혼다, 서비스 수리 데이터를 비용 절감의 기회로 바꾸는 분석 기술

American Honda Motor Co., Inc.는 SAS®기술을 이용해 보증 신청 업무를 개선하고 부품과 서비스 수요를 예측하고 있습니다.

자동차나 트럭 소유자들이 미국에 있는 Acura 또는 Honda 대리점으로 차량을 입고시 통상적인 수리나 서비스 점검만으로 끝나지 않습니다. 방문한 각 차량 소유자에 대해 서비스 기술자가 데이터베이스에 직접 저장되는 American Honda Motor Co., Inc. 보증 신청 내용을 포함해 수리 데이터를 생성합니다. 여기에는 수행한 작업의 종류, 고객 결재 정보, 서비스 감독자의 의견, 그리고 기타 다양한 데이터들이 포함됩니다.

전국 1,200개 대리점에서 하루에 수십 건의 수리 업무가 이러한 프로세스를 거쳐 수행된다고 생각해 보면 American Honda가 보유한 데이터의 엄청난 규모가 짐작됩니다. 이러한 데이터로부터 인사이트를 추출하고 이를 유용한 자산으로 탈바꿈시키는 것은 American Honda 첨단 분석 기술의 어시스턴트 매니저인 Kendrick Kau 같은 사람들의 몫입니다.

Examining warranty data to make maintenance more efficient

Like any other major automobile distributor, American Honda works with a network of dealerships that perform warrantied repair work on its vehicles. This can be a significant cost for the company, so American Honda uses analytics to make sure that warranty claims are complete and accurate upon submission.

In the case of warranty claims, Kau’s team helps empower dealers to understand the appropriate warranty processes by providing them with useful information via an online report. To support a goal of reducing inappropriate warranty costs, Kau and his team must sift through information on repairs, parts, customers and other details. They chose a visual approach to business intelligence and analytics, powered by SAS, to identify cost reduction opportunities.

To decrease warranty expense, the Advanced Analytics team used SAS Analytics to create a proprietary process to surface suspicious warranty claims for scrutiny on a daily basis to make sure they are in compliance with existing guidelines. The effort to identify and scrutinize claims was once fairly manual, tedious and time-intensive.

“Before SAS, it took one of our staff members one week out of each month to aggregate and report warranty data within Microsoft Excel spreadsheets,” Kau says. “Now, with SAS, we populate those same reports on an easily accessible online dashboard automatically, and we recovered a week of manpower that we could put on other projects.”

보증 데이터를 검토하여 유지보수의 효율성 개선

다른 주요 자동차 판매사와 마찬가지로 American Honda도 대리점망을 운영하면서 자사 차량에 대한 보증 수리 업무를 처리합니다. 이로 인해 회사에 상당한 비용이 발생할 수 있기 때문에 American Honda는 분석 기술을 이용해 보증 신청이 들어왔을 때 문제가 없고 정확한지 확인합니다.

보증 신청이 들어오면 Kau 팀이 온라인 보고서를 통해 유용한 정보를 제공하여 대리점에서 적합한 보증 프로세스를 파악할 수 있게 지원합니다. 부적합한 보증 비용을 줄이기 위해 Kau와 그의 팀은 수리, 부품, 고객 및 기타 세부 사항에 관한 정보를 검토해야 합니다. 이 팀은 비용 절감 기회를 확인하기 위해 SAS 솔루션에 기반을 둔 시각적 형태의 비즈니스 인텔리전스와 분석 기술을 선택했습니다.

보증 비용을 줄이기 위해 첨단 분석 기술 팀은 SAS Analytis를 이용해 의심스러운 보증 클레임을 매일 조사하여 독창적 인 프로세스로 작성 기존 지침을 준수하는지 확인했습니다.보증을 확인하고 조사하는 작업은 지금까지 수작업에 상당히 의존했기 때문에 지루하고 시간 소비가 많았습니다.

Kau는 “SAS 기술을 도입하기 전에는 Microsoft Excel 스프레드시트 내에 보증 데이터를 보아 보고하는 데 직원 한 명이 매달 한 주를 꼬박 매달려야 했습니다. SAS를 이용하면서부터는 쉽게 접근할 수 있는 온라인 대시보드에 이와 동일한 보고서를 자동으로 집계하고 있고 이렇게 절약된 한 주의 직원 시간은 다른 프로젝트에 투입됩니다.”라고 말합니다.

