Marketing Multicanal

O que é e qual sua importância?

Marketing multicanal se refere à prática de interagir com clientes usando uma combinação de canais de comunicação diretos e indiretos – websites, lojas físicas, catálogos, correio, e-mail, dispositivos móveis, entre outros – e permitir que os clientes ajam em resposta – preferencialmente para comprar seu produto ou serviço – usando seu canal de preferência. De modo geral, marketing multicanal é sobre oferecer opções.

Qual a importância do marketing multicanal?

O marketing multicanal é importante pelo simples fato de que você deve estar onde seus clientes estão. E eles estão em todos os lugares. Se você precisar de outra razão, pense nisso: clientes multicanais gastam de três a quatro vezes mais do que clientes que usam apenas um canal de comunicação.

Não há dúvidas que os clientes de hoje têm muito mais controle sobre o processo de compra do que os profissionais de marketing. Graças à proliferação de canais disponíveis, os clientes têm mais escolhas do que nunca quando se trata de como eles querem obter informações.

Hoje, há mais maneiras de alcançar o cliente – tanto em termos de números quanto em variedade de canais – do que nós podíamos ter imaginado pouco tempo atrás. E conforme o número de canais continua a crescer – e vai continuar – a necessidade de embarcar no marketing multicanal vai se tornar não apenas uma boa ideia, mas uma ideia essencial.

Desafios

Mensagens segmentadas. Graças à abundância de canais e opções à disposição dos clientes, entregar a mensagem certa ao público certo não é suficiente. Não apenas seus clientes devem receber a mensagem, mas eles também precisam estar atentos, receptivos e dispostos a agir – independentemente do canal;
Campanhas altamente coreografadas. Esperar que os clientes mudem suas preferências de dispositivos ou canais não é realista. Portanto, os profissionais de marketing devem constantemente desenvolver e coordenar pontos de contato e micro-campanhas que se espalhem pelos canais rapidamente, de maneira muito bem orquestrada, e que se mostrem significativas e confiáveis ao cliente;
Atribuição de respostas. Está cada vez mais difícil saber quais canais, campanhas ou sequência de pontos de contato foram consideradas para a avaliação de conversas e de vendas. Saber o que disparou cada resposta faria com que os profissionais de marketing possam avaliar se seus esforços estão, de fato, gerando os melhores resultados.

Vídeo: marketing multicanal – o que é e qual sua importância

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Três passos para fazer do jeito certo

Então, o que é preciso para fazer marketing multicanal do jeito certo? Aqui estão três chaves para o sucesso:

Criar e manter uma visão única do cliente entre todos os canais;
Estabelecer uma plataforma de marketing multicanal;
Criar uma experiência do cliente consistente entre todos os canais.

Criar e manter uma visão única do cliente entre todos os canais

Ter uma visão única do cliente é essencial. Isso porque os clientes de hoje geralmente interagem com a sua marca de diversas maneiras, que envolvem mais do que um único ponto de contato. É vital que você entenda como seus clientes se comportam entre todos os canais, e em todo e qualquer ponto de contato, além de entender o valor que cada cliente tem para você.

Para conseguir essa visão única, estabelecer um data mart de marketing que consolide todos os dados de clientes em um único lugar, independente da fonte, pode ajudar. Ao criar e manter uma visão única do cliente, tenha em mente que:

Ter muitos dados de clientes não é a mesma coisa do que ter uma visão única do cliente. Não são apenas os dados em si que importam, mas o que você faz com eles;
Sua visão do cliente precisa evoluir. Clientes mudam. Negócios mudam. Sua visão do cliente deve mudar junto com eles. Isso significa trazer novos dados, atualizar dados antigos, construir novos modelos, atualizar os antigos etc.

Estabelecer uma plataforma de marketing multicanal

Você já deve ter ouvido o ditado "se tudo que você tem é um martelo, todo o resto parece ser um prego". O conceito certamente se aplica ao marketing e é por isso que é tão importante estabelecer uma plataforma de marketing multicanal. E por “plataforma de marketing multicanal”, queremos dizer uma que inclua processos e tecnologias para oferecer suporte a:

Gestão de capanhas, incluindo capacidades de segmentação, fluxos de trabalho e execução de campanha;
Advanced analytics, incluindo análises preditivas e otimização de campanhas;
Execução avançada, incluindo capacidades de gerenciamento de conteúdo, acionamento de eventos, tomadas de decisão em tempo real e gestão de próxima melhor oferta para programas de marketing inbound e outbound;
Atribuição de respostas, incluindo a capacidade de realizar otimização do mix de marketing, planejamento de cenário e análises de atribuição de respostas;
Marketing digital, incluindo capacidades que ampliem o marketing para além dos canais tradicionais aos novos canais, incluindo a web, e-mail, dispositivos móveis, vídeos etc.

Ao estabelecer uma plataforma de marketing multicanal, você será capaz de integrar canais tradicionais e emergentes. Você também vai simplificar muito a criação e a execução de campanhas entre diferentes canais, possibilitando que os profissionais de marketing criem uma única campanha que pode ser replicada entre eles. E tudo isso coloca o Santo Graal do marketing em suas mãos – alcançar a pessoa certa, com a oferta certa, pelo canal certo e na hora certa, tudo isso reduzindo custos e melhorando a efetividade e o desempenho dos seus esforços de marketing.

Criar uma experiência do cliente consistente entre todos os canais

A experiência do cliente é um dos diferenciais competitivos mais poderosos. E ainda que a qualidade da experiência do cliente seja importante, a consistência também o é. Isso porque seus clientes vivenciam a sua marca como um todo, sejam essas interações realizadas online, em uma loja, pelo telefone ou por uma combinação desses canais. De que adianta uma boa experiência online se o cliente tem uma experiência negativa na loja? Se você tratar cada canal como uma entidade distinta, você corre o risco de perder o cliente, caso não consiga entregar consistência.

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