O que são chatbots?

É possível que já tenha interagido com um chatbot tendo em conta o atual mundo digital. Considere alguns dos cenários possíveis e habituais que se seguem.

• Agradecemos a sua visita. Em que posso ajudar hoje?

Talvez tenha estado apenas a ver um novo par de sapatos novos quando subitamente se abre uma janela pop up, a perguntar se precisa de ajuda num tom amigável. Ou então, já pediu à Siri, Alexa, ou Google para lhe marcarem uma reunião, agendarem um lembrete para não se esquecer de fazer uma tarefa, ou para definirem o tempo das bolachas no forno. Quiçá já tenha utilizado o ChatGPT para redigir uma carta, fazer um brainstorm de estratégias e conceitos, para escrever códigos informáticos, ou para um projeto escolar.

Se viajarmos até aos anos sessenta podemos constatar que os os chatbots têm uma história interessantíssima. Presentemente podem ser usados como poderosíssimas ferramentas para negócios, clientes e para qualquer pessoa em geral. Tecnologias como a inteligência artificial (IA) generativa têm conversado com estes "bots" num tom surpreendentemente parecido ao dos humanos, os quais dão respostas e soluções em tempo real.

Como definir os chatbots

Um chatbot é uma vertente de diálogo da inteligência artificial (IA). Foram concebidos para simplificar a interação humana com os computadores. Ao utilizar um programa de computador que simula uma conversa entre duas pessoas, os chatbots conseguem compreender e responder às perguntas e inputs dos utilizadores através de linguagem escrita e falada.

Os chatbots mais rudimentares servem-se de regras para seguir caminhos específicos, tendo por base o input dos utilizadores. São habitualmente utilizados para responder a questões simples ou para guiar os clientes para que possam fazer log de um ticket. Estes bots estão disseminados por toda a parte e por isso poderá encontrá-los em websites de comércio, em chamadas telefónicas em diagrama/esquema de árvore, apps de mensagens – como o Facebook Messenger – e outras plataformas de redes sociais.

Por outro lado, existem chatbots mais sofisticados que utilizam tecnologias de transformação de grandes modelos de linguagem (LLMs) para processar as questões dos clientes e dar respostas semelhantes às dos humanos. Os LLMs ajudam os bots a compreender a intenção da pesquisa, apesar dos erros ou barreiras de tradução.

À medida que a conversa se desenvolve, os chatbots mais sofisticados aprendem e reúnem informação que se adapta às preferências de utilizador e dão respostas e recomendações personalizadas – funcionando como um assistente digital de IA. Podem participar em conversas complexas sobre qualquer tema, desde tecnologia a quais os melhores ingredientes para um jantar em família.

Alguns exemplos de assistentes de voz incluem a Siri, a Alexa e o Assistente do Google. Alguns dos exemplos baseados em chatbots de tecnologia de IA generativa incluem: OpenAI ChatGPT, Google Bard, e Meta Llama2

O valor dos chatbots – e principais aplicações

Em todas as indústrias há negócios a usarem chatbots para responder às exigências dos clientes a qualquer hora. Melhoram a experiencia do cliente, Aumentam a acessibilidade. E agilizam o serviço ao cliente e e-commerce.

Os chatbots podem ajudar nas interações com utilizadores e clientes de várias maneiras. Eis alguns exemplos:

• Serviço ao cliente. Vários negócios servem-se dos chatbots como o primeiro ponto de contacto para o apoio ao cliente. Quase todas as indústrias os usam para ajudar clientes a navegarem pelos websites, a esclarecer questões simples e a encontrar pontos de interesse relevantes.
• E-commerce. Empresas do setor comercial e de serviços de telecomunicações utilizam chatbots como um canal de comunicação adicional para os clientes. Estes bots são concebidos para encaminhar as interações do cliente através de um fluxo de processo linear para completar pedidos ou transações. Sempre que necessário, podem iniciar a intervenção humana ao conduzir os pedidos para um representante do serviço ao cliente.
• Assistentes Virtuais. Assistentes virtuais pessoais, tais como a Alexa, têm vindo a ganhar popularidade à medida que se tornam cada vez mais acessíveis e fáceis de incorporar no dia-a-dia dos clientes. As pessoas usam-nos para obter informação de forma rápida, agendar compromissos, e interagir com algumas características das casas inteligentes. Com o surgimento da IA generativa, tanto clientes como bots podem interagir de uma forma cada vez mais semelhante à comunicação entre humanos.

