Multi-channelmarketing

Wat is het en waarom is het belangrijk

Multi-channelmarketing is een strategie waarbij je klanten bereikt via een mix van directe en indirecte communicatiekanalen, zoals websites, fysieke winkels, postordercatalogi, directe post, e-mail en mobiele platforms. Het doel is om klanten de mogelijkheid te bieden actie te ondernemen, bij voorkeur door jouw product of dienst aan te schaffen, via het kanaal dat zij het meest geschikt vinden. Kort gezegd draait multi-channelmarketing om het maken van keuzes.

Waarom is multi-channelmarketing belangrijk?

Multi-channelmarketing is essentieel omdat je aanwezig moet zijn op de plekken waar je klanten zich bevinden. En ze zijn overal. En mocht je nog een extra reden nodig hebben, onthoud dan dit: klanten die meerdere kanalen gebruiken, besteden drie tot vier keer zoveel als klanten die slechts één kanaal gebruiken.

Het is duidelijk dat klanten tegenwoordig aanzienlijk meer controle hebben over het aankoopproces dan marketeers. Door het groeiende aantal beschikbare kanalen hebben klanten meer keuzemogelijkheden dan ooit om informatie te verkrijgen.

Tegenwoordig zijn er meer mogelijkheden dan ooit om klanten te bereiken, zowel in het aantal kanalen als in de diversiteit ervan, wat we ons tot voor kort nauwelijks hadden kunnen voorstellen. En met de onvermijdelijke voortdurende uitbreiding van het aantal kanalen wordt het omarmen van multi-channelmarketing niet alleen een slimme keuze, maar een absolute noodzaak.

Uitdagingen

Doelgerichte berichten. Door de overvloed aan kanalen en keuzemogelijkheden waar klanten mee geconfronteerd worden, is het niet meer voldoende om alleen de juiste boodschap bij het juiste publiek te brengen. Je klanten moeten je boodschap niet alleen ontvangen, maar ook aandachtig luisteren, openstaan en bereid zijn tot actie – ongeacht het kanaal dat je gebruikt.
Sterk gechoreografeerde campagnes. Verwachten dat klanten van kanaal of apparaat veranderen is niet realistisch. Hierdoor moeten marketeers voortdurend zorgvuldig geplande contactmomenten en microcampagnes creëren en coördineren. Deze campagnes moeten meerdere kanalen op een naadloze manier verbinden, zodat klanten deze als waardevol en betrouwbaar ervaren.
Attributie van marketingreacties. Het wordt steeds moeilijker om te achterhalen welke kanalen, campagnes of reeks contactmomenten hebben bijgedragen aan conversies en verkopen. Als marketeers inzicht hadden in het effect van elke reactie, zouden ze kunnen vaststellen of hun marketinginspanningen de meest optimale resultaten behalen.

Video: multi-channelmarketing – wat is het en waarom is het belangrijk?

Marketinginzichten

Ontdek inzichten van marketingexperts in een groot aantal actuele onderwerpen.

Customer Intelligence-blog

In drie stappen naar de juiste aanpak

Hoe voer je effectieve multi-channelmarketing uit? Hier zijn drie sleutels tot succes:

Ontwikkel per klant een afzonderlijk profiel doorheen alle kanalen.
Zet een platform op voor multi-channelmarketing.
Zorg voor een consistente customer experience op alle kanalen.

Ontwikkel per klant een afzonderlijk profiel

Het is essentieel om een helder en uniform beeld van de klant te hebben. Dat komt doordat klanten tegenwoordig op diverse manieren in aanraking komen met je merk en daarbij vaak meerdere contactmomenten benutten. Het is essentieel om inzicht te hebben in het gedrag van klanten op alle kanalen en bij elke interactie. Daarnaast is het belangrijk de waarde van iedere klant voor jouw organisatie te begrijpen.

Om een helder en consistent klantprofiel te verkrijgen, kan het nuttig zijn een gecentraliseerde marketing-datamart op te zetten waarin alle klantgegevens, ongeacht de bron, op één centrale plek worden samengebracht. Wanneer je voor de klant een afzonderlijk profiel ontwikkelt, moet je de volgende punten in gedachten houden:

Het bezitten van veel klantgegevens betekent niet automatisch dat je een helder en compleet beeld van de klant hebt. Het draait niet om de gegevens zelf, maar om wat je ermee doet.
Je klantprofiel moet voortdurend in ontwikkeling zijn. Klanten veranderen. Bedrijven veranderen. En daarom verandert ook jouw kijk op de klant. Dat betekent het verzamelen van nieuwe gegevens, het actualiseren van bestaande data, het ontwikkelen van nieuwe modellen, het bijwerken van oudere modellen, enzovoort.

Zet een platform op voor multi-channelmarketing

Je hebt vast weleens gehoord van het gezegde: "Als je alleen een hamer hebt, lijkt alles op een spijker." Dit concept is zonder twijfel relevant voor marketing, waardoor het essentieel is om een platform voor multi-channelmarketing te implementeren. En met "platform voor multi-channelmarketing" verwijzen we naar een systeem dat processen en technologie omvat die de volgende aspecten ondersteunen:

Campagnebeheer, met functies zoals segmentatie, het opzetten van workflows en het uitvoeren van doelgerichte campagnes.
Geavanceerde analyse, inclusief voorspellende analyse en campagne-optimalisatie.
Geavanceerde implementatie, met functies zoals contentbeheer, event triggering, realtime besluitvorming en next-best-offer management, gericht op zowel inbound als outbound marketingprogramma's.
Responsattributie, inclusief de mogelijkheid om marketingmixoptimalisatie, scenarioplanning en de analyse van marketingattributie effectief uit te voeren.
Digitale marketing, inclusief functies die marketing uitbreiden van traditionele kanalen naar moderne platforms, zoals internet, e-mail, mobiele apparaten, video en meer.

Door een platform voor multi-channelmarketing te creëren, kun je traditionele en moderne kanalen naadloos combineren. Je maakt het opzetten en uitvoeren van cross-channelcampagnes aanzienlijk eenvoudiger door marketeers de mogelijkheid te bieden één centrale campagne te creëren die moeiteloos kan worden overgenomen door verschillende kanalen. En dit alles stelt je in staat het ultieme doel van marketing te bereiken: de juiste persoon benaderen met het juiste aanbod, via het juiste kanaal, op het perfecte moment. Dit terwijl je kosten verlaagt en de effectiviteit en prestaties van je marketingactiviteiten optimaliseert.

Creëer consistente klantervaringen voor alle kanalen

Customer experience is een van de krachtigste onderscheidende factoren in een concurrerende markt. En hoewel de kwaliteit van de customer experience belangrijk is, is consistentie minstens zo cruciaal. Dat komt doordat klanten jouw merk als één geheel ervaren, ongeacht of ze met je in contact komen via online kanalen, een fysieke winkel, de telefoon, of een combinatie van deze mogelijkheden. Wat is het belang van een positieve online ervaring als de klant een negatieve ervaring heeft in de fysieke winkel? Als je elk kanaal als een op zichzelf staande entiteit behandelt, bestaat het risico dat klanten ontevreden raken wanneer je niet in staat bent om consistentie te waarborgen.