Norway’s largest telecommunications, media and technology provider adapts to rapidly changing customer expectations using a hybrid cloud approach

Telenor는 Azure 내 SAS® Viya® 및 SAS® Customer Intelligence 360을 사용하여 실시간 분석을 기반으로 신속한 개인 맞춤형 고객 서비스를 제공합니다.

전 세계의 통신 산업은 그 어느 때보다 자주 통신 서비스를 재정의하고 있습니다. COVID-19 대유행은 재창조 및 가속화를 촉구했습니다. 비대면 활용 범위가 증폭되면서 기술 서비스 제공업체는 새로운 기술로 전환해야 했습니다.

최근 McKinsey & Company 보고서에 따르면 COVID-19로 인해 비대면 수업, 화상 회의 및 온라인 쇼핑으로의 전환은 고객 행동 변화 예측보다 5년에서 10년 정도 앞당겨졌습니다.

이러한 가속화는 과열 경쟁 타파 및 신규 수익성 창출 도모를 위한 고객 가치 파악 등으로 인해 이미 어려움을 겪고 있는 디지털 서비스 제공업체에게 큰 과제가 되었습니다.

그러나 이러한 혹독한 환경에서 Telenor Mobile은 유럽 및 여타 전세계의 통신 산업이 성장 저하를 겪는 와중에도 수익을 늘렸습니다. 데이터, 분석 및 인공 지능(AI)을 사용하여 고객 기반 성장을 달성했습니다.

Telenor와 SAS는 20년 이상 함께 협력해 왔습니다. 현재 Telenor는 SAS Viya를 활용하며 Azure의 SAS Viya로 마이그레이션을 시작했으며 SAS Customer Intelligence 360을 사용하여 향상된 고객 서비스를 제공하고 빠르게 변화하는 고객 요구를 충족하기 위해 데이터 기반의 확장 가능한 결정을 내리고 있습니다.

Telenor Norway 모바일 사업부의 아키텍처, 채널 및 분석 책임자인 Nikolai Perminow는 "분석 및 데이터 중심 접근 방식 없이는 도태될 것입니다."라며 "SAS는 우리가 더 빠르고 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 엄청난 인사이트를 제공합니다.”라고 전했습니다.

데이터는 고객 관련성 유지의 핵심

Perminow는 스마트하고 지속 가능한 방식으로 세계적 수준의 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 약 30명으로 구성된 팀을 이끌고 있습니다. 성장을 위해 팀의 모든 구성원이 전념합니다. 중심점은 핵심 통신 서비스 및 추가 서비스 전반에 걸쳐 고객과의 관련성 유지입니다.

모바일 부문의 성공적인 모델 중 일부는 학습 프로세스의 속도를 높이는 방식으로 심플한 보고, 고차원 분석 또는 고객과의 스마트한 자동화된 소통 등 다양한 분석 목적에 동일한 데이터를 사용합니다. 이러한 점이 결국 Telenor라 시장내 경쟁 우위를 선점하도록 합니다.

분석의 민주화

Perminow의 사명은 분석을 민주화하여 전사적인 사용이 가능하도록 하며 정보 기반 신속하고 정확한 결정을 내릴 수 있도록 하는 것입니다. 목표를 달성하기 위해 Telenor는 데이터를 클라우드 및 온프레미스 그 어디에서든 사용 가능하도록 하이브리드 접근 방식으로 SAS를 사용하고 있습니다. 이 하이브리드 접근법은 또한 Telenor가 고객 데이터를 저장, 관리 및 유지 보관소에 관한 노르웨이 정부 및 유럽 연합의 엄격하고 복잡한 규정을 준수하도록 합니다.

Perminow는 "클라우드, 클라우드 온사이트, SaaS(Software as a Service) 및 온프레미스 솔루션에 대한 SAS의 애자일 접근 방식을 활용하여 하이브리드 아키텍처를 통해 적절한 소스를 얻어 적극 활용하고 있습니다."라고 전합니다.

Telenor는 Viya를 통해 세계적 수준의 모델로 데이터를 구성하여 최적의 고객 서비스를 제공할 수 있는 기회를 제공합니다. Telenor는 이러한 클라우드 전환을 통해 보다 고객 중심적이고 민첩하며 혁신적인 기업으로 성장하고자 합니다. 또한 하이브리드 클라우드 접근 방식을 통해 Telenor는 변화하는 고객 요구를 신속하게 충족하고 실시간 분석을 기반으로 개인 맞춤형 고객 여정을 제공합니다.

