Come mitigare i rischi di frode nella fase di Onboarding digitale delle banche
Di Fabio Menis, Fraud & Security Intelligence Senior Business Development Specialist - SAS
L’unità antifrode è spesso vista nelle banche come un centro di costo, ma oggi il team antifrode ha l’opportunità di contribuire al miglioramento della Customer Experience (CX). Ecco come.
La pandemia ha decisamente accelerato l'adozione dei servizi bancari digitali da parte dei clienti, è un sogno che si avvera per i team di digital transformation. Tuttavia, siccome moltissimi clienti hanno provato i servizi online per la prima volta proprio durante il periodo pandemico, è inevitabile che abbiano trovato difficoltà.
“La prevenzione delle frodi non è solo un problema di regolamentazione - è anche un problema di CX. Se le banche non proteggeranno i nuovi utenti dai truffatori, potrebbero vedere l'adozione delle piattaforme digitali diminuire.”
Fabio Menis, Fraud & Security Intelligence Senior Business Development Specialist - SAS
Trovare l’equilibro tra prevenzione delle frodi e CX
I frodatori approfittano dei clienti inesperti e con competenze digitali limitate. L’anello debole della catena è l’utente, con il suo device. Nel caso in cui per un soggetto bancario si verificasse un livello significativo di atti fraudolenti, le autorità di regolamentazione potrebbero ritenere che tale soggetto non abbia preso adeguate misure preventive e, quindi, ritenere questo responsabile “in solido” del danno subito dal cliente.
La prevenzione delle frodi non è solo un problema di regolamentazione - è anche un problema di CX. Se le banche non proteggeranno in modo adeguato i nuovi utenti dei servizi online dai truffatori, potrebbero vedere l'adozione delle piattaforme digitali diminuire di nuovo a livelli pre-pandemici e trovarsi costrette a riportare le iniziative di digital transformation indietro di un decennio, tornando allo sviluppo del canale fisico con una perdita di quote di mercato.
Il problema della sicurezza
Se le banche adottassero un approccio eccessivamente cauto e decidessero che non è sicuro permettere ai clienti di usare determinati servizi online, sarà la CX a doverne pagare le conseguenze. I “nativi digitali”, ad esempio, non potrebbero accettare di doversi recare in una filiale per cambiare il loro indirizzo o il loro stato civile, anche se molte banche richiedono ancora oggi questa procedura.
Costringere i clienti a eseguire molteplici passaggi per confermare la loro identità online non è, anche questa, una buona opzione. Per i clienti che si rivolgono principalmente all’online, il fatto di doversi destreggiare tra nome utente, password e codici di autenticazione a due fattori è una delle principali cause di “attrito” - specialmente se tutto questo porta a login falliti o blocchi dell’operatività. D’altronde, per le persone “meno abili” nel mondo digitale, anche superare la schermata di accesso può sembrare un ostacolo insormontabile!
Quale può essere il contributo del team antifrode?
Il team antifrode potrebbe aiutare fornendo punteggi di identity risk che altre linee di business possano facilmente integrare nei loro processi, permettendo così alla banca di stabilire con ragionevole certezza che la persona all'altro capo della connessione Internet è un cliente “genuino” e non un truffatore.
I punteggi di identity risk possono essere calcolati sia sulla base della ricca quantità di informazioni che la banca già detiene internamente, sia sfruttando le informazioni messe a disposizione da terze parti specializzate. Aggregando queste fonti e applicando i giusti algoritmi, il team antifrode può fornire supporto alla banca per rendere visibili le “bandiere rosse” (ad esempio, un utente che accede da un dispositivo sconosciuto e con un indirizzo IP che non ha mai usato prima) e intervenire in modo opportuno (per esempio, ponendo ulteriori domande di sicurezza o interrompendo la transazione).
Perché non tutte le banche lo fanno?
Orchestrare tutti questi flussi di dati provenienti da diversi fornitori di servizi specializzati è un compito complesso. La maggior parte delle banche si ritrova con un “groviglio” di soluzioni suggerite da diversi fornitori. Ognuna di queste soluzioni può essere la migliore della sua categoria per valutare una singola tipologia di rischio, ma nessuna di esse può davvero fornire la visione “olistica” necessaria per rilevare con precisione i tentativi di frode più sofisticati.
Occorre una piattaforma tecnologica che possa gestire automaticamente e in “tempo reale” l'integrazione e l'orchestrazione dei dati, mettendo insieme i dati dei dispositivi con le informazioni comportamentali e biometriche, applicando approcci basati sull’analisi del comportamento e sul machine learning per generare i punteggi di rischio.
Da centro di costo a “campioni” di CX
In SAS, abbiamo aiutato diversi team antifrode nell’adottare con successo questo approccio centralizzato e integrato. Per esempio, abbiamo recentemente collaborato con un istituto di credito al consumo per realizzare una soluzione innovativa di identity analytics. Grazie a questo investimento, il team antifrode ha acquisito la capacità di identificare i rischi in tempo reale, di ridurre il numero di falsi positivi e di diminuire le frodi da furto d’identità di oltre l'80%, rendendo possibile realizzare risparmi per milioni di euro.
Ancora più importante, questo approccio basato su un uso sofisticato degli analytics aiuta a creare una CX più fluida e sicura per i clienti, accogliendoli nel banking online e tenendo lontani i frodatori. Questo significa anche che il team antifrode può elevare il suo profilo all'interno dell’azienda: da centro di costo a partner del business nel miglioramento della CX nel suo complesso.
Se ti è piaciuto questo articolo, te ne segnalo un altro che ho pubblicato recentemente sulla gestione dell'identità e delle frodi nella relazione digitale con il cliente che introduce un’interessante ricerca condotta in collaborazione con il CeTIF.
5 ottobre 2021
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