Customer experience management

Wat is het en waarom is het belangrijk

Customer experience wordt omschreven als de perceptie – zowel bewust als onbewust – die klanten hebben over hun relatie met jouw merk. Deze perceptie ontstaat uit alle interacties die zij met jouw merk hebben gedurende de gehele klantreis.

Als het gaat om customer experience management, vat Gartner het kernachtig samen in zijn definitie: "Het proces van het vormgeven van en reageren op klantinteracties om aan hun verwachtingen te voldoen of deze te overtreffen, met als doel de klanttevredenheid, loyaliteit en promotie te verbeteren."

Customer experience management draait om meer dan alleen het bedienen van je online klanten. Het draait ook om meer dan alleen weten waar klanten winkelen en welk merk hondenvoer ze aanschaffen. Het draait erom dat je je klanten zó goed begrijpt dat je gepersonaliseerde ervaringen kunt bieden die hen niet alleen aanmoedigen om trouw te blijven aan jouw merk, maar ook om anderen over jou te vertellen. Dit is immers de meest waardevolle vorm van reclame die er is.

Het verwerven van diepgaande kennis over klanten is geen vanzelfsprekendheid. Dit wordt mogelijk gemaakt door klantinzicht te verzamelen uit alle contactmomenten en -kanalen binnen je hele bedrijf. Het draait om het benutten van grote hoeveelheden klantgegevens uit online kanalen en andere bronnen, en om het efficiënt en nauwkeurig verkrijgen van waardevolle inzichten uit deze data.

Waarom is customer experience management belangrijk?

Het concept van customer experience lijkt voor sommigen misschien wat idealistisch of overdreven, maar wie het op die manier ziet, zit er helemaal naast. In de huidige hypercompetitieve en sterk verbonden wereldmarkt is customer experience uitgegroeid tot een essentiële onderscheidende factor. Het effectief beheren van de customer experience levert tastbare waarde op voor je bedrijf. Effectief customer experience management kan:

Merkvoorkeur versterken door unieke en onderscheidende ervaringen.
De omzet verhogen door extra aankopen van bestaande klanten en nieuwe verkopen via mond-tot-mondreclame.
De loyaliteit van klanten versterken en hen ambassadeurs van je merk maken door middel van waardevolle en onvergetelijke klantinteracties.
De kosten verlagen door het terugdringen van klantverlies.

Marketinginzichten

Ontdek inzichten van marketingexperts in een groot aantal actuele onderwerpen.

Meer over customer experience management

Customer Intelligence-blog

Uitdagingen voor marketeers

Consistente merkervaringen creëren via verschillende kanalen.Hoewel klanten mogelijk bereid zijn om verschillende serviceniveaus via de diverse kanalen te accepteren, verwachten ze wel dat de waardepropositie van je merk consistent blijft. De grote hoeveelheid kanalen maakt het echter lastig om consistentie over alle kanalen heen te waarborgen.
Integratie van kanaal- en merkbelevingen.Een geïntegreerde kanaalervaring is zeer gewenst, maar het realiseren ervan is allesbehalve eenvoudig. Technologie, bestaande processen en de territoriale grenzen van bedrijven kunnen allemaal obstakels vormen.
Data samenvoegen tot een volledig klantprofiel. Een helder inzicht in de klant met betrekking tot interacties, kanalen, producten en tijd maakt het eenvoudiger om consistente en gecoördineerde communicatie met de klant tot stand te brengen. Door de verschillende afdelingen, gefragmenteerde data en inconsistente processen lijkt deze uitdaging soms onoverkomelijk.

Drie stappen naar een goede customer experience management

Er zijn zoveel factoren die de customer experience kunnen beïnvloeden, maar hoe bepaal je waar je het beste kunt beginnen? Hier zijn drie stappen voor succesvol customer experience management:

Creëer en beheer volledige klantprofielen.
Maak alle klantinteracties persoonlijk.
Ontvang steeds opnieuw de juiste informatie op het juiste moment en de juiste plaats.

Creëer en beheer volledige klantprofielen

Om een uitstekende customer experience te leveren, is het belangrijk je klant beter te kennen dan ooit tevoren. Dit houdt in dat je uitgebreide klantprofielen moet opstellen en beheren, zodat je de klantreis kunt begrijpen en volgen bij elk contactmoment via verschillende kanalen. Hoe beter je je klanten kent, hoe effectiever je relevante aanbiedingen kunt leveren. Hoe relevanter je aanbiedingen, hoe sterker de band tussen je bedrijf en je klant, wat leidt tot verbeterde loyaliteit en retentie.

Oorspronkelijk maken bedrijven gebruik van gestructureerde data, zoals demografische gegevens, transactiegegevens en logbestanden, om klantprofielen samen te stellen. Tegenwoordig is het essentieel om nieuwe soorten data te benutten – zoals sociale media, video, RFID, sensoren en geolocatie – in combinatie met cross-channelcoördinatie. Ook contact-, respons- en transactiegeschiedenis in de customer life cycle, evenals klantwaarde, winstgevendheid, gedragsanalyse en propensity scores worden geïntegreerd.

Door traditionele gestructureerde data te combineren met nieuwe soorten data en deze te analyseren, kun je:

Ontdekken hoe je de customer experience kunt optimaliseren op specifieke contactmomenten.
De wensen en verwachtingen van je klanten beter begrijpen, zodat je precies weet wat je voor hen kunt betekenen.
Neem sneller en beter beslissingen.

Personaliseer het.

Wanneer je de klant goed begrijpt, kun je deze kennis benutten om elke interactie op maat te maken. Houd er rekening mee dat je niet alleen op de klant moet focussen, maar ook op de context waarin de klant zich bevindt. Je gegevens kunnen hierbij van grote waarde zijn, vooral wanneer je je bestaande (kern)data aanvult met nieuwe bronnen. Door klantgerichtheid in de juiste context te plaatsen, kun je op het ideale moment relevante en duidelijke aanbiedingen, aanbevelingen, adviezen en serviceacties bieden die aansluiten bij de behoeften en verwachtingen van de klant.

Houd er rekening mee dat klanten tegenwoordig meer betrokkenheid, invloed en keuzemogelijkheden hebben dan ooit. Als je geen persoonlijke, relevante, gerichte en waardevolle boodschap overbrengt, loop je het risico om hen direct kwijt te raken. Maar als je dat wel doet, vergroot je de merkloyaliteit.

Altijd en overal de juiste boodschap op het juiste moment.

Om maximaal waarde te creëren bij elk klantcontact en de customer experience te optimaliseren, is het essentieel om analytics te verbinden met specifieke fasen van de customer lifecycle. Zo kun je de juiste boodschap op het juiste moment en op de juiste plek overbrengen. Elke fase van de klantreis is van belang – vanaf de eerste overweging en actieve evaluatie tot het aankoopmoment en zelfs de ervaring na de aankoop. Elke fase biedt de mogelijkheid om de customer experience te optimaliseren. En elke fase biedt ook een kans om waardevolle inzichten op te doen, die je kunt toepassen op je marketingprocessen en waar je de volgende keer voordeel uit kunt halen.