Według badania SAS 81% konsumentów w regionie CEMEA uważa, że ich doświadczenia w relacji z dostawcami poprawiły się od czasu wybuchu pandemii, a 38% planuje powrót do nawyków zakupowych sprzed pandemii.
20% klientów planuje wydać więcej pieniędzy w związku z wprowadzeniem szczepień i ogólną poprawą sytuacji w ich krajach
Pandemia na zawsze zmieniła zachowania klientów. Z badania wynika też, że obok ogólnych trendów, są też istotne różnice w planach i doświadczeniach zakupowych respondentów, w zależności od kraju i regionu. Organizacje muszą to zaakceptować i w zwinny sposób dostosowywać się do nowych realiów. Kluczowe jest teraz dobre zdefiniowanie preferencji klientów oraz szybka reakcja na ich potrzeby.
Wzrosła świadomość i gotowość klientów do zmiany dostawcy, jeśli w innym miejscu mają zapewnione lepsze doświadczenia. Organizacje muszą się upewnić, że zawsze są tą lepszą opcją. Jak to zrobić? Jeszcze nigdy firmy nie miały tak wielu użytkowników cyfrowych, jak obecnie, a gotowość klientów do dzielenia sie danymi nie była tak duża. Potrzeba jedynie odpowiedniej strategii i skutecznych narzędzi analitycznych, aby przekuć tę wielką szansę w sukces.
SAS przeprowadził badanie konsumentów, aby sprawdzić, jak wprowadzenie masowych szczepień, które dają szansę na powrót do normalności, wpływa na zmianę zachowań i planów zakupowych klientów.
Badanie, przeprowadzone w pierwszym kwartale 2021 roku na próbie 6 000 konsumentów z Europy Środkowej, Bliskiego Wschodu i Afryki (CEMEA), pokazuje, że pandemia COVID-19 na zawsze zmieniła zachowania klientów. Kluczem do sukcesu w nowej rzeczywistości jest skuteczna strategia customer experience.
Radosław Grabiec, Customer Intelligence Practice Head, SAS CEMEA
W ciągu ostatniego roku świat wokół nas zmienił się całkowicie. Dla firm nie powinno to być zaskoczeniem, że zmienili się również ich klienci. Wraz z postępem pandemii i coraz powszechniejszymi ograniczeniami, klient dziś jest bardziej "cyfrowy" i świadomy, a w rezultacie szybciej zmienia dostawców produktów i usług.
Dla wielu firm, spadek lojalności klientów jest powodem do niepokoju. Jednak z drugiej strony klienci są dziś dużo bardziej skłonni do dzielenia się danymi. Firmy, które potrafią wykorzystać tę szansę, odniosą sukces. Dynamiczne zmiany zachowań i preferencji zakupowych klientów wymagają dziś personalizacji oferty i kanałów kontaktu w celu zatrzymania obecnych klientów i pozyskania klientów od konkurencji. Taki poziom zrozumienia i zwinności mogą osiągnąć tylko firmy, które wykorzystują możliwości zaawansowanej analityki.