Oltre la tecnologia: come il Servizio SAS di Supporto Avanzato aiuta e potenzia la trasformazione data-driven di Toyota Financial Services

Toyota Financial Services si è lanciata in un percorso ambizioso di trasformazione digitale, puntando a diventare una data-driven company con l’obiettivo di migliorare l’esperienza del cliente e ottimizzare le proprie decisioni strategiche.

In questo viaggio, si sono rilevati fondamentali, la scelta di adottare SAS Viya e dotarsi della collaborazione di un team specializzato fornito da SAS come Supporto avanzato con il Technical Support Account Manager come punto di riferimento. 

In questa intervista a Carla Sanarica, IT CRM and Data Analytics Manager di Toyota Financial Services, offre uno sguardo ravvicinato sull’importanza in queste sfide di scegliere un partner tecnologico affidabile, capace di affiancare l’azienda con un approccio proattivo e collaborativo che ha reso possibile superare sfide tecniche complesse e raggiungere nuovi traguardi.

Qual è il tuo ruolo in Toyota Financial Services e quali sono gli aspetti che trovi più gratificanti?

Il mio ruolo in Toyota Financial Services è quello di gestire l’area CRM e Data Analytics all’interno della Direzione Digital Transformation, un dipartimento che ha un ruolo chiave nel percorso di trasformazione dell'azienda verso un modello data-driven. La mia responsabilità principale è quella di guidare l’implementazione e l’utilizzo strategico dei dati, lavorando per sviluppare piattaforme e strumenti che permettano di comprendere meglio le esigenze dei clienti e migliorare l’efficacia delle nostre azioni di customer relationship management.

Quello che mi appassiona maggiormente del mio lavoro è la possibilità di collaborare strettamente con il business, non solo per identificare le loro necessità, ma per accompagnarli in un percorso di crescita e consapevolezza fino alla messa a terra delle loro idee innovative. La nostra missione non si limita a sviluppare soluzioni tecniche, ma punta a costruire una vera cultura del dato, dove ogni decisione è supportata da informazioni precise e analisi avanzate. Trovo estremamente gratificante vedere come la nostra collaborazione con i vari reparti stia trasformando l’azienda, portando ogni team a comprendere meglio i propri dati e a sfruttarli per prendere decisioni più rapide, efficaci e in linea con le aspettative dei nostri clienti. Il team è fondamentale in questo percorso, e credo sia essenziale celebrare i successi per mantenere alta la motivazione e riconoscere i progressi compiuti. Celebrare i risultati raggiunti non è solo un momento di soddisfazione, ma un’opportunità per riflettere su quanto costruito insieme e rafforzare il senso di appartenenza e di orgoglio nel nostro lavoro. Ogni successo riconosciuto rappresenta un tassello che alimenta l’entusiasmo, la voglia di affrontare nuove sfide, stimola il desiderio di migliorare e rinforza la consapevolezza dell’impatto che il nostro lavoro ha sull’azienda e sui clienti.

In che modo l’utilizzo di SAS Viya ha portato valore alla vostra attività? Avete piani per estenderne l’utilizzo?

SAS Viya ha rappresentato una importante tappa della trasformazione digitale del reparto, fungendo da vero e proprio pilastro per le nostre strategie data-driven. La piattaforma ci ha permesso di centralizzare in modo sicuro i dati dei clienti in un unico repository, unendo informazioni precedentemente frammentate tra diversi sistemi, e fornendo una visione unificata e certificata del cliente volta alla tutela del cliente stesso e per garantire una piena accountability.
Questo passaggio ha reso le nostre decisioni di business più oggettive e informate, permettendo di tradurre le analisi dei dati in valore concreto per l’azienda.

Oltre alla creazione di una singola vista sul cliente, abbiamo avviato progetti avanzati di machine learning con SAS per costruire modelli predittivi e di cluster analysis. Questi modelli ci consentono di anticipare comportamenti chiave, come la probabilità di rinnovo o abbandono del cliente, aiutandoci a sviluppare strategie di retention mirate. Siamo solo all'inizio di questo percorso, e abbiamo già a piano la valorizzazione della piattaforma SAS con l’estensione anche ad altri reparti, come il risk management, dove potrebbe supportarci nell’implementazione di modelli avanzati per la previsione del rischio e per l’accantonamento di capitale secondo normativa.

Come descriveresti la collaborazione con il team di supporto avanzato SAS? Qual è stato il loro impatto sul vostro lavoro?

