Эффективный маркетинг в реальном времени

Маркетинг в реальном времени – это взаимодействие с клиентом, где бы он ни находился в процессе покупательского путешествия. Максимальное использование данных о клиентах позволяет лучше понять, кто они и чего хотят. Таким образом можно повысить качество обслуживания покупателей в режиме реального времени.

Мы попросили аналитическую службу Harvard Business Review Analytics опросить более 500 руководителей, чтобы определить, насколько быстро и как далеко продвигается бизнес в масштабах аналитической системы реального времени. Почти две трети из них заявили, что такая аналитика важна для эффективности их организации, и почти все сказали, что она будет становиться все более важной в ближайшие два года.

Согласно опросу, около 50% компаний, использующих аналитику в реальном времени, говорят, что они лучше удерживают клиентов и наблюдают рост лояльности и доходов. Почти 75% увеличили расходы на аналитику клиентов в реальном времени.

Что хотят компании от маркетинга в реальном времени

Бизнес-лидеры заявили, что хотят иметь возможность использовать аналитику в реальном времени для повышения качества обслуживания своих клиентов. Что больше всего хотят компании от real-time маркетинга? Вот четыре наиболее востребованных запроса:

• Более 80% хотят использовать аналитику для генерации действий в режиме реального времени из данных клиентов. Но компании борются за достижение этой цели. Только 22% опрошенных говорят, что они эффективны в использовании аналитики и данных. Что могут сделать компании, чтобы заполнить пробел между своим стремлением и реальностью? Внедрить решение для принятия решений в режиме реального времени.
• Большинство компаний также хотят иметь возможность предоставлять качественные данные своим маркетинговым командам, но только 21% может сделать это сегодня. Что может помочь остальным? Сильные возможности управления данными (Data Management). С его помощью можно преобразовывать, интегрировать, управлять и защищать данные, одновременно улучшая их общее качество и надежность.
• Быстрый и легкий доступ к этим данным – следующий пункт в списке желаний компаний (73%). Но менее чем у 20% так обстоят дела на самом деле. Что нужно сделать? Собрать цифровые данные на уровне клиентов, а затем использовать данные для создания сообщений, предложений и другого контента для распространения через Интернет и мобильные каналы. Это позволило бы не только маркетингу, но и продажам, сервису и поддержке вовлекать клиентов в релевантное для них время на протяжении их покупательского пути.
• Важной частью успешного real-time маркетинга является умное сужение вероятных вариантов, которые будут предложены клиентам на основе того, что вы уже знаете о них или о клиентах, подобных им. Более 70% маркетологов согласились, что они хотели бы лучше использовать данные своих клиентов в режиме реального времени. Присоединиться к 18% компаний, которые делают это сейчас, означает использовать предиктивную аналитику. Благодаря предиктивной аналитике точные данные предоставляются в нужное время, что значительно увеличивает охват и ценность ваших данных. Позвольте себе принимать обоснованные решения каждый день.

Что может помешать: 3 трудности

Стоит отметить, что устранение барьеров в real-time маркетинге может произойти относительно быстро. Однако есть некоторые сложности:

Устаревшие системы. Переход на современную аналитическую платформу означает возможность создавать маркетинговые аналитические данные в реальном времени в любой вычислительной среде. Ищите платформы, которые в будущем позволят вам вносить изменения в инфраструктуру и смогут быстро интегрировать новые источники данных, системы и среды.

Данные/организационные силосы. Некоторые из ваших данных о клиентах скрыты или забыты сами по себе? Обычно это является признаком организационных силосов. Хотя доступ ко всем данным означает более полное и тесное общение с покупателями на протяжении всего их клиентского пути.

Многоканальная сложность. Маркетологи много говорят о полном обзоре своих клиентов. С помощью такого унифицированного представления о покупателе вы сможете лучше организовать актуальные и значимые взаимодействия в реальном времени независимо от того, какой из ваших каналов выберет клиент. Сроки также имеют решающее значение. Важно доставить ваше сообщение, когда клиент восприимчив и готов действовать. Если промахнуться, то сообщение окажется нерелевантным и бесполезным.

Какова окупаемость инвестиций в real-time маркетинге?

Понятно, что улучшение качества обслуживания клиентов является наиболее значительным преимуществом реализации маркетинговой стратегии в реальном времени. Но, по данным HBR, более половины опрошенных ими руководителей заявили, что они также видят дополнительные преимущества, в том числе повышение продаж, эффективности маркетинга и операционной деятельности, улучшение сотрудничества между их компаниями и рост инноваций.

Неудивительно, что многие респонденты заявили, что они увидели улучшение в лояльности, удержании и пожизненной ценности клиента. Финансовые показатели также присутствуют: компании сообщают о росте продаж и дополнительных доходах.