분석과 AI로 꽃피운 고객 인게이지먼트

혁신적인 마케팅 캠페인으로 향상된 고객 유지와 충성도를 이끌어낸 1-800-FLOWERS.COM, Inc.^®

1-800-Flowers.com^® 은 1976년, 뉴욕 어퍼 이스트 사이드(Upper East Side)에서 조그만 꽃가게로 시작한 브랜드입니다. 당시만 해도 지역 쇼핑객만을 대상으로 꽃다발을 판매했습니다. 하지만 40년간 끊임없이 변화하며, 새로운 소비자 세대의 니즈에 발맞춰 꽃을 넘어 다양한 선물을 제공하는 기업으로 발전했습니다. 현재 1-800-FLOWER.COM, Inc.은 10억 달러 규모의 기업으로 성장했으며 Harry & David^®, Cheryl's Cookies^®및 Simply Chocolate^® 등 12개 이상의 선물 브랜드를 보유하고 있습니다.

1-800-FLOWERS.COM의 CIO 아르니에 리프(Arnie Leap)는 "우리가 서비스하는 이 시장은 정말 빠르게 변화하고 있습니다. 이러한 시장 변화에 민첩하게 대응하는 것이 지속적인 과제이죠." 라고 말합니다.

이 e-커머스 리테일 업체는 혁신을 바라는 시장의 요청에 한결같이 응답해왔습니다. 고객의 구매 행태가 변화하면서 기업도 함께 변화했습니다. 방문객을 대상으로 꽃을 팔던 작은 꽃가게는 전화로 주문하는 꽃배달 브랜드로 발전했으며, 웹과 모바일로 서비스를 확대하였습니다. 그리고 현재는 SAS 플랫폼기반에서 SAS ^® Analytics 및 인공 지능(AI) 솔루션이 지원하는 챗봇과 대화형 커머스로 고객과 상호 작용하는 방식을 새롭게 혁신하고 있습니다.

아르니에 리프는 데이터 중심의 문화가 회사의 혁신과 발전을 이끌었다고 강조합니다. 그는 "지난 20년간 SAS는 현재는 물론, 미래의 과제까지 해결하는 데 도움이 되는 차세대 분석과 전문 지식을 제공해왔습니다." 라고 말합니다.

고객 트렌드 맨 앞에 서다

이 기업의 혁신적인 비즈니스 접근 방식은 고객 인사이트를 바탕으로 합니다 "고객의 관심과 참여, 상호 작용 등은 의사결정 프로세스에서 큰 역할을 차지합니다."라고 아르니에 리프는 말합니다. 1-800-FLOWER.COM, Inc.은 SAS 플랫폼으로 쇼핑 데이터를 관리 및 분석하고, 소비 패턴의 새로운 트렌드를 밝혀냅니다.

"우리는 끊임없이 최신 기술을 도입하며 기술 선두에 서있었습니다. 경쟁에 앞서기 위해서는 핵심 트렌드를 조기에 파악하는 능력을 갖추는 것이 중요하기 때문입니다."

1-800-FLOWER.COM, Inc.은 선물 브랜드 포트폴리오 전반에서 데이터와 분석을 표준화하기 위해 SAS 플랫폼을 활용합니다. "SAS는 모든 브랜드에서 일관되게 작업할 수 있도록 지원합니다. 신규 브랜드가 추가되면 검증된 동일한 분석 및 방법론을 적용하여 새로운 고객을 이해하고, 마케팅 캠페인에서 보다 효과적으로 고객과 소통할 수 있습니다."

타겟 마케팅으로 고객 유지 개선

e-커머스는 전 세계적으로 매우 경쟁이 치열한 비즈니스 분야입니다. 고객은 브랜드가 최고의 경험을 제공하지 못한다고 느끼면 주저 없이 돌아섭니다.

아르니에 리프는 "동급 최고의 고객 경험을 유지하는 것은 비즈니스에서 매우 중요한 중심축이 됩니다. 고객에 대한 정보가 많을수록 더 좋은 경험을 제공할 수 있습니다.” 라고 말합니다.

1-800-FLOWER.COM, Inc.은분석을 사용하여 고객이 여러 브랜드 중에서 가장 이상적인 제품을 찾도록 도와줍니다. 모든 고객 데이터를 단일 위치에 중앙 집중화함으로써 특정 이메일이나 카탈로그 캠페인의 타겟 고객을 선정할 수 있습니다. 또한 고객과 이루어진 상호 작용을 처음부터 끝까지 추적하여 고객 여정을 개선하고, 더 많은 비즈니스 기회를 만들 수 있습니다.

아르니에 리프는 "SAS Customer Intelligence 360으로 고객이 흥미를 가질 만한 오퍼의 종류나 고객이 응답할 만한 오퍼를 더 잘 가려낼 수 있습니다."라고 말합니다. 한 브랜드에서 출발하여 다른 브랜드로 옮겨가는 고객 프로파일을 분석함으로써 마케팅 담당자는 여러 브랜드를 쇼핑하는 성향의 고객에게 더욱 효과적으로 타겟팅할 수 있습니다.

“더 나은 경험을 제공함으로써 고객은 더 많은 가치를 누릴 수 있습니다. 그리고 이는 우리 비즈니스에도 큰 도움이 됩니다. 새로운 브랜드를 고객에게 더 효과적으로 소개할 수 있을 뿐 아니라, 고객 확보 및 유지를 개선하기 위한 투자 분야를 결정하는 데 도움이 되기 때문입니다.”

새로운 시대를 위한 음성 주문 서비스

검증된 데이터 및 분석 방식의 도입으로 1-800-FLOWERS.COM, Inc.은 퍼스널 홈 어시스턴트와 같은 신규 판매 채널에서도 만족도가 높은 선물을 판매하는 차별화된 위치를 선점했습니다. 소비자는 아마존 알렉사(Alexa)와 같은 디바이스를 이용하여 음성으로 제품을 주문할 수 있으며, 1-800-FLOWERS.COM, Inc.는 얼리 어답터로서의 저력을 다시 한번 발휘했습니다.

"40년 전, 전화 꽃배달이라는 음성 기반의 비즈니스를 개척했습니다. 그리고 지금 새로운 시대에 맞는 새로운 방법으로 다시 음성 기반으로 회귀하고 있습니다."

갓 입사한 신입직원 대신 실력을 갖춘 아마존 알렉사와 같은 대화형 AI 시스템이 높은 품질의 데이터와 머신 러닝 알고리즘을 바탕으로 맞춤형 선물을 추천합니다. 대화형 AI시스템은 고객을 시각적으로 파악할 수 없기 때문에 상황에 맞는 적합한 아이템을 제안하기 위해서는 방대한 고객 데이터로 훈련을 해야만 합니다.

아르니에 리프는 e-커머스에서 점점 커지는 AI의 역할에 큰 기대를 갖고 있습니다. 그는 "우리는 무한한 미래 기회를 만나고 있습니다. SAS는 늘 도움을 주며 항상 함께 해왔습니다. 더 이상 바랄 게 없죠." 라고 말합니다.