Il team di supporto SAS si è rivelato un partner fondamentale nel nostro percorso, specialmente nelle fasi iniziali del progetto. La loro competenza tecnica ha rappresentato un enorme valore aggiunto nel risolvere tempestivamente le problematiche più complesse e nel facilitare la comunicazione con il system integrator, il che è stato cruciale per mantenere un flusso di lavoro ordinato e garantire il servizio verso gli utenti superando gli ostacoli tempestivamente. Questo è stato possibile grazie ad un approccio che non si è limitato all’assistenza tecnica; hanno dimostrato una straordinaria proattività nel capire e anticipare a volte le nostre esigenze.

Un aspetto che abbiamo particolarmente apprezzato è stato il loro impegno nel migliorare l’adozione della piattaforma all’interno della nostra azienda. Quando hanno notato che alcune funzionalità venivano utilizzate meno di quanto previsto, hanno collaborato con noi per individuare le cause e proporre soluzioni concrete, come sessioni di rilancio e supporto mirato agli utenti.

Questa disponibilità ad andare oltre la semplice assistenza tecnica e a contribuire all’ottimizzazione dell’utilizzo della piattaforma ha avuto un impatto molto positivo, permettendoci di massimizzare l’investimento in SAS Viya 4 e di creare un valore reale per gli utenti.

Avere un interlocutore unico, rappresentato dal Technical Support Account Manager, capace di coprire tutti questi aspetti – dalle questioni tecniche al miglioramento dell’esperienza utente – ha facilitato enormemente la gestione e l’efficacia del progetto.

Se dovessi riassumere l’approccio del team di supporto avanzato SAS in tre parole chiave, quali sceglieresti?

Se dovessi descrivere il team di supporto avanzato SAS in tre parole chiave, sceglierei disponibilità, concretezza e collaborazione. La disponibilità è stata evidente fin dall’inizio: sono sempre stati pronti a rispondere alle nostre esigenze e domande, indipendentemente dalla complessità del problema o dall’urgenza della richiesta. È stato davvero rassicurante sapere di poter contare su un referente unico da poter contattare all’occorrenza e che ha risposto sempre tempestivamente.

Per concretezza, intendo la loro capacità di fornire soluzioni pratiche e applicabili ai nostri problemi. Ogni attività che ci hanno offerto non è mai stata astratta o teorica, ma sempre rivolta a trovare soluzioni efficaci e direttamente utilizzabili per migliorare le nostre operazioni quotidiane. La concretezza è una qualità che si nota in ogni intervento: il team di supporto avanzato non si limitano a risolvere la problematica immediata, ma cerca di costruire insieme a noi strategie e strumenti che possano avere un impatto duraturo.

Infine, la collaborazione è forse la qualità che meglio descrive il nostro rapporto con il team di supporto avanzato SAS.

Grazie a questa collaborazione, siamo riusciti a superare le sfide più grandi, andando oltre una semplice relazione cliente-fornitore e creando un vero spirito di squadra nel raggiungimento di risultati misurabili.

Che consiglio daresti ad altre aziende che vogliono intraprendere un percorso simile?

Il mio consiglio per altre aziende che intendono intraprendere un percorso simile è di non sottovalutare l’importanza di un supporto strutturato e dedicato, soprattutto nelle fasi iniziali di una sfida progettuale complessa. All’inizio, può sembrare semplice adottare una nuova piattaforma, ma è nelle prime fasi di implementazione che emergono le sfide più critiche, e avere un partner affidabile e presente diventa cruciale per mantenere il progetto sulla giusta strada.

Il training è un aspetto altrettanto fondamentale. Nel nostro specifico caso, formare il nostro team interno ha non solo migliorato la nostra autonomia, ma anche rafforzato la fiducia delle risorse interne nel saper utilizzare la piattaforma in modo efficace. Investire in formazione è essenziale per ridurre la dipendenza esterna e garantire che il team possa sfruttare al massimo le funzionalità della piattaforma.

Stabilire un rapporto di collaborazione continuativa. La partnership non dovrebbe limitarsi alla risoluzione di problemi tecnici, ma dovrebbe evolvere in un rapporto sinergico, orientato al miglioramento continuo. Nel nostro caso, la collaborazione con il team di supporto avanzato SAS  ci ha consentito di crescere insieme, affrontando le sfide iniziali e trovando nuove opportunità per estendere l’uso della piattaforma SAS in altre aree aziendali. Un supporto di questo tipo non solo velocizza il raggiungimento degli obiettivi, ma favorisce un ambiente di lavoro più integrato e aperto alla trasformazione digitale.

25 novembre 2024