IIA調査レポート：顧客維持のために
－分析に基づくロイヤリティの確立－
米国325社へのロイヤリティ・プログラムの実態調査から

内容

小売、外食、旅行からクレジット・カードまで、さまざまな業界で提供されるロイヤリティ・プログラムですが、予期せぬ結果ももたらしました。顧客は割引やより良い条件を期待するようになり、メンバーシップ・カードはロイヤリティを高めるためのものではなく、お得な価格で買い物をするための手段になっているのです。International Institute for Analytics（IIA）がSASの後援のもとで最近実施した調査でも、多くの企業が、ブランドへの真の親近感を醸成し、繰り返し購入につなげるプログラムを作り出すことに苦労していることが明らかになりました。

顧客ライフタイム・バリューを算出できている企業は27％
「優良顧客を維持すること」がロイヤリティ・プログラムの最優先課題である一方、ロイヤリティ・プログラムの成果を測るために顧客維持率メトリックを活用している企業はわずか56％、顧客のライフタイム・バリューを算出している企業はわずか27％でした。さらに調査に回答した企業のうち、顧客ロイヤリティ施策が収益にもたらす効果を算出できると回答した企業はわずか54％でした。

効果的な顧客ロイヤリティ・プログラムを持つ企業の共通点
強力なロイヤリティ・プログラムを持つ企業は、新しく多様なデータソースを活用してプログラムを一人ひとりの顧客に合わせてパーソナライズしたり、高度なセグメンテーションを行ったりするなど、高度なテクノロジーを取り入れていることが調査から見えてきました。つまり、目に見えるビジネス・インパクトを得るために顧客分析を有効に活用しているのです。

＜目次＞　全30ページ/PDF

• 1. 顧客ロイヤリティ・プログラムの急増と優先度
• 2. 成功するロイヤリティ・プログラムを構築する上での課題
• 課題1：顧客から評価される特典を提供する
• 課題2：プログラムの効果を測定する
• 課題3：プログラムの差別化
• 課題4：すべての顧客接点を連係させる
• 3. 効果的なロイヤリティ・プログラムから学べる5つのポイント
• 4. 顧客分析を行うことはロイヤリティ向上につながる