Multichannel Marketing

Che cos'è e perché è importante

Il multichannel marketing (marketing multicanale) si riferisce alla pratica di interagire coi clienti utilizzando una combinazione di canali di comunicazione diretti e indiretti: siti web, negozi, vendita per corrispondenza, direct mail, email, dispositivi mobili, etc. e permette ai clienti di agire di conseguenza, e quindi acquistare il prodotto o il servizio, utilizzando il canale che preferiscono. Per farla semplice, il multichannel marketing si basa interamente sulla scelta.

L’importanza del multichannel marketing

Il multichannel marketing è importante perché ti costringe ad essere dove sono i tuoi clienti. E loro sono ovunque. Se vuoi un altro buon motivo, sappi che i clienti multicanale spendono dalle 3 alle 4 volte in più rispetto ai clienti monocanale.

Non c’è dubbio che i clienti oggi abbiano molto più controllo sul processo di acquisto rispetto al passato: con la proliferazione dei canali disponibili i clienti hanno più scelte di prima quando si parla di ottenere informazioni. Oggi ci sono molte più modalità per raggiungere i clienti: sia in termini di numero che di varietà di canali sono una quantità considerevole. Ma quanto più i canali aumentaranno, tanto sarà maggiore la necessità di abbracciare il multichannel marketing.

Le sfide

Messaggistica mirata. Grazie alla miriade di canali a disposizione dei clienti, inoltrare il messaggio giusto al target corretto non è facile. Non solo i tuoi clienti devono ricevere il tuo messaggio ma devono anche essere ricettivi e sentirsi ingaggiati.
Campagne studiate. Immaginare che il cliente cambi preferenza di canale o dispositivo è improbabile. Per questa ragione i marketer devono coordinare touch point e micro campagne capaci di svilupparsi su più canali in modo fluido perché i clienti le trovino significative e affidabili.
Conversioni certe. È sempre più complicato sapere quali canali, campagne o sequenze di touch point contribuiscano a conversioni e vendite qualificate. Sapere che cosa ha determinato ogni risposta consentirebbe ai marketer di valutare se i loro sforzi nel marketing stanno avendo o meno i migliori risultati.

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Tre step per applicarlo con successo.

Cosa ci vuole per far funzionare nel modo giusto il multichannel marketing? Le tre chiavi per il successo sono:

Creare e mantenere una singola vista del cliente.
Costruire una piattaforma di multichannel marketing.
Creare una customer experience consistente su tutti i canali.

Creare e mantenere una vista unica del cliente

Avere una vista unica del ciente è essenziale. Questo perché i clienti di oggi interagiscono spesso con il tuo brand in una varietà di modi che includono più di un touch point. È vitale quindi che tu capisca come i tuoi clienti si comportino su tutti i canali, in ogni touch point e che tu comprenda il valore che ha per te ogni singolo cliente.

Per ottenere una vista unica può aiutarti realizzare un data mart (raccoglitore di dati commerciali) centralizzato che consolidi tutti i dati dei clienti in un solo posto, a prescindere dalla fonte. Quando crei una vista unica tieni a mente questi punti:

Avere un sacco di dati sui singoli clienti non è la stessa cosa che avere una vista unica del cliente. Non è solo il dato in sé che è importante, è come lo utilizzi.
La tua customer view deve evolversi. I clienti cambiano. Le aziende cambiano. La tua customer view dunque deve cambiare insieme a loro. Questo significa introdurre nuovi dati, aggiornare quelli vecchi, costruire nuovi modelli etc.

Costruire una piattaforma di multichannel marketing

Potreste aver sentito la citazione: “Se l’unica cosa che hai è un martello tratterai tutto come se fosse un chiodo”. Il concetto può essere applicato al marketing ed è questo il motivo per cui è così importante costruire una piattaforma di multichannel marketing. E con “piattaforma di marketing multicanale” intendiamo una piattaforma che includa tutti i processi e le tecnologie a supporto di:

Campaign Management, comprese le capacità di segmentazione, creazione di workflow ed esecuzione delle campagne.
Advanced Analytics, incluse analisi predittive e campagne di ottimizzazione.
Esecuzione avanzata, comprese le funzionalità per la gestione dei contenuti, attivazione degli eventi, processo decisionale in tempo reale e gestione della next-best-offer per i programmi di marketing, sia inbound che outbound.
Response attribution, per eseguire l’ottimizzazione del marketing, pianificare scenari e analisi di marketing attribution.
Digital marketing, con tutte le possibilità di espandere il marketing oltre i canali tradizionali.

Costruendo una piattaforma di multichannel marketing sarai in grado di integrare i canali tradizionali ed emergenti. Semplificherai la creazione e l’esecuzione di campagne cross-channel permettendo ai marketer di creare, in sintesi, una singola campagna che può essere replicata attraverso diversi canali. Tutto questo raggiungendo la persona giusta con l’offerta giusta attraverso il canale giusto al momento giusto. E contemporaneamente riducendo i costi e aumentando l’efficienza e le performance.

Crea una customer experience consistente su tutti i canali

La customer experience è uno dei più potenti differenziatori competitivi. La qualità della customer experience è importante quanto la coerenza. Questo perché i tuoi clienti usufruiscono in ogni modo del tuo brand, che la loro interazione sia online, in un negozio, al telefono o in una combinazione di questi elementi. Che valore ha un'esperienza online positiva se l'esperienza in negozio di un cliente è negativa? Se tratti ogni canale come un’entità a sé stante corri il rischio di avere clienti insoddisfatti dalle incoerenze.