TIM adota ferramenta para prever demanda de atendimento e garantir experiência do cliente

Por meio do SAS Forecast Server, operadora conta com previsibilidade de alta precisão, oferecendo maior desempenho e menos custos

A TIM Brasil reforça seu compromisso com a qualidade e eficiência do atendimento ao cliente e passa a adotar a solução SAS Forecast Server, uma ferramenta automatizada focada na previsão da demanda dos consumidores em seus canais de suporte. A plataforma permite que a companhia, que conta com, aproximadamente, 68 milhões de clientes, tenha maior precisão e eficiência na gestão do atendimento, gerando previsões de alta qualidade de forma rápida e automática.

A ferramenta calcula, de forma automatizada, a expectativa de atendimentos para cada mês levando em conta variáveis como sazonalidades, vencimentos de contas, suspensões de serviço, entre outras. A partir destas informações é possível a prever, por exemplo, os dias e os horários em que se espera pico de atendimento e preparar as equipes para oferecer a melhor experiência.

“Com o processo automatizado e dados mais precisos, conseguimos ter previsibilidade de volumes e custos. Quanto mais precisas são nossas projeções, melhor o desempenho de custo e operacional. No projeto piloto do Pré-Pago já notamos benefícios como a redução do desvio no volume em 20% e a ampliação do tempo dos consultores dedicados a análise de 60% para 80%.” comenta Angela Montet, Diretora de Customer Relations Monitoring da TIM Brasil.

Para dar início ao projeto, a TIM e a SAS realizaram, ao longo de um ano, um projeto piloto na base dos clientes Pré-Pagos e desenvolveram diferentes modelos até chegar ao formato final. Com acompanhamento dos times estratégicos, foi possível definir as principais variáveis e chegar a versão que já está sendo utilizada. Atualmente, o projeto está em funcionamento nos segmentos Pré-Pago e Controle, com previsão de expansão para Pós-Pago e Voz Corporativo em 2023.

Próximos passos

Com a adoção da ferramenta, os próximos passos contemplam a evolução na modelagem estatística, incluindo o uso de elementos de Inteligência Artificial por meio do SAS Visual Forecasting, que cria previsões de forma rápida e automática utilizando técnicas de machine learning. Além disso, a ideia é expandir a metodologia para todos os canais de atendimento.

“Seguimos evoluindo para oferecer, cada vez mais, a melhor experiência para os nossos clientes e tornar o atendimento um diferencial. A implementação da ferramenta vem ao encontro deste objetivo, permitindo um salto na capacidade do time em identificar correlações entre eventos e o comportamento de contato do cliente de forma rápida e mais assertiva.” ressalta Angela.

Sobre o SAS

O SAS é líder em analytics. Por meio de software e serviços inovadores, o SAS capacita e inspira clientes em todo o mundo a transformar dados em inteligência. SAS lhe dá “THE POWER TO KNOW”. Confira o site: www.sas.com/br

Sobre a TIM

“Evoluir juntos com coragem, transformando tecnologia em liberdade” é o propósito da TIM, operadora líder em cobertura móvel e presença 4G. Pioneira em testes do 5G, está pronta também para ser protagonista da tecnologia que revolucionará diversos setores da sociedade, em linha com a sua assinatura: “Imagine as possibilidades”. Comprometida com as melhores práticas ambientais, sociais e de governança, integra importantes carteiras da bolsa brasileira, como a do Novo Mercado, do S&P/B3 Brasil ESG e do Índice de Sustentabilidade Empresarial. Está listada no Sustainability Yearbook 2022, que reúne as empresas mais sustentáveis do mundo, e foi a primeira operadora a certificação ISO 37001, de combate ao suborno. Faz parte ainda do Índice de Equidade de Gênero da Bloomberg e lidera, entre as empresas do Brasil e do setor de telecom mundial, o Refinitiv Diversity & Inclusion Index. Para mais informações, acesse www.tim.com.br.