Santander Totta elege Soluções SAS para melhor conhecer os seus clientes

O conhecimento profundo dos clientes e das suas interações bancárias é cada vez mais considerado um ativo estratégico para o setor. Quanto mais informação integrada conseguirmos reunir, maior capacidade de decisão teremos, em tempo real, e mais competitivos seremos no mercado na medida que respondemos de forma adequada às necessidades de cada Cliente nos diferentes contextos. Consciente desta realidade, o Santander Totta, uma referência da banca nacional, optou pelo SAS Customer Intelligence, com o intuito de conseguir uma maior e mais assertiva capacidade de decisão ao retirar mais valor acrescentado no contato estabelecido com cada cliente, ao longo do seu ciclo de vida, nos diferentes produtos e canais.

Santander Totta  

O Santander Totta é um Banco de referência e renome no setor financeiro nacional, contando atualmente com mais
de 700 balcões distribuídos por todo o país. Centrada na banca comercial, a sua estratégia baseia-se numa relação
de proximidade com o cliente, apostando numa oferta de produtos e soluções inovadoras e competitivas que
satisfaçam em pleno as suas necessidades.

Com uma já consolidada carteira de clientes, o modelo de negócio do Santander Totta incide numa gestão eficiente
de riscos, assumindo como compromisso a prestação de um serviço de excelência e máxima fiabilidade. Como organização multiproduto e multissegmento que é, o Santander Totta enfrenta um grande desafio que passa por adequar eficazmente nos diferentes canais, as ofertas disponíveis aos seus clientes de forma próxima e personalizada.

Na verdade, cada cliente tem a sua particularidade e há que atuar tendo em conta as diferentes circunstâncias, as quais por sua vez auferem diferentes graus de relação e de envolvimento. Desta forma, e tal como refere Sara da Fonseca, Diretora Coordenadora de Desenvolvimento de Clientes e CRM, “Torna-se cada vez mais importante e fundamental ter uma aproximação específica junto de cada cliente, pois a verdade é que hoje em dia ter estratégias massificadas de adoção de produtos ou canais para clientes com diferentes necessidades e ciclos de vida, na prática não resulta, e não se consegue ser minimamente competitivo”.

Com o objetivo de melhorar o aproveitamento do “valor” que existe nas diversas interações bancárias com os clientes ao longo do seu ciclo de vida, o Santander Totta recorreu ao SAS Customer Intelligence, uma solução que envolve várias tecnologias que permitem encontrar respostas e insights essenciais para ficar a conhecer e melhor compreender cada cliente. Sara da Fonseca afirma mesmo que só assim, seguindo esta linha de raciocínio e funcionamento, é que “nos tornamos mais relevantes no contato, mais assertivos e antecipamos cada vez melhor as necessidades de cada cliente com o objetivo de sermos o seu primeiro banco”.

Através do SAS Data Integration o Santander Totta potenciou o acesso e integração de diversas instâncias de dados e informação, permitindo a construção do data mart de marketing que responde a requisitos mais funcionais do ponto de vista de negócio. O SAS Enterprise Guide, com grande capacidade de exploração da informação, permitiu ao Santander Totta fazer o mapeamento de dados e desenvolver uma série de novos relatórios de informação de gestão de uma forma ágil, rápida e robusta e distribuir pelas diferentes áreas funcionais da organização.

Outra questão, não menos importante que o Santander Totta tem vindo a perseguir é a gestão e automatização das suas campanhas que, com a solução SAS Marketing Automation (integrada com os diferentes canais onde o cliente interage), passaram a ser implementadas ao longo dos diferentes universos de clientes e distribuídas de uma forma multicanal. Como resultado “…triplicámos as taxas de sucesso de campanhas” refere Sara da Fonseca, acrescentando que “Muitas vezes temos a ideia de que o sucesso de uma ação passa só por melhorar a sua taxa de efetividade. A questão aqui é entender por que razão há uma percentagem relevante de clientes que não responderam à nossa oferta quando utilizámos o mesmo nível de conhecimento face aos clientes que nos deram resposta positiva. A meu ver, esta capacidade de entender outros níveis de informação é uma vantagem incalculável.”

A solução SAS Marketing Automation permitiu ao Santander Totta aumentar de forma substancial o conhecimento do cliente e gerar oportunidades de contato na sequência de interações do cliente com o banco. “A solução foi usada na capacidade de gerar um conjunto de eventos e de leads muito mais circunstanciais e que merecem uma ação muito mais imediata por parte do negócio.” acrescenta Sara da Fonseca.

Assim, são vários os aspetos positivos e os benefícios trazidos pelas soluções SAS à atividade diária do Santander Totta, sendo de realçar o aumento do conhecimento organizacional, eficiência na utilização de orçamento de marketing e a garantia de um nível de contato mais próximo e benéfico para os clientes do banco.

“Os benefícios são muitos. Nomeadamente quando conseguimos retirar inteligência destas diferentes interações com os clientes, querendo isto dizer que conseguimos mapear informação transacional e dar-lhe um contexto de negócio, o que sem dúvida alguma nos torna muito mais assertivos na decisão e na aproximação ao cliente aumentando as experiências positivas”. conclui Sara da Fonseca.