W cyfrowych czasach liczy się jakość obsługi

Jakość obsługi staje się obecnie jednym z wiodących czynników, pozwalających zdobyć przewagę konkurencyjną. Jak wynika z danych Fundacji Obserwatorium Zarządzania nieuprzejmi pracownicy i trudność w kontakcie stanowią decydującą przyczynę w 40% rezygnacji z usług. Dla biznesu wiąże się to z rocznymi stratami rzędu 5,2 mld złotych.

( 6 kwietnia 2017 r. ) - W dobie cyfrowej transformacji organizacje powinny zwracać szczególną uwagę na sprawną komunikację z klientami. Jednym z najbardziej rozpoznawalnych certyfikatów, potwierdzających wysoki poziom obsługi klienta, jest Godło Ogólnopolskiego Programu Certyfikującego Firma Przyjazna Klientowi. W tym roku SAS po raz kolejny otrzymał to wyróżnienie, osiągając wynik certyfikacyjny na poziomie 94%, utrzymując tym samym swoją pozycję z roku poprzedniego. Wymagana przez FPK ogólna wartość indeksu nie może być niższa niż 85%. Firma została najwyżej oceniona przez klientów w kontekście ostatniego kontaktu (97% pozytywnych opinii). Wszyscy respondenci przyznali, że sprawa, którą zgłosili firmie, została szybko rozpatrzona i sprawnie załatwiona.

Organizatorem Programu jest Fundacja Obserwatorium Zarządzania - niezależna instytucja otoczenia biznesu zajmująca się problemami przedsiębiorczości, wdrażania innowacji oraz edukacji ekonomicznej społeczeństwa i firm. Program realizowany jest na podstawie oceny satysfakcji klientów. Badanie zostało zrealizowane metodą CAWI (Computer-Assisted Web Interview), w której respondent jest proszony o wypełnienie ankiety online. Certyfikat otrzymują wyłącznie te przedsiębiorstwa, które mogą pochwalić się najwyższym poziomem jakości obsługi oraz skuteczną polityką zarządzania relacjami z klientami. Laureaci muszą uzyskać 80% pozytywnych odpowiedzi w każdym badanym obszarze: współpracy, kontaktu z klientem, ogólnego zadowolenia oraz skłonności do rekomendacji.

Od 25 lat współpracujemy z największymi firmami i instytucjami w Polsce. Stawiamy na innowacje i poszukujemy nowych rozwiązań, aby wspierać klientów w budowaniu ich przewagi konkurencyjnej. Godło Firma Przyjazna Klientowi jest dla nas ważnym wyróżnieniem, gdyż satysfakcja klientów jest naszym priorytetem. Cieszymy się, że klienci są zadowoleni z oferowanych przez nas produktów i usług i są skłonni polecać je innym

- mówi Alicja Wiecka, Dyrektor Zarządzający, SAS Polska.

Firma godna polecenia

Klienci SAS są bardzo zadowoleni ze współpracy z firmą, najwyżej oceniając uprzejmość i kompetencje jej pracowników. Średnia ocena tego obszaru osiągnęła 8,86 w skali od 0 do 10. Ponadto, prawie 60% klientów wybrało najwyższe noty: 9 i 10. Większość klientów uważa, że organizacja komunikuje się z nimi w jasny sposób oraz dobrze zaspokaja ich potrzeby. Ponadto, aż 90% ankietowanych przyznaje, że jest zadowolonych z produktów i usług oferowanych przez SAS.

Ponadto, firma może pochwalić się wysokim poziomem wskaźnika NPS (Net Promoter Score) - 44 punkty. Wynik ten jest wyższy o 8 punktów procentowych od średniego rezultatu osiągniętego przez laureatów FPK z 2015 roku.