Ваши клиенты не боятся новых технологий, а вы?

Представьте себе мир, в котором потребители носят наушники дома, чтобы имитировать прогулку по шоуруму с домашней мебелью.

Или подумайте про розничный магазин, в котором робот с искусственным интеллектом помогает клиенту выбрать несколько новых свитеров, чтобы обновить личный сезонный гардероб.

А как насчет автомобильного приложения, которое отображает информацию о местных заведениях, когда вы проезжаете мимо них, включая отзывы клиентов и средние цены?

Все эти сценарии основаны на реальных технологических трендах. Но насколько вероятно, что потребители примут эти новые реалии? В разной степени эти технологии доступны уже сейчас. И новые исследования показывают, что покупатели принимают новые технологии даже быстрее, чем бренды.

Потребители готовы к будущему

Совместно с Futurum Research мы проинтервьюировали больше 4,000 респондентов – потребителей, руководителей, маркетологов и специалистов по технологиям, чтобы понять, как бренды и покупатели представляют клиентский опыт в следующем десятилетии.

В этом исследовании раскрываются интересные темы. Понятно, например, что технологии будут оставаться главным драйвером переосмысленного обслуживания клиентов. Но во многих случаях потребители используют технологии быстрее, чем бренды могут этого ожидать или просто даже признать это.

На практике это означает, что бренды часто более осторожны в использовании и внедрении новых технологий, чем потребители. Например, 78% брендов считают, что покупателям нелегко иметь дело с технологиями в магазинах. И при этом только 35% потребителей подтвердили это. Технологиями в магазине могут быть автоматизированные киоски, ИИ-помощники и дополненная реальность.

Согласно исследованию, эти технологии клиенты также готовы использовать:

• ДРОНЫ. Уже 23% потребителей ожидают доставку продукта беспилотным или автономным транспортным средством в пределах следующего года. К 2025 году это число возрастет до 60%, а к 2030 году 80% клиентов ожидают, что дроны станут частью их взаимодействия с брендом.
• ЧАТ-БОТЫ. В этом году 36% потребителей считают, что будут обращаться к чат-ботам для получения ответов на вопросы или для получения клиентской поддержки по поводу бренда, продуктов или услуг. К 2025 году две трети всех опрошенных покупателей говорят, что будут использовать чат-ботов, а к 2030 году эта цифра увеличится до 81%.
• АВТОНОМНЫЕ ТРАНСПОРТНЫЕ СРЕДСТВА. К 2025 году 29% потребителей ожидают, что будут ездить на автономном транспортном средстве, а более половины (57%) считают, что в 2030 году этот тренд полностью приживется в повседневной жизни.
• ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ и ВИРТУАЛЬНАЯ РЕАЛЬНОСТЬ. К 2025 году 60% потребителей заявили, что они будут использовать AR или VR как часть их взаимодействия с брендом. К 2030 году это число возрастет до 78%, которое включает 56% ожидающих, что к 2025 году они будут «посещать» удаленные места или проводить отпуск и развлекательные мероприятия с помощью устройств смешанной реальности.
• УМНЫЙ ПОМОЩНИК. 34% потребителей регулярно используют двух или более умных помощников в своем доме, в то время как 33% не испытывают проблем с использованием этих устройств для совершения покупок в интернете или для управления предметами в доме уже сейчас. К 2025 году 65% опрошенных думают, что будут использовать умных помощников в своей повседневной жизни для общения с поставщиками товаров, услуг или информации. К 2030 году 80% покупателей планируют использовать умных помощников в своей жизни и для взаимодействия с брендами, организациями и правительствами.
• НОСИМЫЕ УСТРОЙСТВА. Будущее носимых устройств будет развиваться от личного использования к взаимодействию с устройствами вокруг нас. В течение следующего года 34% потребителей уже планируют использовать носимые технологии для управления другими устройствами или приложениями. Почти две трети (64%) респондентов ожидают, что к 2025 году они будут контролировать другие устройства с помощью носимых устройств, а 78% ожидают, что это станет реальностью к 2030 году.

