W walce o pozyskanie klienta każda sekunda ma znaczenie

Kupujący oczekuje, że otrzymywane oferty będą nie tylko dostosowane do jego aktualnych potrzeb, ale również obecnej sytuacji materialnej czy planów na najbliższy czas. Propozycja przedstawiona w odpowiednim momencie może mieć kluczowy wpływ na decyzję o zakupie. Zarządzanie relacjami z klientem w czasie rzeczywistym pozwala na bieżące analizowanie ich preferencji i tworzenie skutecznych strategii marketingowych.

( 22 czerwca 2017 r. ) - Zarządzanie relacjami z klientem w czasie rzeczywistym to obecnie kluczowy kierunek rozwoju marketingu. Dzięki wykorzystaniu narzędzi analitycznych firmy mogą skutecznie docierać do kupujących w każdym momencie ich interakcji z firmą. Mogą prowadzić spójną komunikację w różnych kanałach kontaktu i proponować odpowiednie oferty w zależności od indywidualnych potrzeb i preferencji klienta. Integracja danych o kliencie, odpowiedni dobór komunikatów oraz kanałów dotarcia pozwalają stworzyć strategię komunikacji, która skutecznie wesprze kanały sprzedażowe.

Współczesny „real time” marketingowiec

Kompetencje skutecznego marketingowca wciąż się zmieniają, podobnie jak narzędzia, które wykorzystuje do tworzenia kampanii i docierania do klientów. Jak wynika z raportu „Nowa rola marketingu”, najważniejszą cechą współczesnego specjalisty ds. marketingu jest orientacja na nowe trendy i technologie (ponad 20 proc. odpowiedzi). Nic w tym dziwnego, gdyż ponad jedna czwarta budżetu marketingowego jest przeznaczana na działania wykorzystujące narzędzia cyfrowe¹. Konsument, dla którego telefon komórkowy jest podstawowym narzędziem do robienia zakupów, oczekuje kontaktu dostosowanego do specyfiki urządzeń przenośnych.

Zastosowanie czatów czy mediów społecznościowych w procesie budowania relacji z klientem to obecnie codzienna praktyka. Marketingowcy muszą umiejętnie wykorzystywać te narzędzia w swojej pracy i uwzględniać je w planach komunikacji z kupującymi. Specjaliści przewidują, że w nadchodzących latach możemy spodziewać się wzrostu popularności takich technologii jak druk 3D, geolokalizacja czy wirtualna rzeczywistość. Natomiast wśród rozwiązań, które w najbliższym czasie wpłyną na pracę działów marketingu, wymienia się sztuczną inteligencję, machine learning oraz business intelligence².

Narzędzia cyfrowe umożliwiły kontakt z klientem w czasie rzeczywistym i znacznie skróciły dystans między kupującym a sprzedającym. Zarządzanie tymi relacjami odbywa się w oparciu o systemy analityczne przetwarzające informacje dotyczące konsumenta. Na ich podstawie możliwe jest stworzenie strategii marketingowej, a także odpowiedni dobór narzędzi kontaktu.

Marketing w czasie rzeczywistym

Skuteczny marketingowiec zawsze jest o krok przed swoim klientem. Potrafi przewidzieć, kiedy warto zaoferować dodatkowy produkt i ma wcześniej przygotowaną odpowiednią ofertę. Czasu na działanie jest bardzo mało, gdyż zwykle klient skupia swoją uwagę na danej marce lub produkcie jedynie przez kilka sekund. W przypadku braku odpowiedzi lub wysłania nietrafionej oferty, klient zwróci się do konkurencji. Dlatego niezbędne jest podejmowanie decyzji w czasie rzeczywistym. Dział marketingu musi efektywnie wykorzystać czas i zdobyć uwagę konsumenta, np. proponując kupon zniżkowy zaraz po wejściu na stronę sklepu internetowego. Chcąc poznać potrzeby klientów, marketingowcy sięgają po narzędzia analityki predykcyjnej.

Żyjemy w czasach marketingu on-demand, gdzie klient określa zasady komunikacji. Aby zdobyć nowych klientów oraz utrzymać lojalność obecnych, należy dokładnie określić nie tylko zawartość, ale również odpowiedni moment wysłania oferty. Systemy analityczne, takie jak
SAS Customer Intelligence, pozwalają maksymalnie spersonalizować kontakt z odbiorcą. Skuteczność tych rozwiązań potwierdza między innymi pierwsze miejsce SAS w najnowszym raporcie firmy analitycznej Forrester Research

- tłumaczy Dariusz Jańczuk, Senior Business Solutions Manager w SAS Polska

Według autorów raportu The Forrester Wave™: Real-Time Interaction Management, Q2 2017,

SAS uzyskał perfekcyjne wyniki w kategorii „silnik decyzyjny”, dzięki zaawansowanym narzędziom w zakresie analityki predykcyjnej i analityki real-time, algorytmom sztucznej inteligencji oraz funkcjonalności umożliwiającej optymalizację ofert.

Narzędzia do analityki predykcyjnej SAS pozwalają marketingowcom lepiej rozumieć potrzeby klientów, zarządzać interakcjami w czasie rzeczywistym, podejmować optymalne działania i dostarczać odpowiednią ofertę w odpowiednim czasie.

¹ Nowa rola marketingu, Mind Progress Group, 2016
² Ibidem