보증 데이터에 SAS Analytics를 적용함으로써 첨단 분석 기술 그룹은 보증 처리 그룹과 현장 직원들이 불완전 호근 부정확하거나 규정을 준수하지 않는 신청 내용을 신속하고 정확하게 식별해내는 도움을 줄 수 있었습니다. 그 결과는 대단했습니다.

Kau는 “처음에는 검사관들이 규정을 준수하지 않는 것으로 의심되는 신청을 찾아내는 데 평균 3분 이상이 소요되었고, 그나마도 실제 규정에 어긋난 사례를 찾는 비율은 35퍼센트에 그쳤습니다. 이제 SAS 기술을 도입 하고부터는 의심스러운 보증 신청을 가려내는 데 1분이면 충분합니다. 게다가 실제 규정에 맞지 않는 보증 신청을 가려내는 비율도 76퍼센트나 됩니다.” 라고 말합니다.

보증의 규정 준수 비율을 높이려는 노력은 American Honda에게 결실을 가져다 주었습니다. 보다 완전한 보증 신청 분석과 대리점 교육 강화를 통해 American Honda는 직원 업무 중 52퍼센트에서 인건비를 줄일 수 있었습니다.

서비스 데이터를 이용한 미래 수요 예측

American Honda 첨단 분석 팀은 서비스 및 부품 데이터를 이용해 고객 수리에 필요한 부품을 수요에 맞게 준비함으로써 고객 관계도 개선하고 있습니다. 적절한 부품을 적시에 수급하는 일은 절대적으로 중요하기 때문에 차량 수리 데이터는 American Honda의 마케팅 및 고객 유지 노력에 직접적으로 적용됩니다.

Kau는 “고객의 대리점 방문을 유도하고, 궁극적으로 우리 브랜드에 애착을 갖도록 하는 프로그램 마련에 이용할 수 있도록 마케팅 팀에게 전략적인 인사이트를 제공합니다. Honda의 목표는 평생 고객을 만드는 것입니다. 우리는 고객에게 훌륭한 경험을 제공하고자 하고 그 방법 중 하나는 뛰어난 서비스를 제공하는 것입니다.”라고 말합니다.

American Honda는 미래 서비스 요구를 충족하기 위한 적합한 리소스를 준비하기 위해 SAS Forecast Server를 이용해 비즈니스 계획을 수립합니다. 이를 위해 수리 주문과 인증에 관한 과거 정보를 활용하여 수년간의 수리 데이터를 이용한 시계열이 개발되었습니다. 시계열 정보와 판매 정보를 결합시킨 결과 Kau 팀은 앞으로 수년 간 기업의 기회가 가장 큰 부분을 예측할 수 있게 되었습니다.

Kau는 “운영 중인 차량 대수를 예상하여 앞으로 대리점에 입고될 고객 차량의 규모를 예측하는 것이 목표입니다. 이로부터 입고해야 하는 부품 수량이 결정되고 고객 수요에 맞게 인력을 배정하기도 수월해 집니다. 연간 자료를 검토해보면 우리의 예측이 1퍼센트 내에서 정확하다는 것이 드러납니다. 이렇게 훌륭한 예측을 해내는 데 SAS 소프트웨어의 도움이 크다고 생각합니다.”라고 말하였습니다.

비즈니스를 추진하는 고객 피드백

American Honda는 고객 설문조사 데이터를 신속하게 평가하는 데도 분석 기술을 활용합니다. 첨단 분석 팀은 SAS 솔루션을 기반으로 설문조사 데이터를 분석해 차량이 이용되는 방식에 대한 인사이트를 얻고 고객 만족도를 높일 가능성이 가장 높은 설계 변경을 확인합니다.

분석 팀은 주 단위로 고객 설문조사 데이터를 검토합니다. Kau 팀은 SAS 솔루션을 이용해 설계, 제조, 엔지니어링 등의 그룹에서 관심을 두어야 할 수 있는 새로운 트렌드를 찾아냅니다. SAS 기술을 이용하면 고차원적인 문제에서 시작해 구체적 대응을 도출하는 세분화 과정을 통해 잠재적인 근본 원인을 파악할 수 있습니다.

Kau는 “저희는 데이터를 조사하여 고객이 무엇을 말하고 있는지를 봅니다. 그러면 해답이 필요한 많은 질문들이 제기됩니다. 부품이 최적으로 설계되었는가? 고객 교육 문제 때문인가? 제조 공정에서 해결해야 할 사인인가? 데이터를 이용해 이러한 중요한 질문들을 찾아낼 수 있게 된 것은 모두 SAS 덕분입니다.”라고 말하였습니다.