고객 경험의 미래

지난 몇 년 동안, 고객이 회사와 상호작용하는 방식이 급속도로 바뀌었습니다. 디지털 참여로 인해 고객의 기대치와 요구 수준이 한껏 높아졌으며, 이를 만족시키지 못할 경우 고객은 언제든 다른 브랜드로 옮겨갈 수 있는 수많은 선택지를 갖게 되었습니다. 하지만 점점 더 까다로워지는 개인정보보호 규제 환경으로 인해, 마케터는 고객 기대치를 충족시키는 데 필요한 데이터 확보에 어려움을 겪고 있습니다. 데이터와 디지털로 재탄생하지 못한 전통적인 고객 경험 프로그램은 이미 그 수명을 다했습니다. 고객 경험을 새롭게 설계할 때입니다.

CMO Council과 SAS는 고객 경험의 격차를 파악하고 기회를 규명하기 위해 광범위한 연구에 착수했습니다. 다양한 관점에서 고객 경험을 살펴보기 위해 소비자와 마케터를 대상으로 별도의 설문 조사를 실시했습니다. 또한 고성과 그룹과 저성과 그룹 간의 고객 경험 역량을 비교했고, 팬데믹 이전부터 현재까지 이어져 온 고객 경험에 대한 태도의 변화와 유사점에 주목했습니다.

이번 연구에 참여한 마케팅 리더의 60% 이상이 디지털 고객 여정이 자사의 고객 경험 전략을 극적으로 변화시켰다고 말합니다. 하지만, 약 2/3는 자사의 전략이 이 새로운 환경에서 고객을 확보하고 유지할 수 있을 것이라는 확신이 높지 않았습니다.

이 보고서에 담긴 많은 인사이트와 권장 사항 가운데서도 끊임없이 강조되는 주제가 있습니다. 고객 경험은 인간의 행동만큼이나 변덕스럽다는 것입니다. 고객 경험 전략과 기술 역시 끊임없이 진화하고 있습니다. CMO의 역할이 어느 때보다 중요합니다.