Personalizzazione
Che cos'è e perché è importante
La personalizzazione (personalization) si avvale di dati e analytics per creare una customer experience su misura di ogni individuo. Grazie alla cronologia degli acquisti, ai dati demografici e al riconoscimento di modelli, l'esperienza del cliente può essere modificata in base alle sue specifiche preferenze. Proporre al cliente ciò che meglio si adatta alle sue esigenze, lo aiuta a trovare velocemente ciò che desidera, regalandogli esperienze personalizzate che lo rendono più felice e incrementano le vendite.
Storia della Personalizzazione
Chi pensa che la personalizzazione sia un concetto moderno e che sia frutto della sola tecnologia è in errore. La personalizzazione esiste fin da quando è esistito il primo negozio.
Nell'Ottocento, ad esempio, se qualcuno aveva bisogno di un paio di scarpe andava dal calzolaio. Magari questi controllava la scheda del cliente per verificare quale fosse la sua misura di piede, quanto spendeva di solito e quanto tempo trascorreva in piedi. Dopo di che, realizzava un paio di scarpe nuove usando i dati del cliente già in suo possesso. Soprattutto nelle cittadine e nei villaggi, i commercianti di una volta conoscevano i propri clienti ed erano in grado di offrire loro esattamente ciò di cui avevano bisogno. Questo livello di personalizzazione divenne sempre più scarso con la rivoluzione industriale, quando cioè la produzione di massa sostituì il lavoro artigianale. Quando Internet fece la sua comparsa, la personalizzazione non era ancora un tema centrale e la maggior parte dei team di marketing si rivolgeva a tutti i clienti nello stesso modo.
Ma l'apparizione sul web di aziende come Amazon ha fatto evolvere il concetto di customer experience. È proprio con Amazon, infatti, che inizia la personalizzazione sul web, grazie alla funzione "i clienti che hanno acquistato questo articolo hanno acquistato anche...". Nasce così l'epoca dei sistemi di raccomandazione. Questo ha consentito di raggruppare segmenti di clienti in base alle preferenze d'acquisto e di proporle ad altri acquirenti dello stesso segmento. Oggi la segmentazione ha smesso di essere considerata la forma più pura di personalizzazione, ma ha permesso di creare le prime esperienze personalizzate e di sviluppare ulteriormente il concetto.
Nelle telecomunicazioni la personalizzazione è determinante: gli analytics ne sono la soluzione naturale
Scopri come l'azienda di telecomunicazioni Telenor Norway utilizza i dati in real-time e il machine learning per personalizzare le offerte commerciali, migliorare l'assistenza ai clienti e adattarsi costantemente alle loro necessità.
La Personalizzazione nel mondo di oggi
Scopri come viene utilizzata la Personalizzazione.
Bilanciare Personalizzazione e Privacy
Man mano che la tecnologia progredisce e acquisisce dati sempre maggiori, i clienti diventano più consapevoli dei rischi che gravano sulla loro privacy. Le violazioni della sicurezza, l'uso di dati sensibili da parte degli enti governativi e le comunicazioni di marketing un po' troppo personali stando rendendo le persone più attente circa il modo in cui le proprie informazioni vengono condivise. Per gli addetti al marketing diventa difficile trovare il punto di equilibrio ed evitare che la personalizzazione possa far sentire violata la privacy di una persona. Dati i continui sviluppi della tecnologia, è essenziale per le aziende dimostrare due cose: che comprendono il cliente e che sono in grado di proteggere le sue informazioni personali.
Chi utilizza la Personalizzazione?
Di solito si parla di Personalizzazione per il Retail ma, in realtà, ogni settore industriale ne trae un vantaggio. Per quale motivo? Ognuno di noi è unico. Non esiste un modello valido per tutti ed è questo che rende i servizi di personalizzazione così efficaci. Attraverso il machine learning, i team di marketing valutano le differenze tra i clienti e utilizzano i dati per presentare loro ciò che desiderano o di cui hanno bisogno.
Quando penso all'innovazione, penso a quelle aziende che si distinguono perché sanno portare il sorriso sui volti delle persone e sanno offrire ciò che io chiamo vero customer journey. Aziende del genere sono in grado di coniugare convenienza, personalizzazione e tempismo per garantire l'eccellenza nella soddisfazione del cliente. Steven Hofmans Customer Experience, Analytics and Marketing Adviser SAS
CNM sostiene le organizzazioni non profit
Tra le organizzazioni più colpite dal COVID-19 ci sono sicuramente quelle non profit. Ma grazie ai servizi di personalizzazione, queste organizzazioni sono riuscite a far fronte alla domanda e a portare avanti il loro lavoro nel pieno della crisi. Con l'aiuto degli analytics sono state in grado di rendere le loro comunità più sicure e sane. Scopri in questo video come le organizzazioni non profit hanno reagito durante l'emergenza di COVID-19.
