Trasformare gli analytics in decisioni in tempo reale e unire l’ecosistema digitale - anche attraverso il cloud - per gestire in modo efficace il customer journey omnicanale. Non è utopia, è la via che devono intraprendere le aziende per attrarre, ingaggiare e servire clienti sempre più esigenti, digitali e omnicanale.

Viviamo in una realtà caratterizzata dall’iper-connessione e dalla digitalizzazione e mai come ora i dipartimenti Marketing & Sales devono ripensare il modo attraverso il quale attrarre, comunicare, ingaggiare e servire i consumatori (sia che si tratti di clienti, sia che si tratti di prospect, e sia che si operi in una realtà B2C o si segua il modello B2B).
Oggi gli utenti sono “potenziati”, si aspettano un accesso sempre attivo e coinvolgente a risorse e servizi che vogliono poter fruire in libertà, attraverso canali e touch point differenti, magari anche in un mix e scambio continuo.
Una pressione non banale per il Marketing che si trova sempre a dover anticipare qualcosa che avanza costantemente, ossia le aspettative di un utente connesso, digitale, omnicanale, sempre pronto ad abbracciare nuove tecnologie e, molto spesso, un passo avanti ai brand.
Le persone vogliono essere ricordate e comprese mentre si muovono lungo una serie di canali, attraverso differenti dispositivi, sfruttando diversi punti di contatto e in momenti e contesti dinamici.

I “nuovi” consumatori non usano il digitale… sono digitali

I “nuovi” consumatori non usano il digitale… sono digitali. Seguire le persone durante i loro customer journey implica una profonda comprensione dei consumatori attraverso infinite angolazioni e mutazioni del loro percorso di decisione e di acquisto. Una sfida simile va affrontata con una visione olistica e una strategia data-driven efficace, unendo tutto l’ecosistema digitale e sfruttando tutte le potenzialità degli analytics e degli strumenti di decisioning, anche in real-time per costruire customer experience perfettamente in linea con le aspettative degli utenti in specifici momenti e contesti.

Unire l’ecosistema digitale e avere una conoscenza omnicomprensiva del cliente

Il consumatore/cliente di oggi è immerso in un mondo digitale e sfrutta con estrema facilità anche le tecnologie più avanzate (realtà aumentata, riconoscimento facciale, ecc.), anche in spazi e contesti fisici. Gli utenti si sono abituati ad avere tutto “subito” e alla comodità del servizio, ed è su questo che le aziende (anche in contesti B2B) devono iniziare a concentrarsi, progettando esperienze e servizi che si adattano in modo agile a un consumatore in continua evoluzione.

Da un punto di vista strategico, metodologico e anche tecnologico questo deve tradursi in una trasformazione digitale che consenta all’azienda di unire tutto l’ecosistema con il quale il cliente interagisce per poterne avere una conoscenza completa e poterlo servire in modo efficace (e per lui soddisfacente!). In qualsiasi momento del suo customer journey. Indipendentemente dal canale, dal dispositivo o dalla tecnologia in uso.

Tanto facile a dirsi quanto complesso da realizzare, non tanto dal punto di vista tecnologico quanto, piuttosto, per la disgiunzione che esiste tra differenti reparti aziendali (viste differenti sullo stesso cliente, processi operativi disgiunti e poca o nessuna comunicazione tra dipartimenti impediscono di avere quella vista sul cliente oggi invece indispensabile per l’intero business dell’azienda), nonché per il divario esistente tra le strategie e le decisioni di un brand o di un’azienda e la percezione (e i desideri) dei consumatori.

Mentre questi ultimi abbracciano le nuove tecnologie con estrema velocità, le aziende sembrano non muoversi altrettanto agilmente, spesso facendo scelte che sembrano non combaciare con quanto invece si aspettano gli utenti.

Customer journey e “business moment” si incontrano

Unire i dati provenienti da fonti digitali e da fonti tradizionali è ciò che consente di avere una vista olistica sul cliente. Tuttavia, creare una customer experience consistente ed efficace richiede un’ulteriore unione, quella dei vari customer journey con i cosiddetti “business moment”, ossia la progettazione di percorsi che non solo risultino soddisfacenti per il cliente ma anche per il business dell’azienda.

25 giugno 2021