Wsparcie Techniczne

Globalna organizacja

Zespół Wsparcia Technicznego SAS Institute to ponad 600 konsultantów na całym świecie, oddelegowanych jedynie do tej roli. Polski zespół liczy 7 osób. Właśnie ten zespół z siedzibą w Warszawie jest pierwszym punktem kontaktu dla klientów SAS Polska. Dostępność polskojęzycznej pomocy ma niebagatelne znaczenie ze względów językowych i kulturowych. Nasz zespół nie działa samodzielnie, ale jest integralną częścią globalnej organizacji SAS Technical Support. Oznacza to, że jeśli możliwości pomocy ze strony lokalnego biura zostaną wyczerpane, w pracę zostają zaangażowani doświadczeni konsultanci pomocy technicznej z regionu europejskiego, a następnie z Centrali Światowej w Cary, USA.

W ramach globalnych struktur SAS Technical Support funkcjonują zespoły ekspertów domenowych tzw. Global Practices. Uczestniczą w nich doświadczeni konsultanci z biur lokalnych i centrali amerykańskiej. Zadaniem tych grup jest wsparcie lokalnych zespołów pomocy technicznej w rozwiązywaniu złożonych problemów, wzajemna wymiana doświadczeń oraz komunikacja z Zespołem Research & Development, gdy analiza problemu wymaga dogłębnej wiedzy o funkcjonowaniu produktu. Zespoły ekspertów z Global Practices to efektywne wykorzystanie specjalistów rozsianych w każdym zakątku globu oraz możliwość uzyskania szybkiej pomocy w ramach tej samej strefy czasowej klienta.

Nasza kadra

SAS Institute traktuje pomoc techniczną jako krytyczny czynnik sukcesu. W związku z tym promuje pracę w Zespole Wsparcia Technicznego jako długofalową ścieżkę kariery zawodowej.

Przed rozpoczęciem pracy nowi pracownicy przechodzą co najmniej 3-miesięczny cykl przygotowawczy. Wszyscy konsultanci uczestniczą regularnie w szkoleniach i seminariach podnoszących ich umiejętności i wiedzę. Są także zobowiązani do zaliczania wewnętrznych i zewnętrznych certyfikacji, weryfikujących ich stan wiedzy. Wraz z nabywaniem doświadczenia oraz rosnącym stażem pracy, konsultanci zaczynają odpowiadać za przydzielone im obszary produktowe. Oznacza to możliwość specjalizacji technicznej i bycia ekspertem w danej dziedzinie oraz odpowiedzialność za opiekę merytoryczną nad produktem.

Elementem rozwoju jest możliwość pracy w Global Practices. Stwarza to okazję do aktywnego wykorzystania własnego doświadczenia w środowisku międzynarodowym, pogłębienia wiedzy specjalistycznej poprzez kontakty z ekspertami z innych biur, a przede wszystkim umożliwia szybsze ścieżki eskalacji dla problemów "z własnego podwórka". W tym miejscu warto zaznaczyć, iż kilku konsultantów z polskiego Zespołu Wsparcia Technicznego to członkowie Global Practices; wszyscy zostali wyróżnieni przez Dyrektora SAS Technical Support za swój istotny wkład w ich funkcjonowanie.

Z uwagi na wysiłki w obszarze rozwoju osobistego, Zespół Wsparcia Technicznego szczyci się bardzo niskim wskaźnikiem wymiany kadry i długim stażem pracy. Średni staż pracy w naszym zespole to ponad 8 lat. Pozwala to na utrzymanie stałego, wysokiego poziomu wsparcia dzięki właściwie motywowanej i doświadczonej kadrze.

