«Подключенный» потребитель: влияние Интернета вещей на будущее ритейла
Даниэль Ньюман (Daniel Newman), главный аналитик Futurum Research и CEO Broadsuite Media Group
Доводилось ли вам зайти в любимый магазин и получить на смартфон персонализированное предложение с купоном на покупку товаров, которые вы покупаете еженедельно? Или, может быть, вы пользовались мобильным приложением, которое показывает точное местоположение нужного вам товара, а также информирует о том, сколько единиц этого товара есть в наличии? Даже если вы еще не сталкивались с подобным, можете ожидать такую коммуникацию в ближайшем будущем.
Все чаще розничные магазины используют возможности Интернета вещей (IoT), чтобы «подключиться» к потребителю. Эта технология революционным образом меняет процесс покупок и ожидания потребителей, связанные с их любимыми магазинами. Получается, опыт (или ожидания) клиентов — это движущая сила, которая помогает развиваться розничным компаниям, использующим IoT для качественного взаимодействия с «подключенным» потребителем по самым разным каналам. Сегодня покупатели не хотят искать другой магазин в Интернете с компьютера или телефона и не хотят ради этого бродить по всей округе. Они хотят в любое время иметь возможность прийти в один и тот же магазин, который гарантирует неизменно высокое качество обслуживания и предлагает выгодные предложения, стимулируя покупки.
Розничной торговлей управляют данные
Как ритейл использует Интернет вещей для многоканальной коммуникации с «подключенными» потребителями? Есть два основных способа, которые подразумевают работу с данными.
Вооружившись инструментами сбора данных и IoT от таких поставщиков, как SAS, розничные компании сводят воедино аналитику по всем каналам и определяют, как именно клиенты используют ту или иную платформу — мобильные приложения, социальные сети и т. д. Такой подход позволяет получить полезную оперативную информацию как на макро-, так и на микроуровне.
Что это за информация? Представьте себе следующее:
- Вы сразу узнаете о том, что «подключенный» потребитель ищет продукт у конкурента, и можете сразу же отправить ему сообщение с собственным выгодным предложением.
- Вы всегда знаете о том, что прямо сейчас клиенты проходят мимо вашего магазина, и можете отправить им купон на покупку товаров, которые они недавно искали в Интернете.
- Вы всегда в курсе истинного спроса на конкретные товары благодаря тому, что у вас есть возможность объединить и сопоставить данные о продажах в конкретных интернет- и физических магазинах, а также об их посещаемости.
- Вы знаете, какую сумму «подключенный» потребитель в городе N в среднем готов потратить на покупку конкретного товара, и можете скорректировать цены еще до того, как этот товар поступит в продажу.
Исследовательский отчет Blue Hill Research
Ожидания потребителей от компаний сильно возросли. В этом исследовании выделены ключевые особенности связи между «подключенным» клиентом и Интернетом вещей.
Возможность объединения данных, полученных от «подключенных» потребителей
Иметь в распоряжении данные, которые могут обеспечить согласованную работу всех платформ — очень полезное преимущество. Эти данные помогают увеличить объемы продаж и опередить конкурентов. Собственно говоря, 78 % розничных компаний признают, что интеграция инструментов, которые обеспечивают качественное взаимодействие с «подключенными» потребителями по всем возможным каналам (как в виртуальном, так и в физическом магазине), является важной или даже критически важной для бизнеса задачей. Анализ таких данных помогает компаниям оптимизировать свои запасы, свести к минимуму потери и повысить уровень удовлетворенности «подключенных» потребителей. Аналитика помогает оценить успешность рекламных акций вплоть до того момента, как клиент заинтересовался рекламным предложением или совершил в связи с ним какие-то реальные действия. Иными словами, аналитика позволяет исключить интуитивное угадывание из работы розничных магазинов, а вместо этого использовать все доступные данные из разных каналов.
Я бы сказал, что опыт работы с клиентами или ожидания клиентов могут стать движущей силой розничных компаний, использующих IoT для качественного взаимодействия с «подключенным» потребителем по самым разным каналам. Даниэль Ньюман (Daniel Newman) CEO BMG & Главный аналитик Futurum Research
Технологии, которые меняют все
Компании сегодня имеют доступ к преимуществам IoT, могут получать и изучать информацию о своих клиентах и находить гораздо более эффективные способы многоканального взаимодействия с ними. Это просто потрясающе. Но как на практике реализовать эти интеллектуальные инструменты для стимулирования продаж, автоматизированные системы взаимодействия и планы по персонализации? В этом вам помогут следующие технологии:
- Wi-Fi, радиомаяки и технологии RFID. Говорят, что к 2021 году почти 80 % розничных компаний сумеют успешно реализовать полностью индивидуальный подход к каждому из клиентов, посещающих их магазины. Почему? Потому что RFID-чипы и радиомаяки подскажут, где именно в магазине находится «подключенный» потребитель и где искать нужный ему товар. Просто представьте себе, что вы владеете всей необходимой информацией — что едят ваши покупатели, какой размер одежды носят, какому бренду отдают предпочтение — и можете отправлять им уведомление о новых товарах и распродажах тогда, когда они переступают порог вашего магазина. И, что немаловажно, вам не придется нанимать для этого дополнительный персонал.
