비즈니스 성공과 고객 충성도로 이어지는 고객 경험

고객 경험(CX)을 향상시키기 위해 많은 조직이 기술 투자에 나서고 있습니다. 그러나 투자가 실제 고객 경험과 투자 수익 면에서 큰 성과로 이어진다고 확신할 수는 없습니다.

MIT SMR Connections는 SAS의 후원으로 전 세계 2,600명 이상의 비즈니스 리더를 대상으로 CX 접근법에 대한 설문조사를 실시했습니다. 다양한 산업 분야의 리더들이 자사의 CX 역량을 평가하고, CX와 관련된 해결 과제와 투자 우선순위에 대한 인사이트를 공유했습니다. 이 연구에 따르면 오로지 소수의 조직만이 최고 품질의 고객 경험을 제공하고 있습니다.

CX에 앞선 리더 기업에는 어떤 특징이 있을까요? 본 보고서에서는 CX 기술 투자로 고객 경험의 품질을 높이고 안정적인 수익을 확보하고 있는 CX 챔피언만의 전략을 자세히 알아봅니다.