Предупрежден значит вооружен

Используя решения SAS в области клиентской аналитики, U.S. Bank добивается значительных успехов

В условиях сильной конкуренции в банковской сфере побеждает тот, кто использует свои конкурентные преимущества. Именно так располагающаяся в Миннеаполисе компания U.S. Bancorp выросла в шестую по величине национальную холдинговую компанию, предоставляющую финансовые услуги.

"Задолго до того, как CRM стало популярной аббревиатурой, мы использовали поведенческую оценку и прогнозную аналитику для претворения в жизнь стратегии взаимоотношений, выгодных как для наших клиентов, так и для банка", – говорит Ричард Мартино, главный вице-президент U.S. Bank, ответственный за анализ и исследование рынка.

Имея более 13 миллионов частных клиентов и 1 миллион корпоративных клиентов, не говоря уже о более чем 10 000 переменных в базе данных и до 16 миллионов операций в день, U.S. Bank испытывал потребность в эффективных методах сбора клиентской информации и регулярного анализа по всем сегментам. Для обеспечения успеха в этой области было выбрано решение в области клиентской аналитики SAS Customer Intelligence.

"Клиенты начинают проявлять лояльность, когда мы предлагаем им решения, которые действительно нужны и полезны им, – говорит г-н Мартино. – Вот в чем нам помогает компания SAS".

Используя компоненты решения SAS Marketing Automation и SAS Interaction Management, U.S. Bank построил комплексную систему для управления большим количеством различных маркетинговых кампаний, а также систему, позволяющую отслеживать поведение клиентов для того, чтобы сотрудники банка могли своевременно предпринимать действия при наступлении определенных событий таких как: рождения ребенка, свадьба, периодическая просрочка платежа, крупная покупка и т.п.

Как U.S. Bank использует решения SAS?

Используя программные решения SAS, U.S. Bank определяет стратегии взаимодействия с клиентами и добивается донесения персонализированного предложения при любых контактах с клиентами, включая call-центры, сотрудников отделов продаж в филиалах, обслуживающий персонал и прямую почтовую рассылку. Решение SAS позволяет U.S. Bank анализировать изменения в поведении клиентов с течением времени, чтобы банковские служащие могли незамедлительно отреагировать на значительные изменения именно в тот момент, когда вмешательство будет иметь максимальный эффект. Таким образом максимально используются возможности сбыта и сохраняются клиенты, которые уже готовы были уйти.
"Изменение в поведении сигнализирует о появлении новых потребностей, как если бы, например, клиентка подняла руку и сказала: "Эй, мне нужно кое-что еще", – говорит г-н Мартино. – Именно в такие моменты клиенты нуждаются в консультации банковского служащего".
Например, недавно такие сигналы помогли одному сотруднику банка определить, что важный клиент переводил средства в другой банк для обеспечения коммерческого финансирования. Данное понимание ситуации дало этому сотруднику возможность объединить усилия с коммерческим ссудодателем, выиграв, в конечном итоге, кредитную сделку и добившись дополнительного финансирования.
"Это всего лишь один из примеров того, как подобная сигнализация помогла нашему сотруднику использовать шанс, которого у нас в ином случае могло бы и не быть. Данный сотрудник смог обратить имеющуюся информацию в прибыль как для клиента, так и для банка, – говорит г-н Мартино. – Было бы трудно сделать это без такого средства управления взаимодействием как SAS Interaction Management".
U.S. Bank использует платформу SAS 9.1. Это позволяет пользователям с различным уровнем опыта иметь "прозрачный" доступ к CRM-решению SAS. "SAS 9 объединяет технологии всех данных приложений, – объясняет Джерри Герлан, менеджер по маркетинговой аналитике U.S.Bank. – Оно работает как у самых продвинутых пользователей, так и у новичков. Независимо от Вашего опыта, Вы можете работать с данным приложением".

Каких результатов добился U.S. Bank?

"Наши инвестиции в развитие платформы для клиентской аналитики будут иметь солидную окупаемость в течение следующих пяти лет, – говорит г-н Мартино. – И прибыль для наших акционеров будет впечатляющей, поскольку данные инвестиции крайне необходимы и целесообразны для учреждения такого масштаба и профиля, как наш банк".
"Такова сила надежной базы данных, – говорит Джил Энебнит, менеджер по маркетингу базы данных. – К нам приходят сведения из многочисленных источников: от информации по счету до информации о семье. Мы изрядно потрудились, чтобы централизовать данные, которые позволяют нам получить целостное представление о клиенте. Используя программное решение SAS, мы можем тщательно рассмотреть, обработать и проанализировать информацию по тем 16 миллионам транзакций, которые проводятся ежедневно".
Более быстрое и эффективное принятие решений дает банку преимущество в конкурентной борьбе с крупнейшими национальными банками. Применение решения SAS в качестве неотъемлемой части процесса обработки огромного количества данных в аналитическую информацию упрощает задачу.
"Компания SAS оказала нам неоценимую помощь в достижении наших целей, – говорит г-н Мартино. – Просто поставить программное обеспечение на предприятии и обеспечить его правильное использование – две абсолютно разные вещи. Используя SAS мы добиваемся реальных результатов".