O brilho nos olhos como vantagem competitiva

Por Alexandre Sapia

A força de trabalho que entrou na crise do novo coronavírus no início de 2020 é bem diferente da que emergiu da pandemia. Isso traz uma série de reflexões no que diz respeito à aspectos da experiência do colaborador (conhecida como employee experience, ou EX), e como isso impacta o resultado do negócio. Nos parágrafos a seguir, trarei algumas impressões sobre como tenho percebido estas mudanças.

Se por um lado, organizações têm se deparado com o desafio de alcançar metas cada vez mais agressivas, por outro lado temos visto que o modelo "sangue nos olhos", puramente focado na obtenção de resultado financeiro, já não funciona mais quando falamos da sustentabilidade de equipes de alta performance no longo prazo.

Para além de um simples clichê, este conceito é comprovado por pesquisas: por exemplo, um estudo da McKinsey sugere que organizações podem obter um impacto positivo três vezes maior em termos de performance quando o mesmo rigor das metas financeiras é aplicado à forma em que se desenvolve uma cultura que empodera e inspira as pessoas, comparado à times em que essas práticas são ausentes.

Quando penso em times como os que atualmente coordeno, que são focados em serviços, estou falando prioritariamente de pessoas e uma grande concentração de capital intelectual. Estas equipes estão entre os maiores ativos da empresa e representam uma vantagem competitiva, pois são a interface direta com o cliente. Motivar e reter estes talentos, portanto, é essencial e vai muito além de questões puramente financeiras, benefícios, ou de ser uma empresa com um histórico espetacular. Tem a ver com nuances de EX que despertam brilho nos olhos, como o impacto social da organização para a qual estes times trabalham.

Reinventar-se para garantir que estes talentos-chave, que podem ser altamente disputados e com uma alta mobilidade no mercado, estejam suficientemente engajados e inspirados para continuar a trabalhar em um time é um dos grandes desafios da liderança. Isso passa por uma constatação de que mesmo que a cultura corporativa tenha valores como propósito e o impacto para as comunidades locais em seu DNA, o que a levou até aqui não é o que garantirá o sucesso futuro.

Neste contexto dinâmico que emergiu após a pandemia, em que novas demandas e expectativas surgem a todo momento, também é preciso definir e comunicar direcionamentos de forma clara, tendo em mente os fatores que fazem brilhar os olhos da equipe. Para além das questões puramente técnicas, de produto ou serviço, ou temas relacionados a metas, é importante comunicar a atuação da companhia nas frentes de impacto e o que está acontecendo no que diz respeito a agendas como as de meio ambiente, social e governança (ESG). Estes posicionamentos, que são sempre percebidos pelas equipes, podem ser o que define a manutenção de talentos fundamentais para que a estratégia de negócios seja mantida.

Do ponto de vista de negócios, o foco na manutenção de talentos, no aprimoramento de aspectos da EX como a geração de propósito, e no que faz o profissional se sentir motivado para atuar em nome da companhia, é crucial. Felizmente, o setor de tecnologia tem sido resiliente, já que a demanda por soluções se intensificou e o impacto da digitalização na sociedade se tornou muito tangível desde a emergência da pandemia. Mesmo assim, a atração e retenção de talentos tem sido uma prioridade pessoal, e para as lideranças com quem atuou.

Considerando que o conhecimento é uma peça-chave na prestação de serviços na era digital, percebo que manter pessoas relevantes para a construção de uma relação de empatia e conexão com o cliente é a coisa inteligente a fazer do ponto de vista de eficiência de custos. Além disso, equipes motivadas e engajadas fazem com que o cliente não só feche um contrato, mas permaneça com a empresa e fique satisfeito. Times motivados assumem um senso de dono, buscam expandir suas áreas de conhecimento, contribuem de forma mais relevante e buscam novos espaços para crescer do ponto de vista profissional, pessoal e em sua comunidade. É um círculo virtuoso, em que todos ganham.

*Alexandre Sapia, diretor sênior de serviços e soluções do SAS para América Latina