Come funziona la Personalizzazione
La personalizzazione è possibile grazie all'utilizzo di algoritmi e machine learning. La complessità degli algoritmi varia da elementari ad avanzati, ma tutti offrono un certo livello di diversificazione. Con gli algoritmi elementari è possibile proporre a un cliente i nuovi prodotti e gli articoli più venduti. Gli algoritmi di personalizzazione più avanzati, invece, sono in grado d'identificare i bisogni specifici di quel cliente e consigliare articoli mirati. Netflix, per esempio, utilizza un algoritmo che studia i programmi che l'utente vede in tempo reale e poi consiglia altri programmi in base ai suoi dati di visualizzazione. Attraverso la creazione di alberi decisionali, è possibile indirizzare il cliente verso altri percorsi per consentirgli di trovare altri prodotti affini ai suoi interessi manifesti.
Per molti aspetti, la personalizzazione è l'equivalente moderno di un servizio clienti di prim'ordine. Rientra tra le aspettative dei clienti, che potrebbero addirittura sentirsi delusi se i siti o le piattaforme che visitano non includono funzionalità di personalizzazione. Una compagnia di assicurazioni auto alle prese con la polizza di un neopatentato, ad esempio, conoscendo l'età del ragazzo e il tipo di auto che guida, può personalizzare l'offerta più rapidamente.
Gli approcci alla Personalizzazione sono molteplici. Ecco quattro modi in cui le aziende possono utilizzare la personalizzazione, separatamente o in combinazione tra loro:
Contestualizzazione
Questo tipo di personalizzazione si concentra su alcuni fattori (come la localizzazione o il livello d'istruzione) per conoscere meglio il punto di vista di una persona e quindi il suo contesto. In questo modo, è possibile proporre contenuti che non solo il cliente vorrebbe vedere, ma che riflettono anche la sua situazione. Per esempio, conoscendo la localizzazione di un cliente, un'azienda può suggerire il negozio più vicino in cui potrà trovare la camicia che intende acquistare. Grazie alla contestualizzazione, i clienti possono navigare in modo più agevole nel grande mare delle informazioni di Internet.
Iper-personalizzazione
Che cosa sia, lo dice la parola stessa. Il machine learning viene utilizzato su un numero maggiore di customer data rispetto alla personalizzazione, così da offrire servizi più utili e dettagliati. In questo modo, il sito web può agire in tempo reale e adattare i contenuti man mano che il cliente si muove all'interno della/e pagina/e.
Interazioni in tempo reale per il customer journey
La personalizzazione può anche andare al di là del marketing e diventare una risorsa per le funzioni rivolte al cliente come vendite, servizio e assistenza. Sofisticati motori decisionali analitici possono sviluppare interazioni a due vie tra i brand e i clienti, permettendo di soddisfare immediatamente le esigenze di questi ultimi. Si tratta di eccellenti esperienze in tempo reale, che richiedono customer data platform (o CDP), advanced analytics, machine learning, processi automatizzati e integrazioni con sistemi operazionali, il tutto per offrire al cliente un'esperienza unica e coinvolgente.
Programmi di customer recognition
Le attività di customer recognition (programmi di fidelizzazione che ricompensano la fedeltà al marchio) sono molto in voga al momento. I brand hanno compreso che analizzare il comportamento del cliente è uno dei cinque principali fattori di fidelizzazione. Di conseguenza, molte aziende implementano funzioni come sistemi di ricompensa e programmi fedeltà. Questo è un vantaggio sia per i clienti che per le aziende, dato che i programmi di recognition entusiasmano il cliente e lo motivano a tornare per ottenere delle ricompense.
Passi successivi
Ascolta il podcast Reimagine Marketing e scopri l'evoluzione tecnologica della customer experience.
Soluzioni di Personalizzazione
La customer experience è uno fattore di successo per qualsiasi attività. Con SAS® puoi creare un vero customer journey e portare la tua azienda in pole position, grazie alla tecnologia più recente, il machine learning e alle tecniche giuste per conoscere meglio i tuoi clienti. Avrai a disposizione una grande quantità di opzioni per la personalizzazione individuale e potrai prevedere con maggiore precisione i bisogni e i desideri dei tuoi clienti.