SAS Social Media Analyticsでユーザーの声を聞く
オンライン上の顧客の声を収集し、ブランディング・顧客サービスを向上

SASは、企業のソーシャルメディアを活用したマーケティング活動を支援するソリューション「SAS^® Social Media Analytics」を提供している。ソーシャルメディアで交わされる消費者の発言を自動的に収集・分析することで、自社の製品／サービス／ブランドについて世間でどのように評価されているかを把握できる。たとえば、ユーザーが定義した特定のブランドやトピックに対する消費者の反応が肯定的／中立的／否定的のどれであるかを把握し、顧客感情や顧客ニーズなどを可視化することができる。こうして消費者市場の声を「傾聴」することで、マーケティング担当者や市場調査担当者は迅速かつ適切な意思決定を行うことが可能になる。

消費者の会話から得られる情報が企業競争力の源泉に

ブログやTwitter、FacebookやmixiなどのSNSサイト、動画投稿サイト、口コミサイト、掲示板などのソーシャルメディアが人々の生活に浸透し始めている。オンライン上での会話には、消費者の製品/サービスに対する評価や自身の体験、好き嫌いなどあらゆる意見が無数に存在している。こうしたオンライン上の会話を「傾聴」することで、企業は、顕在化していない製品/サービスの評価を得ることができる。そのため、ソーシャルメディアとの付き合い方が、今後のマーケティング戦略やCRM戦略の中で、重要な役割を担うと認識されつつあるのだ。

ソーシャルメディアは、情報を広範囲に伝播させる特性を持つ。昨今では、飲食店従業員が有名人のお忍びでの来訪を明かしてしまったり、来訪した顧客の悪口を掲載したりしたことが大きな問題になった。ユーザーが不意に商品を破損したにもかかわらず、「この商品を買ったけれどすぐに壊れた」などとSNS上に掲載されると商品のネガティブな評価が加速度的に広がる危険性もある。こうしたリスクの一方で、商品やサービスに対する好意的な声をソーシャルメディアから拾うこともできる。たとえば、「こういう機能があれば買いたいけれど……」など、ユーザーのニーズが聞こえてくることもあるだろう。

こうしたユーザーのリアルな発言に適切に対処するためには、インターネット上にテキスト情報として存在する消費者の「感情」をリアルタイムに集める仕組みが必要になる。感情を集め、ユーザーの声をリアルタイムに可視化することができれば、内部からの情報漏えいが含まれていそうな発言や風評被害を受けそうな発言に、迅速に対応することも可能になる。さらにその次のステップとして、その評価をポジティブ／ネガティブに分類し、その中から重要と考えられるものを取り出したり、全体の傾向を把握したりできるようになる。

企業のソーシャルメディアとの付き合い方。その始まりは、ソーシャルメディア上で交わされる会話を傾聴することにある。ソーシャルメディア上の会話を自動的に収集し、それを分析することを可能にするソリューションが、「SAS^® Social Media Analytics （以下、SMA）」である。

顧客感情をビジュアルに可視化し、戦略的なマーケティングに生かす

SMAは、ソーシャルメディア上で交わされる会話データを収集するSaaS型ソリューションだ。ソーシャルメディアでのユーザーの発言を継続的に取得してアーカイブし、会話量を前年度と比較したり、長期的なトレンドを理解したりすることができる。

技術的な視点から見ていこう。SMAは、ソーシャルメディア上に投稿されたコンテンツに対してテキストマイニングを行い、SAS独自のタクソノミ（階層分類）モデルによってブランドやトピックごとに会話を分類する。そして、特定のブランドやトピックに対する消費者の反応を肯定的／中立的／否定的と色分けし、直感的に理解できるグラフで表示。ユーザーの属性やメディアごとの評価を確認し、その推移を時系列に表示し、動的ドリルダウン機能によって日別にコメント内容を一語単位でチェックできる。これにより、ユーザー企業は顧客感情や顧客ニーズなどを把握することができる。

従来型のツールでは、オンライン上で拾ってきた会話から、「顧客にとって何が重要な話題か」、「特定のブランドや製品がどのように認知されているか」などを迅速かつ的確に評価できなかった。これに対してSMAは、顧客間の会話データをブランドや製品、サービスなどと関連づけて可視化できる。SMAはSaaS型で提供されるため、情報は過去2年分をSASのサーバーに蓄積できる。このため、企業のストレージ投資は不要で、データ量が増えても処理速度が大きく低下する心配もない。

高い精度を保証できる言語処理機能

SMAでは、言語処理機能を企業のルールに合わせて拡張できる。
マーケティング担当者や市場調査担当者は、顧客感情の判定をソース文書レベルで手作業により調整し、トピックに割り当てることでより高精度な顧客感情の抽出ルールを形成することが可能だ。また、顧客の意見やそこに潜在する顧客感情を把握したい分析担当者は、トピック別に各顧客の反応をより的確に把握することが可能だ。

ベースのダッシュボードやレポート、ワークフロー対応アラートなどの機能も実装している。消費者の感情やニーズを理解しやすい形で意思決定者に提供できることがポイントだ。

海外市場に成長を求める各企業にとっては、言語の壁も問題になる。SMAは、日本語、英語、中国語、韓国語、ドイツ語、フランス語、イタリア語、オランダ語、スペイン語、ポルトガル語、ポーランド語、スウェーデン語、アラビア語の13言語に対応。さまざまな業種の企業を顧客に有するSASの経験と専門性を反映し、業界ごとに異なる言語の認識において高い精度を担保できることも強みだ。

次のステップ：可視化した感情データをマーケティングシステムに活用する

SMAによって集められ、可視化された消費者の感情を、CRMおよびマーケティングシステムとシームレスに連携し、抽出した構造化／非構造化データと会話データを突き合わせると、高精度かつ高感度なマーケティング情報として活用できる。たとえば、顧客行動にもとづいたターゲティングやメディアの選定、プランニングの改善を行い、より効果的な顧客アプローチを追求するなどのメリットを得られる。

ユーザー企業は、収益とコストを構造分解しリソース配分を最適化するとともに、独自に作成したwhat-ifシナリオとブランド選考、Webトラフィック、オンラインキャンペーンの効果、およびメディアミックスなどの主要なマーケティング指標を関連づけてシミュレートすることも可能になる。実名登録のソーシャルメディアであれば、すでに企業が保有する顧客データから発言者を特定することも可能で、それができるとワン・トゥ・ワン・マーケティングへの展開も可能になる。

リアルタイムに交わされる会話を迅速に集め、世界中のユーザーの声を聞く。ソーシャルメディアの興隆とともに、SMAで提供するソーシャルメディア分析ソリューションは、企業にとって必要不可欠なものとなっていく。