Viya의 솔루션은 Telenor가 분석, 특히 시각적 기능을 가진 도구를 통해 업무 효율성을 크게 개선하여 분석 팀과 회사 내 타부서 간의 협업을 강화했습니다.

Perminow는 "과거에는 분석이 사업 내 별도의 부서 및 업무로서 기능했지만 이제 분석은 문제를 해결하고 성공 도모를 위해 전사적으로 활용되고 있습니다."라고 말합니다.

모바일 사업부에서는 고급 분석, 고객 참여, 보고 및 유사 분석을 위한 분석 플랫폼으로 Viya 기반 SAS Visual Analytics를 사용하고 있습니다. 전반적인 이해 및 참여율 개선을 위해 단 하나의 분석 솔루션이 필요하다는 점은 두 가지 이상의 솔루션 도입 했을 때에 비해 시스템 간에 해석 차이가 없어 간결 명료하다는 점이 특장점입니다.”라고 덧붙였습니다.

SAS Visual Analytics는 보고, 데이터 탐색 및 분석을 위한 단일 애플리케이션을 제공하므로 분석 민주화에 대한 Perminow의 비전을 실현합니다. 대화형 보고서와 대시보드는 통계 및 데이터 전문가가 아닌 다른 직원들도 이해할 수 있도록 구성되어 있습니다.

Perminow는 "분석 인사이트 및 솔루션으로부터 진정한 가치를 창출하려면 기업 내 누구든 간에관련 정보에 액세스할 수 있도록 매우 명료해야한다는 점을 배웠습니다."라고 말합니다. "우리는 회의실에서 영업 관리자, 고객에 이르기까지 Telenor에서 수행하는 모든 작업에서 데이터 및 분석에 대한 공유를 고무해야 합니다.”라고 전했습니다.

성공 발판으로서의 확장성

기타 SAS 솔루션도 Telenor의 디지털 혁신의 일부입니다. SAS Customer Intelligence 360을 사용하여 고객 경험을 개인화하고, 참여 전략을 정의 및 활성화하고, 때로는 복잡한 참여 문제를 해결하도록 마케팅을 재구상하고 있습니다. 또한 SAS Intelligent Decisioning은 실시간 상호 작용과 엔터프라이즈 분석 의사 결정을 대규모로 추진하여 Telenor가 더 나은 비즈니스 결정을 내리고 고객의 요구 사항에 지속적으로 적응할 수 있도록 지원합니다.

Perminow는 "오늘날 성공 여부는 확장 가능성 여부입니다. 저는 현재 이 부분에 사로잡혀 있습니다.”라며 더불어 “확장이 불가하다면 결국 모든 것은 매몰비용이 될 것이며 결국 시장 내에서 도태될 것입니다.”라고 말합니다.

현재 Telenor의 분석 팀은 프로세스, 방법 및 도구를 조정과 관련하여 분석에 보다 구조화된 방식을 갖췄습니다.

Perminow는 "SAS를 통해 우리 기업은 새로운 관점으로 인사이트, 의사 결정 및 성장을 주도할 수 있었습니다. 이 소프트웨어 조합은 방대한 양의 데이터를 빠르고 효율적으로 처리합니다. 모든 회사에 귀감이 될 것입니다.”라고 전합니다.

모바일 사업부의 성장은 현재 진행형입니다. 단순한 업무처리뿐만 아니라 전사적으로 그 누구든 간에 자기 주도적으로 업무를 진행하여 사업성을 극대화하도록 전환하고 있습니다. Viya의 SAS Visual Analytics는 이러한 변화의 중심에 있습니다.

Perminow는 “도전적인 과제 해결, 작업 방식 개선 등이야 말로 동기부여 및 업무 추진의 원동력입니다.”라고 결론지었습니다. “어디를 가든 무엇을 하든지 진보하게 하는 가장 큰 원동력은 호기심입니다. 우리는 기존의 사고 방식과 현상 유지보다는 항상 도전하고 끊임없이 발전할 수 있다는 것에 주안점을 두어야 합니다. 그것이 바로 우리가 Telenor에서 하고 있는 일입니다.”라고 전합니다.