Standardowe Wsparcie Techniczne - "Hotline"

Ten rodzaj pomocy technicznej świadczony jest telefonicznie lub pocztą elektroniczną i obejmuje następujące typy zagadnień:

• wyjaśnianie dokumentacji
  
• pomoc w zakresie składni procedur, funkcji
  
• ogólna pomoc w zakresie logiki programowania
  
• zapytania związane z właściwościami produktów
  
• pomoc w znajdywaniu obejść i rozwiązań problemów technicznych z oprogramowaniem SAS
  
• dostarczenie poprawek do oprogramowania w sytuacjach, gdy jest to możliwe
  
• ogólne wskazówki dotyczące instalacji oprogramowania
  
• ogólne porady dotyczące optymalnej konfiguracji sprzętu, systemów operacyjnych, SAS, metod efektywnego programowania;
  
• wsparcie dla oprogramowania firm trzecich, dystrybuowanego z oprogramowaniem SAS, w zakresie jego interakcji z oprogramowaniem SAS (konsultanci służą całą swoją wiedzą i doświadczeniem w tym zakresie, ale nie świadczą pełnego wsparcia dla oprogramowania zewnętrznych dostawców)
  

Pomoc techniczna dostępna jest w dni robocze w godzinach 8.30-16.30. W przypadku problemów krytycznych istnieje możliwość wsparcia w trybie 24x7 (w języku angielskim). Ponadto użytkownicy mają stały dostęp do zasobów online na stronach web support.sas.com, oferujących:

• dokumentację produktową i instalacyjną
  
• bibliotekę dokumentów technicznych
  
• bibliotekę SAS Notes, Alert Notes
  
• bazy wiedzy z możliwością wyszukiwania w celu samodzielnego rozwiązania problemu
  
• bibliotekę przykładowych programów oraz bibliotekę FAQ (odpowiedzi na najczęstsze pytania)
  
• dostęp do poprawek: hotfix-ów i ServicePack
• możliwość sprawdzenia statusu zgłoszeń
  

Użytkownicy mogą zgłaszać swoje problemy drogą telefoniczną, mailem lub przez formularz web - bez limitu na liczbę kontaktów z "Hotline" w miesiącu. Nie istnieją również ograniczenia na liczbę pracowników klienta uprawnionych do kontaktów z "Hotline", ale dobrą praktyką jest desygnowanie w organizacji osoby zbierającej zgłoszenia użytkowników i w razie braku gotowej odpowiedzi, kontaktującej się z Zespołem Wsparcia Technicznego SAS Institute.

---

Cykl życia zgłoszenia, czasy rekacji

Zgłoszenia - przekazane telefonicznie bądź elektronicznie - rejestrowane są w globalnej bazie rejestracji i śledzenia problemów technicznych. Każde zgłoszenie otrzymuje swój unikalny identyfikator. Zachęcamy do posługiwania się tym identyfikatorem (cytując go w temacie wiadomości email), co zapewnia kompletność informacji związanej ze zgłoszeniem, a przez to sprawne prowadzenie prac nad nim i efektywną komunikację ze wszystkimi zaangażowanymi uczestnikami procesu.

Konsultanci starają się rozwiązywać Państwa problemy w możliwie najkrótszym czasie. Dla usystematyzowania oczekiwanego czasu reakcji na zgłoszenie, firma SAS Institute przyjęła jednolite standardy określające postępowanie przy rozwiązywaniu problemu. Przekazywane nam problemy grupowane są według priorytetów zgodnie z opisem w tabeli na stronie.

Jeżeli w trakcie inicjalnego kontaktu nie uda się znaleźć rozwiązania, konsultant może poprosić o zebranie dodatkowych informacji (o stanie środowiska, okolicznościach wystąpienia problemu, o logi z działania aplikacji, o dodatkowe testy) pozwalające mu na zawężenie obszarów prac i znalezienie rozwiązania. W prowadzenie zgłoszeń dotyczących poszczególnych technologii angażowani są specjaliści, posiadający doświadczenie w danym zakresie. Specjaliści prowadzą zgłoszenia, odpowiadają za dalszą komunikację z klientem. Jeżeli możliwości pomocy ze strony lokalnego biura zostaną wyczerpane, w pracę zostają zaangażowani doświadczeni konsultanci pomocy technicznej z zespołu wsparcia globalnego. W skrajnych przypadkach oprócz konsultantów pomocy technicznej w prace nad rozwiązaniem problemu włączają się bezpośrednio autorzy danego modułu oprogramowania, czyli jego projektanci i programiści.