Como é que os chatbots funcionam?

Os chatbots comunicam por texto ou voz falada. Ambos dependem de tecnologias de inteligência artificial, tais como, aprendizagem automática, processamento de linguagem natural (NLP), compreensão de linguagem natural e IA generativa.

O processamento de linguagem natural é um ramo da inteligência artificial que ensina as máquinas a ler, analisar e a interpretar a linguagem humana. Esta tecnologia dá aos bots uma linha-base para a compreensão da estrutura da linguagem e significado da mesma. Basicamente, o NLP permite ao computador compreender o que está a perguntar. Já o NLU pega nessa informação e permite que o computador aja com base no que foi pedido.

Os chatbots mais avançados tentam compreender o intuito por trás das questões colocadas. Estes chatbots estão programados para simular conversas, mostrar inteligência, e comportamentos semelhantes aos dos humanos. Quanto mais comunicarem consigo, mais facilmente conseguirão criar um discurso semelhante ao seu. Também se servirão desta aprendizagem para comunicar consigo e com outras pessoas, quando estas usarem perguntas semelhantes. As suas respostas positivas irão reforçar as respostas do bot, logo este irá usar essas mesmas respostas novamente. 

Os chatbots com um propósito específico, por exemplo, aqueles que guiam o cliente para reclamações ou para esclarecer dúvidas, foram desenhados tendo por base uma capacidade de averiguação para respostas muito limitada. Contudo, assistentes de IA mais complexos foram concebidos para responder a uma vasta gama de cenários e dúvidas, desde perguntas sobre: meteorologia, atualizações em calendários pessoais, seleções musicais até a perguntas aleatórias.

Com o passar do tempo as pessoas vão continuar a usar os chatbots de formas mais variadas. Por exemplo, os programadores irão continuar a fazer experiências, com o uso de IA generativa que tenha por base assistentes digitais para os ajudar a programar. Enquanto empresas individuais irão continuar a utilizá-los para desenvolver novas ideias e estratégias de negócios que ofereçam serviços e produtos inovadores.

Aplicações dos chatbots na análise

Introduzir as funcionalidades dos chatbot nas soluções de análise é combinar capacidades de diálogo com análises avançadas, o que coloca à sua disposição todo um novo mundo de possibilidades. Por exemplo:

• Um chatbot pode consultar e descrever automaticamente grandes conjuntos de dados empresariais ou públicos.
• Você pode pedir os resultados sintetizados ou analisados de forma verbal, dizendo, por exemplo, "Quais as as campanhas de Marketing que estão gerar mais leads este trimestre?"
• Um chatbot pode dar uma resposta e em seguida adicionar mais informação, ou sugerir a consulta de um relatório relacionado, baseando-se nos padrões dos dados e consultas anteriores.
• Pode pedir a um chatbot que partilhe resultados com terceiros de forma automática. Quiçá até combinar chatbots com soluções analíticas especializadas para realizar tarefas específicas dentro de uma aplicação.

Melhorando a criatividade e eficiência dos marketers: um exemplo

Os assistentes da SAS® Customer Intelligence 360 impulsionados pela AI oferecem ferramentas que ajudam marketers digitais modernos a estar em contacto com o cliente durante toda a sua jornada.

Através de tecnologias de IA generativa, o assistente interage com o LLM escolhido pelo cliente para compreender o comportamento do cliente e tendências de marketing. Não só ajuda os públicos-alvo a ter mais ideias e experiencias, como também ajuda os marketers a criar peças criativas, atraentes e específicas para cada canal, bem como conteúdos cativantes e ajustados às diferentes plataformas.

A ética por trás dos chatbots

A nova tecnologia com chatbots tornou a IA acessível a todos. Mas à medida que mais entidades combinam bots com IA e soluções de análise, é também necessário garantir que a tecnologia é utilizada de forma ética e responsável. Embora o potencial das ferramentas de IA generativa seja promissor, a tecnologia pode perpetuar a desinformação, infringir normas de privacidade, e muito mais.

Para usar a tecnologia dos chatbot de forma ética, as pessoas que a desenvolvem precisam de estar cientes dos riscos. Convém lembrar que são os dados que alimentam os chatbots e é a IA que alavanca o processo. É crucial usar dados de alta qualidade e bem adequados para a tarefa em mãos – e modelos que tomem em consideração a privacidade, conformidade e parcialidade. Exercite sempre um pensamento crítico ao desenvolver e utilizar tecnologias com chatbots.

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