщили только 57% респондентов.

Интересно, что в России по сравнению с Европой появление вакцины гораздо меньше сказывается на потребительском поведении. Так, если в целом по региону СEMEA около 20% респондентов сообщили, что после этого переломного для пандемии события они начали или начнут тратить больше, то в России так считают только 13% респондентов, тогда как около 65% заявляют, что появление вакцины никак не повлияет на уровень их расходов.

Но даже с учетом этих данных опыт пандемии, несомненно, не пройдет бесследно для россиян. Так, 62% российских участников опроса сообщили, что пандемия навсегда изменила их потребительское поведение, а 29% отметили, что и впредь будут использовать больше цифровых приложений и сервисов. И компании обязаны учитывать эти изменения, чтобы не потерять свою аудиторию.

«С самого начала пандемии мы замечаем радикальный сдвиг в поведении потребителей. Сегодня запрос на высокий уровень сервиса стал острым как никогда, и если клиенты не получают желаемое, то они тут же уходят к другим поставщикам. А поскольку более 50% из них взаимодействуют с компаниями онлайн, сменить бренд стало проще, чем когда бы то ни было, – говорит Андреас Хайц, директор по клиентской аналитике SAS в регионе ЕМЕА. – Исследование показывает, что перед бизнесом стоят новые задачи и новые вызовы. Компании теперь должны предлагать более персонализированное обслуживание и гарантировать, что их качество – самое высокое из доступных на рынке. В современных условиях эту задачу не решить без продвинутых аналитических решений на основе облачных платформ, которые помогают компаниям и брендам понять своих потребителей и разговаривать с ними на более личном уровне. Игрокам рынка, которые упустят эту возможность, останется только с грустью наблюдать, как клиенты уходят к их конкурентам».

Исследование проводилось в феврале 2021 года компанией 3Gem по заказу SAS в 12 странах региона СЕМЕА: России, Венгрии, Греции, Египте, Катаре, ОАЭ, Польше, Румынии, Саудовской Аравии, Турции, Чехии, ЮАР. В общей сложности в опросе приняли участие 6000 человек старше 18 лет.