То, как покупатели представляют эти технологии, часто ограничивается тем, как они воспринимают их сегодня. Однако во многих случаях технологии внедряются в другие системы, с которыми потребители уже знакомы, что еще больше увеличивает скорость их внедрения.

Например, дополненная реальность и умные помощники могут быть встроены в другие системы, такие как автомобили, чтобы изменить способ взаимодействия с окружающим миром. Подобно тому, как автомобильные GPS и информационно-развлекательные системы изменили нашу сегодняшнюю манеру вождения, эти еще более новые технологии сделают то же самое с нашей манерой вождения и в будущем.

Принятие технологий создает для брендов совершенно новый уровень возможностей, который позволяет расширить их взаимодействия с потребителями, начиная от взаимодействия с продуктами и устройствами и заканчивая получением доступа к более качественным услугам и удобствам. Это также сопровождается новым уровнем риска и безопасности данных, который должен быть рассмотрен каждой организацией и её партнерами.

Будущее будет принадлежать брендам, которые смогут сделать самые правильные шаги в сторону новых технологий, а также смогут быстро отказаться от неправильных.

Быть там, где клиенты

Теперь, когда вы знаете, что думают потребители, как вы можете использовать эту информацию, чтобы сделать правильные шаги и улучшить качество обслуживания клиентов? Я рекомендую предпринять следующие шаги:

• Протестировать обогащенный, ориентированный на клиента, технологический опыт работы с клиентами и найти время для интеграции отзывов клиентов в этот опыт.
• Посмотреть на клиентские данные и использовать аналитику, чтобы быстро развиваться в направлении инноваций. Использовать аналитические исследования для соединения каналов и отслеживания потребителей в омниканальной среде.
• Узнать, какие потребители посещают офлайн- или онлайн-магазины и почему. Когда и какие из них они посещают и какой путь приводит их к покупке? Какие технологии могут улучшить взаимодействие с клиентами как в онлайн-, так и в офлайн-магазине?
• Не забывать о конфиденциальности и безопасности при выходе на рынок. Доверие имеет решающее значение для потребителей при оценке брендов и новых технологий. Ваша инфраструктура должна быть максимально аккуратна с данными, которые могут быть использованы для предоставления клиентского опыта.

Когда вы думаете о применении искусственного интеллекта, а также о связанных с ним технологиях для чат-ботов или более автоматизированных вариантах взаимодействия с клиентами, используйте данные. Они подскажут, где стоит улучшить свои системы с точки зрения маркетинговых технологий, и помогут увидеть области для улучшения.

Потребительский опыт быстро меняется. Клиенты хотят, чтобы их запомнили и понимали их потребности. Они хотят, чтобы технологии расширяли их взаимодействия с брендами, но они не хотят, чтобы бренды полностью заменяли людей. Технологии, которые мы создаем и внедряем, могут дать нам более автоматизированный способ улучшить качество обслуживания клиентов, и мы все должны стараться занять лидирующие позиции.

Об авторе

Являясь старшим вице-президентом по международному маркетингу, Дженн Чейз отвечает за ведущие отношения с аналитиками, корпоративные коммуникации, креатив, цифровизацию, мероприятия, центры по работе с клиентами и команды маркетологов по всему миру. За 20 лет опыта работы в SAS, охватывающий R&D и маркетинг, она заработала репутацию специалиста, ориентированного на данные - ее часто называют аналитически любопытной! Попутно Дженн руководила модернизацией маркетинга, согласовывала региональные маркетинговые задачи и укрепляла сотрудничество между маркетингом и продажами, одновременно развивая сильную ориентацию на клиента. Она верит, что у великих компаний есть сильное желание доставлять опыт, который намного превосходит ожидания их клиентов каждый день. Подавая пример, Дженн стремится интегрировать данные и аналитику, чтобы создать целеустремленный и продолжительный опыт.