- Аналитика практически в реальном времени. Все розничные компании мечтают о том, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Но лишь немногим из них удается это сделать. Пока они руководствуются только отчетами о продажах за квартал. «Умные» ценники могут это изменить. Теперь компании смогут в реальном времени оценить, насколько цены привлекательны для клиентов, и автоматически скорректировать их в сторону повышения или понижения, чтобы достичь максимальных объемов продаж. Это настоящая революция! Больше никаких неудачных разработок и безуспешных рекламных кампаний — у вас всегда будет возможность исправить и улучшить ваши предложения, чтобы добиться успеха в продажах.
- Технология, обеспечивающая прозрачность товарных запасов на складе. Больше всего клиентов раздражает недостаточно оперативное обновление данных о запасах товара. Представьте себе: вы считаете, что в магазине есть нужный вам товар, едете через весь город, чтобы купить его, и уже на месте выясняете, что его там все-таки нет. Новые технологии управления ассортиментом (например, «умные» полки4) оповещают сотрудников в режиме реального времени о том, что количество того или иного товара подходит к концу. Это еще один способ создать у «подключенных» потребителей самые благоприятные впечатления о себе.
Сегодня нам доступно множество инновационных технологий и инструментов, которые могут обеспечивать максимальный уровень удовлетворенности «подключенных» потребителей, независимо от того, в рамках каких каналов и платформ они взаимодействуют с вашей компанией. А компании надеются, что это поможет увеличить объемы продаж и, может быть, даже сохранить физические магазины.
Данные и полезная информация, которую предоставляют инструменты Интернета вещей, помогают розничным компаниям укрепить позиции своего бренда на рынке и повысить лояльность клиентов — если правильно использовать эти данные, конечно же. В конце концов, мы — люди, и мы будем более лояльны к тем людям и компаниям, которые хорошо нас знают.
Интервью Даниэля Ньюмана (Daniel Newman) про «подключенных» потребителей через IoT
Розничные компании хотят реплицировать онлайн-опыт по каналам для «подключенного» потребителя. Начиная с объединения источника данных, затем используя обработку потока событий и всеобъемлющую аналитику в сочетании со встроенным Wi-Fi, мобильными приложениями и т. д. Узнайте, как восхищать своих клиентов, каждый раз оправдывая их ожидания, независимо от того, где они делают покупки.
Об авторе
Даниэль Ньюман (Daniel Newman) главный аналитик Futurum Research и CEO Broadsuite Media Group. Он работает с крупнейшими в мире технологическими брендами, которые изучают цифровые преобразования и их влияние на предприятия. Он регулярно цитируется в CIO.Com, CIO Review, CNBC и сотнях других сайтов по всему миру. Пятикратный автор бестселлеров, в том числе «Building Dragons: Digital Transformation in the Experience Economy». Ньюман также является членом списка Forbes, предпринимателем, автором в Huffington Post, доцентом.
Рекомендуем прочитать
- Article Шесть способов усовершенствовать обработку заявок на выплату страхового возмещенияПочему необходимо включить аналитику в стандартную процедуру обработки заявок? Применение аналитических инструментов в течение жизненного цикла заявки на выплату страхового возмещения поможет повысить окупаемость вложений и сократить затраты.
- Article Ситуационная осведомленность определяет нашу реакциюМногие обстоятельства требуют ситуационной осведомленности, то есть осознания того, что происходит вокруг. Пандемия COVID-19 усилила эту потребность, поскольку лидеры во всех отраслях использовали аналитику и визуализацию, чтобы получать ситуационную осведомленность в реальном времени и быстро реагировать на важные решения.
- Article Ускоряясь на пути внедрения искусственного интеллекта, подумайте о «качестве дорожного покрытия»ИИ-технология добилась огромных успехов за короткое время и готова к более широкому внедрению. Но поскольку организации наращивают усилия по ИИ, им необходимо проявлять особую осторожность, потому что, как скажет любой сотрудник полиции, даже небольшие выбоины могут создавать проблемы для транспортных средств, движущихся на высоких скоростях.
- Article Революционные технологии превращают данные IIoT в золотоИстинная ценность Интернета вещей заключается в данных. Фактически, основная причина, из-за которой подключаются IoT-устройства, заключается в создании больших данных, которые могут быть проанализированы и использованы при необходимости другими устройствами, приложениями, машинами или людьми.