Badanie SAS: 67 proc. polskich konsumentów jest gotowych zmienić usługodawcę ze względu na niewystarczający poziom bezpieczeństwa

Prawie 77 proc. respondentów znad Wisły obawia się, że w przyszłości padnie ofiarą kradzieży, wyłudzenia lub innego nadużycia. Dziewięć na dziesięć osób uważa, że firmy powinny zrobić więcej, aby ich ochronić.

Fala oszustw, która nasiliła się podczas pandemii COVID-19 i wciąż się rozprzestrzenia, zwiększyła niepokój społeczny związany z bezpieczeństwem w sieci. Według badania przeprowadzonego przez firmę SAS, lidera w dziedzinie sztucznej inteligencji i analityki, rosnąca liczba zagrożeń wpływa na oczekiwania konsumentów wobec dostawców produktów i usług w zakresie ich ochrony przed nadużyciami. Jak się okazuje, klienci gotowi są poświęcić swoją wygodę na rzecz silniejszych mechanizmów obrony. 

Przeprowadzone wśród 13 500 konsumentów z 16 krajów, w tym z Polski, badanie SAS Faces of Fraud: Consumer Experiences With Fraud and What It Means for Business ujawnia ogrom globalnego problemu nadużyć. Poniżej prezentujemy dane dla Polski:

• Oszustwa cyfrowe dotykają nas nieco częściej niż konsumentów z innych krajów. Większość polskich respondentów (76 proc.) co najmniej raz spotkała się z takim incydentem, podczas gdy średnia globalna wynosi 70 proc.
• Ponad połowa (55 proc.) badanych doświadczyła w 2022 roku więcej oszustw niż we wcześniejszych latach.
• Prawie 80 proc. osób przyznało, że zwraca teraz większą uwagę na próby wyłudzeń.

Najczęstszymi oszustwami zgłaszanymi przez respondentów ankiety były próby uzyskania danych osobowych lub bankowych, czyli phishing. Telefony komórkowe i poczta elektroniczna okazały się kanałami komunikacji, które dominowały jako wykorzystywane przez oszustów do nawiązania pierwszego kontaktu z potencjalną ofiarą.

„Firmy z branż wysoce narażonych na ataki, takich jak bankowość, ubezpieczenia, administracja rządowa, handel detaliczny i telekomunikacja, nieświadomie stają się kanałami działalności przestępczej, gdy oszuści odnoszą sukcesy w swoich działaniach" - powiedział Stu Bradley, Senior Vice President of Risk, Fraud and Compliance w SAS. „Biorąc pod uwagę, że dwie trzecie ankietowanych konsumentów stwierdziło, że zmieniłoby dostawcę usług z powodu wyłudzenia lub gdyby inny dostawca zapewniał lepszą ochronę przed oszustwami, bezczynność organizacji w tym zakresie może mieć poważne konsekwencje, których nie należy ignorować.”

Zmieniające się oczekiwania klientów – szanse i zagrożenia

Konsumenci są coraz bardziej świadomi, że dodatkowe zabezpieczenia w dzisiejszych czasach to konieczność. Aż 9 na 10 respondentów uważa, że firmy powinny robić więcej, aby uchronić swoich klientów przed oszustwami. Większość badanych jest skłonna pójść na pewne ustępstwa, o ile pozwolą one zwiększyć ich bezpieczeństwo w trakcie korzystania z usług w kanałach digitalowych.

Ponad 70 proc. respondentów z Polski stwierdziło, że zgodziłoby się na większe opóźnienia i kontrole transakcji w zamian za lepszą ochronę.

• Prawie trzy czwarte badanych (74,5 proc.) jest skłonnych korzystać z metod biometrycznych, takich jak rozpoznawanie twarzy lub głosu, geometrii dłoni czy siatkówki oka w celu realizacji płatności i transakcji. Co więcej, ponad połowa (55 proc.) woli używać unikalnych identyfikatorów do uwierzytelniania w momencie transakcji niż zapamiętywać hasła.
• Sześć na dziesięć osób (62 proc.) wyraziło gotowość do udostępniania usługodawcom większej ilości danych osobowych (np. lokalizacji, zachowania, itp.), pod warunkiem, że wykorzystają oni te informacje do wzmocnienia mechanizmów prewencji nadużyć.