Zgłoszone problemy uznawane są za zamknięte po wspólnym uzgodnieniu tego faktu między konsultantem a klientem. W sytuacji, gdy konsultant Wsparcia Technicznego oczekuje na odpowiedź ze strony klienta, podejmie co najmniej jedną próbę kontaktu (telefonicznego lub za pośrednictwem poczty elektronicznej) w przeciągu kilku dni roboczych. W ramach tej komunikacji przekaże klientowi informację, kiedy problem zostanie automatycznie zamknięty w przypadku braku informacji zwrotnych ze strony klienta.

W trakcie całego cyklu życia zgłoszenia i po jego zamknięciu, klient ma możliwość podglądu statusu zgłoszenia oraz treści korespondencji wymienianej z SAS/otrzymywanej z SAS poprzez aplikację internetową dostępną na stronach support.sas.com.

---

Eskalacja zgłoszeń

Jeżeli osoba, która zgłosiła problem do Zespołu Wsparcia Technicznego, uzna że proces rozwiązywania problemu nie przynosi oczekiwanych rezultatów bądź waga zgłoszenia uległa zmianie, może eskalować zgłoszenie w następujący sposób:

• skontaktować się z konsultantem prowadzącym zgłoszenie i wyjaśnić przyczyny zmiany ważności problemu
• poprosić o kontakt z Kierownikiem Zespołu Wsparcia Technicznego
• poprosić o kontakt z Dyrektorem Regionalnym SAS Technical Support

---

Poziomy wsparcia dla wersji SAS

SAS różnicuje zakres świadczonego wsparcia technicznego w zależności od używanej wersji oprogramowania. Poziom A obowiązuje dla wersji bieżącej oraz poprzedniej i oznacza gotowość personelu wsparcia technicznego do pracy nad wszystkimi zgłoszonymi problemami, przedstawiania możliwych rozwiązań bądź obejść oraz dostarczania poprawek dla wybranych krytycznych problemów. Poziomy B, obowiązujący dla starszych wersji, oznacza gotowość personelu wsparcia technicznego do pracy nad wszystkimi zgłoszonymi problemami, przedstawiania możliwych rozwiązań bądź obejść oraz możliwość dostarczania poprawek dla wybranych problemów krytycznych bądź dostarczenia poprawek, jeżeli już są dostępne. Poziom C obowiązuje dla najstarszych wersji, oznacza gotowość personelu wsparcia technicznego do wyszukania dostępnych dokumentów pozwalających samodzielnie rozwiązać problem lub przedstawić znane obejścia oraz dostarczyć poprawki, jeżeli są dostępne. Szczegółowe informacje o przypisaniu wersji SAS do poziomów A, B i C można znaleźć na stronie wsparcia technicznego.

Na powyższej stronie dostępny jest dokładny opis zasad Standardowego Wsparcia Technicznego w języku angielskim.

Usługa Standardowego Wsparcia Technicznego świadczona jest w ramach opłat licencyjnych.

Rozszerzone Wsparcie Techniczne - "Premium"

Gdy rośnie znaczenie oprogramowania SAS i rola, jaką odgrywa ono w procesach dostarczania informacji w organizacjach, istotne staje się zapewnienie sprawnego funkcjonowania środowiska informatycznego. Wychodząc naprzeciw tym potrzebom, proponujemy usługę Rozszerzonego Wsparcia Technicznego.

Szczegółowe informacje dotyczące usługi Premium można znaleźć na stronie:

Główne korzyści usługi "Premium" to minimalizacja prawdopodobieństwa awarii środowiska SAS dzięki planowanym i proaktywnym działaniom oraz aktywnemu doradztwu Opiekuna. W efekcie to zwiększenie satysfakcji Klienta z usług wsparcia dzięki koordynacji prac utrzymaniowych i dostępności pojedynczego punktu kontaktu.

Usługa Rozszerzonego Wsparcia Technicznego świadczona jest odpłatnie. Jej koszt ustalany jest indywidualnie w zależności od skali środowiska SAS w organizacji i lokalizacji siedziby.