Благодаря аналитике данные о сервисном обслуживании и ремонте помогают American Honda экономить средства

Компания American Honda Motor Co., Inc. использует решения SAS® для усовершенствования системы обработки жалоб по гарантии, а также для прогнозирования потребления запчастей и услуг

Когда владелец доставляет свой легковой или грузовой автомобиль в дилерский центр Acura либо Honda в США, его визит представляет собой нечто большее, чем просто технический осмотр или ремонт. Во время таких визитов технические специалисты дилерского центра создают данные по ремонтным работам, включая претензии по гарантии, предъявляемые American Honda Motor Co., Inc., которые поступают непосредственно в базу данных компании. Эти данные включают сведения о типе выполненных работ, их стоимости для клиента, комментарии сервисного консультанта, а также другую информацию.

Теперь представьте, что таких посещений — несколько десятков в день в более чем 1200 дилерских центрах по всей стране, и становится очевидным, что American Honda располагает большими данными. Кендрик Кау (Kendrick Kau), заместитель руководителя подразделения углубленной аналитики American Honda, занимается изучением этих данных и извлекает из них полезные инсайты.

Изучение данных о гарантийных обязательствах для повышения эффективности технического обслуживания

Наряду с другими крупными автодилерами, American Honda сотрудничает с сетью дилерских центров, которые выполняют гарантийный ремонт и техническое обслуживание автомобилей соответствующих марок. Для компании это может повлечь значительные затраты, поэтому American Honda использует аналитику, чтобы проверять поступившие гарантийные претензии, а также полноту и достоверность содержащихся в них данных.

При поступлении гарантийной претензии отдел Кендрика Кау помогает дилерскому центру выбрать оптимальное обслуживание, предоставляя онлайн-отчеты с полезной информацией. Для сокращения затрат на обслуживание неправомерных гарантийных заявок Кау и специалисты его отдела должны изучить большое количество информации о ремонтных работах, запчастях, клиентах и т. д. Компания American Honda выбрала инструменты визуальной бизнес-аналитики на основе решений SAS для эффективного сокращения затрат.

Чтобы снизить расходы на гарантийное обслуживание, подразделение углубленной аналитики использовало решение SAS Analytics для создания собственного процесса, выявляющего подозрительные гарантийные претензии, и ежедневно проверяет их на предмет соответствия существующим инструкциям и нормативам. Ранее отбор подозрительных жалоб и их проверка выполнялись вручную, что отнимало много времени и сил.

«До внедрения решений SAS мы выделяли специального человека, который каждый месяц в течение недели собирал данные по гарантийным заявкам и составлял по ним отчеты в Microsoft Excel, — говорит Кау. — Теперь, благодаря SAS, мы можем формировать такие отчеты и отображать их на онлайн-панели мониторинга, которая легко доступна всем сотрудникам компании. Таким образом, мы каждый раз экономим одну неделю рабочего времени, и это время можно уделить работе над другими проектами».

Благодаря внедрению решения SAS Analytics для анализа данных по гарантийному обслуживанию подразделение углубленной аналитики смогло предоставить отделу по работе с претензиями и техническим специалистам в цеху возможность быстро и точно определить гарантийные заявки, которые являются неполными, неточными или не соответствующими требованиям. Результаты оказались просто поразительными.

«Сначала нашим специалистам нужно было в среднем более трех минут, чтобы выявить претензию, которая, предположительно, не соответствует правилам, но даже при этом 35 % времени затрачивалось на поиск тех жалоб, которые действительно нарушают требования, — рассказывает Кау. — Теперь решения SAS позволяют меньше чем за минуту выявлять сомнительные претензии. В то же время наши специалисты могут теперь тратить 76 % времени на поиск претензий, не соответствующих требованиям».

Меры, принятые American Honda для соблюдения нормативных требований при оформлении заявок на гарантийное обслуживание, многократно окупились. Благодаря комплексному анализу претензий по гарантии и улучшенной системе информирования дилерских центров компании American Honda удалось сократить трудозатраты на 52 %.

Использование данных о сервисном обслуживании для прогнозирования потребностей в будущем

Подразделение углубленной аналитики компании American Honda Advanced Analytics также использует данные о сервисном обслуживании и запчастях для налаживания более тесных и доверительных отношений с клиентами. Это стало возможным благодаря тому, что в дилерском центре теперь всегда есть необходимые запчасти для ремонта клиентских автомобилей. Своевременное наличие требуемых запчастей критически важно, поэтому данные о ремонте автомобилей поступают непосредственно специалистам отдела маркетинга и отдела по работе с клиентами компании American Honda.

«Отделу маркетинга мы предоставляем стратегически значимые инсайты, которые позволяют разработать эффективные программы, ориентированные на привлечение клиентов в дилерские центры и, в конечном счете, сформировать лояльность клиентов нашему бренду, — говорит Кау. — Цель Honda — сделать своих клиентов лояльными к нашему бренду на всю жизнь. Мы хотим максимально улучшить работу с клиентами, и один из способов этого добиться — предоставлять им обслуживание исключительно высокого качества».

American Honda использует решение SAS Forecast Server для более эффективного бизнес-планирования, которое позволяет гарантировать наличие необходимых ресурсов и обеспечить соответствие всем требованиям к сервисному обслуживанию в будущем. На основе данных по заявкам на ремонт и сертификациям за прошлые годы специалисты отдела аналитики American Honda смогли создать временные ряды данных. Объединив данные во временных рядах с данными о продажах, команда Кендрика Кау смогла с высокой степенью точности определить самые выгодные возможности для компании на несколько лет вперед.

«Наша задача — предсказать количество эксплуатируемых автомобилей, чтобы с высокой точностью прогнозировать число клиентов, обращающихся в дилерские центры, — объясняет Кау. — В дальнейшем на основе этих данных можно прогнозировать требуемое количество запчастей и планировать штат технических специалистов. Оценивая свою работу за предыдущие годы, мы можем сказать, что погрешность в прогнозах год от года составляет всего 1 %. Это отличный результат, и я полагаю, что мы достигли его, в первую очередь, благодаря возможностям программного обеспечения SAS».

Отзывы клиентов, которые позволяют бизнесу активно развиваться

American Honda также использует возможности аналитики для быстрого анализа данных, полученных в результате опросов клиентов. Используя решения SAS, подразделение углубленной аналитики изучает данные опросов, чтобы получить полезную информацию об особенностях эксплуатации автомобилей и определить возможные изменения в их конструкции и дизайне, которые с наибольшей долей вероятности будут высоко оценены клиентами.

Команда аналитиков еженедельно изучает данные, полученные в результате опросов клиентов. Подразделение Кендрика Кау использует решения SAS для выявления новых тенденций, которым должны уделить должное внимание специалисты отдела проектирования, производства, инженерно-технического и других отделов. Технологии SAS позволяют пользователям перейти от вопросов общего характера к максимально подробным и конкретным ответам, чтобы выявить первопричины того или иного явления.

«Мы можем изучить данные и увидеть, что говорят клиенты, — говорит Кау. — В результате возникает ряд вопросов, которые мы можем рассмотреть и сделать выводы. Действительно ли тот или иной компонент спроектирован наилучшим возможным образом? Насколько эта проблема обусловлена недостатком знаний у клиента? Должны ли мы решать эту проблему на этапе производства? Благодаря SAS мы можем задавать себе эти важные вопросы и отвечать на них, используя имеющиеся данные».