Potęga sztucznej inteligencji: minimalizacja utrudnień przy jednoczesnej maksymalizacji bezpieczeństwa i zadowolenia klientów

Biorąc pod uwagę ogromny wzrost cyfryzacji usług, organizacje na całym świecie muszą znaleźć równowagę miedzy pozytywnym doświadczeniem klienta a odpowiednio dobranymi zabezpieczeniami. Upodobanie konsumentów do zawierania transakcji w sieci rośnie, pomimo podwyższonego ryzyka nadużyć finansowych w tym obszarze. 68 proc. respondentów przewiduje, że będzie nadal korzystać z usług cyfrowych na obecnym poziomie, podczas gdy 18 proc. będzie z nich korzystać jeszcze częściej. Tylko 7 proc. deklaruje, że ograniczy korzystanie z usług cyfrowych.

Jak wskazują eksperci SAS sztuczna inteligencja pomoże organizacjom wykrywać więcej oszustw znacznie wcześniej i szybciej, poprawiając jednocześnie skuteczność i dokładność ich strategii bezpieczeństwa.

„Przykład tego, jak szerokie zastosowanie ma sztuczna inteligencja, mogą stanowić sektory bankowości i ubezpieczeń, które zmagają się z ogromną liczbą prób wyłudzeń. Algorytmy AI pomagają oceniać okoliczności zdarzenia w przypadku likwidacji szkód, weryfikować autentyczność dokumentów i zdjęć przesyłanych przez klienta oraz generują rekomendacje działań dla osoby obsługującej proces. AI pomaga też weryfikować powiązania pomiędzy interesariuszami w transakcjach biznesowych. Wykrywanie nadużyć z pomocą AI dotyczy również procesów wewnętrznych, m.in. przy rekrutacji nowych pracowników i ocenie ich aplikacji” – mówi Marta Prus – Wójciuk, Head of Fraud Management Practice, SAS.

SAS od dziesięcioleci wykorzystuje sztuczną inteligencję w rozwiązaniach do zwalczania oszustw i przestępstw finansowych. Ponadto, firma niedawno ogłosiła inwestycję o wartości miliarda dolarów w rozwiązania AI dostosowane do potrzeb różnych branż.

„Szybki rozwój narzędzi generatywnej sztucznej inteligencji już ułatwia oszustom i zorganizowanym grupom przestępczym omijanie tradycyjnych metod wykrywania nadużyć. Oznacza to, że organizacje stoją przed wyzwaniem zastosowania najnowszych technologii, aby to zjawisko powstrzymać. Te z nich, które sprostają oczekiwaniom klientów w zakresie bezpieczeństwa, mają największe szanse na zdobycie ich lojalności, a w efekcie budowanie przewagi konkurencyjnej. W dalszej perspektywie oznacza to generowanie wzrostów sprzedaży przy jednoczesnym ograniczeniu strat związanych z nadużyciami" – dodał Stu Bradley z SAS.

Uzupełnieniem raportu Faces of Fraud: Consumer Experiences With Fraud and What It Means for Business w formacie pdf jest interaktywny pulpit, wykorzystujący narzędzia do wizualizacji danych SAS, które pozwalają użytkownikom przeglądać wyniki w wybranych kategoriach: SAS.com/frauddashboard

Informacja o badaniu

SAS zlecił 3Gem Research and Insights przeprowadzenie globalnego badania na temat niektórych kluczowych trendów w obszarze nadużyć pod koniec 2022 roku. Wyniki opierają się na próbie o wielkości 13 500, z podziałem 50/50 mężczyzn i kobiet. Respondenci pochodzili z Wielkiej Brytanii i Europy kontynentalnej, Stanów Zjednoczonych, Kanady, Brazylii, Zjednoczonych Emiratów Arabskich i Republiki Południowej Afryki.