Hyperautomatisering helpt energiebedrijven met het verbeteren van hun klantenservice en verlaagt operationele kosten

Energiebedrijven zullen de efficiëntie van hun klantenservice aanzienlijk moeten verbeteren om de stijgende kosten deze winter te kunnen opvangen. Experts van analytics marktleider SAS beweren dat hyperautomatisering energiebedrijven kan helpen de operationele kosten te verlagen en de klantenservice te verbeteren met het oog op de stijgende gasprijzen en de groeiende bezorgdheid van de burger.

Hyperautomatisering combineert cloud, automatisering van robotica (RPA) en kunstmatige intelligentie (AI) om hoogwaardige autonome processen voor intelligente beslissingen te leveren. Dit resulteert in een snellere, kwalitatief betere dienstverlening waarbij kostenbesparingen aan klanten kunnen worden doorberekend.

David Shannon, Head of Hyperautomation, SAS UK & Ireland, licht de ontwikkelingen toe:

"Energiebedrijven zetten zich schrap voor grote hoeveelheden vragen van klanten die getroffen worden door de prijsstijgingen en daardoor in lastige situaties terechtkomen. Automatisering is essentieel om deze volumes te helpen beheren. Te denken valt aan self-service online tools en chatbots. Deze moeten wel goed worden ingezet, want simpele RPA en onintelligente chatbots zullen de frustratie van de consument alleen maar vergroten.

"Hyperautomatisering stelt klantenservice afdelingen ook in staat om uiterst efficiënt te werken, zodat ze een snelle en probleemloze dienstverlening kunnen leveren. Het zorgt ervoor dat mensen de juiste service krijgen die aansluit op hun behoeften, zonder dat er bij piekbelasting meer personeel nodig is. Op de gasprijzen hebben ze zelf misschien geen invloed, maar met hyperautomatisering kunnen ze andere kosten onder controle houden en het vertrouwen van de klant herstellen."

Eerder dit jaar publiceerde SAS zijn Hyperautomation rapport waarin de nieuwe eisen van de klant en de snel evoluerende verwachtingen die sinds de pandemie in een stroomversnelling zijn geraakt, onder de loep worden genomen. In een steekproef onder 1.513 mensen in de UK en Ierland werd gevraagd naar hun verwachtingen van en ervaringen met de klantenservice in verschillende sectoren, waaronder energie- en nutsbedrijven. Uit dit onderzoek bleek dat de helft van de consumenten er geen vertrouwen in heeft dat energie- en nutsbedrijven diensten leveren met behulp van AI-gestuurde chatbots, vergeleken met slechts 40% in andere sectoren zoals de detailhandel. Verder zegt slechts 14% van de respondenten dat ze zouden overwegen om de communicatie met energie- en nutsbedrijven volledig online te laten verlopen, een vergelijkbaar niveau als in andere onderzochte sectoren. Bijna de helft (48%) is echter blij met een combinatie van online en menselijke interactie.

Hyperautomatisering zou het percentage mensen dat bereid is om uitsluitend online te communiceren kunnen verhogen, omdat het kan voorzien in de duidelijke behoefte aan snelheid en gemak zonder dat dit ten koste gaat van de algehele klantervaring.