이동통신 시장의 경쟁이 치열해지고 불만을 느낀 고객들이 사업자를 바꿀 수 있게 되면서 고객 충성도 확보가 중요한 과제가 되었습니다.

호주 최대 이동통신 회사인 Telstra는 모든 비즈니스 활동에서 고객을 최우선으로 생각하는데, 여기에는 고객의 니즈를 더욱 정확히 파악해 고객이 원하는 제품과 서비스를 개발하는 일도 포함됩니다.

Telstra의 Research Insights and Analytics 담당 이사인 리즈 무어(Liz Moore)는 더욱 신속한 혁신이야말로 이와 같은 프로세스에서 가장 중요한 능력이라고 말합니다. "이제는 ‘실시간으로’ 인사이트를 찾아낼 수 있어야 합니다. 과거에는 인사이트를 찾아내는데 6~8주가 걸렸지만 이제는 월 단위가 아닌 일 단위로 개발하여 비즈니스에 적용해야 합니다."

Telstra가 고객과의 거리를 좁히는데 기여하는 NPS

Telstra는 SAS와 긴밀히 협력하여 데이터를 분석하고 각 고객 가정을 비롯해 Telstra에 대한 각 고객 가정의 평가까지 더욱 포괄적으로 이해할 수 있는 지표를 마련하고 있는데, 이를 위해 Telstra는 각 고객에 대한 순고객추천 지수(NPS)를 작성합니다.

NPS는 Telstra가 고객 참여 활동과 마케팅 활동 및 서비스의 효과를 측정하기 위해 사용하는 대표적인 지표로, NPS를 활용하면 고객 가치, 고객 보유 제품, 고객의 Telstra 이탈 가능성을 확인할 수 있습니다. 덕분에 Telstra는 개별 고객 가정과 더욱 풍성한 1대 1 커뮤니케이션을 나눌 수 있습니다.

"당사는 고객과 나누는 모든 상호작용이 어제보다 오늘, 그리고 오늘보다 내일 더욱 나아지기를 바랍니다. 그래서 NPS 측정 결과를 바탕으로 고객에 대한 접근 방식을 계속해서 개선하는 방향에 집중하고 있습니다."

무어 이사는 개개인에게 맞춤형 고객 경험을 제공하는 것이 주요 목표였다고 덧붙입니다. "매년 약 30,000건의 전략적 NPS 설문조사 결과를 수집하고 있지만 문제는 조사하지 못한 전략적 NPS까지 반영하여 정교한 응답과 개인 프로모션을 이끌어낼 수 있는 방법이었습니다."

SAS를 통해 개선 과제를 꾸준히 해결

이러한 과제를 해결하기 위해서는 Telstra가 사용하는 분석 기법을 이용하여 고객 이탈 및 교차 판매의 기회를 예측하고 이 정보를 고객 개개인 별로 맞춤화하여 서비스 프로그램에 사용할 수 있어야 했습니다. 대부분 불가능한 작업이라고 얘기했지만 SAS는 달랐습니다. SAS는 SAS솔루션을 사용하여 분석 프로그램을 개발했고 Telstra는 이를 활용하여 각 고객에 대한 정보를 비롯해 각 마케팅 인터랙션을 끊임없이 개선할 수 있는 방안을 세부적으로 판단할 수 있었습니다.

이제 900만 명에 달하는 Telstra 고객들은 한 명도 빠짐없이 자신만의 정보가 반영된 NPS 지수를 받고 있습니다. 무어는 "Telstra를 이용하는 방식에 따라 언제든지 고객 개개인에게 맞춰 통신 서비스를 제공할 수 있다는 점에서 고객들에게는 매우 좋은 기회가 될 것입니다."라고 평가했습니다.

앞으로도 SAS는 Telstra의 고객 맞춤화 활동을 뒷받침하는 분석 플랫폼으로 계속 활용될 것입니다. "당사는 SAS를 사용하는 비즈니스 분석가들을 400명 넘게 지원하면서 마케팅을 목적으로 하는 모든 활동에 예측 모델링을 바탕으로 도출한 인사이트를 적용함으로써 회사의 신뢰도를 높이고 있습니다."라고 무어는 덧붙입니다.

캠페인 성공을 보장하는 뛰어난 인사이트

45,000명의 직원들이 Telstra 고객들에게 일일이 전화하여 그간 고객이 보인 충성도에 감사인사를 드린 "Thanks a Million" 캠페인은 성공한 마케팅 활동 중 하나로 꼽히는데, 이때 Telstra가 약 3개월에 걸쳐 전화한 고객 수만 300만 명이 넘습니다.

이 프로그램이 성공하면서 "Check-In" 이니셔티브를 개발하게 되었는데, Check-In 이니셔티브를 통해 소규모 기업을 포함한 고객들은 각 판매 채널을 방문하여 사용 중인 제품 및 서비스가 적합한지 살펴볼 수 있는 계기를 가질 수 있었습니다. 한편 분석 팀은 모든 고객의 제품 및 서비스 사용량에 대한 데이터를 준비해 이러한 고객 커뮤니케이션을 지원했다고 무어는 말합니다.

무어는 "모든 채널에서 더욱 풍성한 커뮤니케이션이 가능하게 되었습니다. 그 결과, Check-In 캠페인의 일환으로 12개월 동안 약 900만 건의 고객 접점을 확보할 수 있었습니다."라고 밝힙니다.

무어는 방대한 양의 데이터를 분석할 수 있는 Telstra의 능력이 앞으로 더욱 발전해나갈 것이라고 자신합니다. "SAS는 당사가 보유하고 있는 정보와 나아가야 할 방향을 판단할 수 있도록 지원했을 뿐 아니라 현재 진행 중인 프로모션에 새로운 사고를 통합하여 더 나은 가치를 창출할 수 있는 방법까지 추천했습니다. SAS는 당사의 소중한 기술 파트너인 동시에 혁신 파트너입니다."