Innovation Sparks

Gli impatti dell’emergenza sanitaria sul sistema finanziario: il supporto imprescindibile dei data analytics

Di Paolo Gatelli - Professore di ICT e Società della Comunicazione, Senior Research Manager CeTIF – Università Cattolica

L’emergenza sanitaria determinata dalla comparsa del COVID-19 ha rivoluzionato, tra le altre cose, il rapporto tra banca e cliente, imponendo un uso esteso e quotidiano di strumenti digitali per la fruizione di servizi e la gestione delle relazioni.

Le nuove regole di distanziamento sociale hanno dunque permesso agli utenti di apprezzare il valore di un’esperienza real time e fully digital, incluse categorie che si erano sempre rivelate refrattarie a comunicare da remoto in modalità sincrona e che non contemplavano di avvalersi di piattaforme digitali, per motivazioni anagrafiche o di convinzioni pregresse. Le motivazioni sono state principalmente di natura sociale e fondate sui bisogni primari (cura degli affetti, spesa online), ma è già evidente l’impatto sui servizi finanziari, in particolar modo nelle attività distributive e di intermediazione che hanno trovato nella relazione da remoto un indispensabile alleato per non perdere la fiducia del cliente e per sviluppare nuovo business.

Il futuro della distribuzione è ibrido

È quindi possibile sfruttare i dati e la rinnovata propensione al digitale per definire nuovi prodotti e modelli di servizio, ma anche perfezionare quelli già esistenti. Si tratta di una personalizzazione proattiva, grazie alla possibilità di utilizzare insight più approfonditi sulle abitudini finanziarie e gestire interazioni più facili e immediate. Proprio per questo è cresciuto l’utilizzo di strumenti mobile ed è stata promossa la loro integrazione con il mondo fisico. Come rovescio della medaglia, le frodi ordite tramite tecniche di hacking e social engineering si sono adattate rapidamente al tema del COVID-19 e hanno proliferato, facendo leva sulla paura, sull’emotività e sull’inesperienza dei nuovi utenti.
In questo contesto di opportunità e minacce, le Istituzioni Finanziarie si sono rese promotrici dell’evoluzione della catena del valore dei pagamenti, implementando e favorendo la diffusione di strumenti come le piattaforme di e-commerce, i digital wallet e i mobile payments. Ambiti nei quali è doveroso garantire un’affidabilità elevatissima, una user experience adeguata e procedure di sicurezza robuste ma non invasive.
Proprio questi modelli di servizio ibridi, così come gli approcci di ecosistema, ricevono valore da un ampio utilizzo di approcci innovativi nell’analisi dei dati: a partire da processi di onboarding, sottoscrizione e comunicazione sempre più frictionless, che sfruttano le proprietà elettive del device come ponte tra fisico e digitale, assistiamo a un proliferare di sistemi basati su biometria comportamentale, geofencing, interazione multimediale, touch e contactless.

Il mondo delle imprese verso l’innovazione del rapporto con la banca e merito creditizio

Le dinamiche a cui si è fatto riferimento coinvolgono ovviamente anche le imprese, sia da un punto di vista della relazione con il cliente finale, sia per quanto riguarda la gestione del rapporto con la Banca. È oltretutto evidente come il tessuto produttivo, al quale il business del credito si rivolge in modo preponderante, abbia subito un brusco e pesante rallentamento e che il manifestarsi di un’emergenza sanitaria che mai prima d’ora era stata ipotizzata, abbia portato a una carenza di dati storici.

In altre parole, deve saper adattarsi a seconda dello scenario che si manifesta, pur con tutti i caveat di una modellizzazione che si basi su serie storiche ridotte. Deve inoltre fornire valutazioni forward looking, in grado di stimare il grado di resilienza a numerosi indici di stress e ridefinire la distribuzione della clientela per fasce di rischiosità. Non sono evidentemente esclusi da questo approccio i sistemi di monitoraggio, reportistica e le componenti di Early Warning Systems.

È presto per dire se questi trend saranno confermati anche nel futuro, quando l'attuale emergenza sanitaria sarà cessata. Ma è abbastanza evidente che le abitudini acquisite e le decisioni strategiche adottate dalle Istituzioni Finanziarie in questo periodo daranno un’importante spinta verso l’innovazione di un modello di servizio sempre più ibrido e data driven, dove la remotizzazione di alcune fasi del rapporto non rappresenterà più un tabù per la distribuzione e la relazione con consumatori e aziende.

25 giugno 2021