Cosa sono i chatbot?

Nell'attuale mondo digitale, ti sarà già capitato di interagire con un chatbot. Analizziamo alcuni esempi familiari.

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Magari stavi guardando un nuovo paio di scarpe e ti sarà capitato di vedere comparire una finestra di chat con un messaggio amichevole che ti chiede se hai bisogno di aiuto. Oppure avrai chiesto a Siri, Alexa o Google di fissare una riunione, di ricordarti un impegno imminente o di impostare il timer per i biscotti nel forno. Potresti anche aver usato ChatGPT per aiutarti nella redazione di una lettera, per fare brainstorming su strategie e idee o per scrivere un codice informatico per un progetto scolastico.

I chatbot sono nati negli anni Sessanta e hanno una storia affascinante. Oggi sono strumenti straordinariamente efficaci al servizio di aziende, clienti e individui. Tecnologie come l'intelligenza artificiale generativa (Generative AI) hanno reso le conversazioni con questi “bot” sorprendentemente simili a quelle umane, fornendo risposte e soluzioni in tempo reale.

I chatbot in breve

Un chatbot è una forma di intelligenza artificiale (AI) conversazionale progettata per semplificare l'interazione umana con i computer. Grazie a un programma informatico che simula la conversazione umana, i chatbot sono in grado di comprendere e rispondere alle domande e agli input degli utenti mediante il linguaggio parlato e scritto.

I chatbot più elementari utilizzano regole che seguono percorsi specifici in base agli input dell'utente. Vengono abitualmente utilizzati per rispondere a semplici domande o per aiutare i clienti a inoltrare un reclamo. Questi chatbot sono molto diffusi e puoi incontrarli su siti commerciali, negli alberi telefonici, nelle app di messaggistica – come Facebook Messenger – e in altre piattaforme di social media.

I chatbot più sofisticati utilizzano tecnologie come i large language model (LLM) basati su trasformatori, per elaborare le richieste dei clienti e fornire risposte simili a quelle umane. Gli LLM aiutano i bot a comprendere lo scopo della domanda, anche in caso di errori di battitura o di problemi con la traduzione.

Man mano che la conversazione prosegue, i chatbot più sofisticati imparano e raccolgono informazioni per adattarsi alle preferenze degli utenti e fornire risposte e consigli personalizzati, trasformandosi così in assistenti digitali AI. Possono impegnarsi in conversazioni complesse su qualunque argomento, dalla tecnologia ai migliori ingredienti per una cena in famiglia.

Tra gli assistenti vocali figurano Siri, Alexa e Google Assistant. Esempi di chatbot basati sulla tecnologia di Generative AI sono OpenAI ChatGPT, Google Bard e Meta Llama2.

L'importanza dei chatbot e le principali applicazioni

In tutti i settori, le aziende usano i chatbot per rispondere alle domande dei clienti 24 ore su 24. Potenziano l'esperienza del cliente. Migliorano l'accessibilità. E ottimizzano il servizio ai clienti e l'e-commerce.

Sono molti i modi in cui i chatbot possono facilitare le interazioni con utenti e clienti. Eccone solo alcuni:

• Servizio clienti. Molte aziende utilizzano i chatbot come primo contatto per l'assistenza ai clienti. Vengono impiegati in quasi tutti i settori per aiutare i clienti a navigare nei siti web, ottenere risposte a semplici domande e trovare i punti di contatto più importanti.
• E-commerce. Le aziende di vendita al dettaglio e i provider di servizi di telecomunicazione utilizzano i chatbot come canale di interazione aggiuntivo con i propri clienti. Questi bot sono progettati per guidare le interazioni dei clienti attraverso un processo lineare per completare richieste o transazioni. Se necessario, possono innescare l'intervento di un operatore vero e proprio e inoltrare le richieste a un addetto del servizio clienti.
• Assistenti virtuali. La popolarità degli assistenti personali virtuali, come Alexa, è cresciuta enormemente grazie alla loro maggiore diffusione e alla facile integrazione nella vita quotidiana dei consumatori. Le persone le usano per ottenere informazioni in modo rapido, programmare appuntamenti e interagire con le funzionalità della smart home. Con l'avvento dell'IA generativa, l'interazione tra clienti e bot è sempre più simile a quella umana.

Come funzionano i chatbot?

I chatbot comunicano attraverso il linguaggio vocale e il linguaggio scritto. Entrambi si basano su tecnologie di intelligenza artificiale come il machine learning, l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), la comprensione del linguaggio naturale (NLU) e la generative AI.

L'elaborazione del linguaggio naturale è una branca dell'intelligenza artificiale che insegna alle macchine a leggere, analizzare e interpretare il linguaggio umano. Questa tecnologia fornisce ai bot una base per comprendere la struttura e il significato del linguaggio. In sostanza, l'NLP permette al computer di capire ciò che gli viene chiesto. L'NLU, invece, acquisisce queste informazioni e permette al computer di agire in base alla richiesta.

I chatbot avanzati cercano di capire l'intento che sta dietro ogni domanda. Questi chatbot sono programmati per simulare una conversazione umana e mostrare un comportamento intelligente, simile a quello umano. Man mano che comunicano con te, capiscono sempre di più e imparano a comunicare come te (e come altri che hanno posto domande simili). I tuoi feedback positivi rafforzano le sue risposte, che verranno usate di nuovo in futuro. 

I chatbot che hanno uno scopo specifico, come l'instradamento dei reclami o delle richieste dei clienti, sono progettati con una gamma limitata di possibili risposte e repliche. Gli assistenti AI più complessi, invece, sono in grado di fornire una risposta in merito a un ampio ventaglio di situazioni e di domande, dalle previsioni del tempo alle notizie di attualità, dal planning personale alle scelte musicali o alle domande casuali.

Con il passare del tempo, i chatbot saranno utilizzati in tanti modi diversi. I programmatori, ad esempio, continueranno a sperimentare l'uso di assistenti digitali basati sulla generative AI per farsi assistere nella scrittura dei codici, mentre le persone più intraprendenti li utilizzeranno per sviluppare idee e strategie sempre più originali per le aziende che forniscono servizi e prodotti innovativi.

Applicazioni di chatbot in ambito analitico

L'introduzione della funzionalità dei chatbot nelle soluzioni analitiche unisce le capacità conversazionali con gli advanced analytics, aprendo una serie di possibilità. Ad esempio:

• Un chatbot può porre domande e descrivere automaticamente grandi insiemi di dati aziendali o pubblici.
• È possibile richiedere riassunti o analisi di risultati verbalmente, ad esempio dicendo: “Quali campagne di marketing stanno generando il maggior numero di contatti in questo trimestre?”.
• Un chatbot può fornire una risposta e poi offrire informazioni aggiuntive o suggerire la visualizzazione di un report elaborato sulla base dei modelli presenti nei dati e delle precedenti query correlate.
• È possibile chiedere a un chatbot di condividere i risultati con altri in modo automatico, oppure combinare i chatbot con soluzioni di analisi specializzate per eseguire compiti ben precisi nell'ambito di un'applicazione.

Creatività ed efficienza nel marketing: un esempio su come migliorarle

Gli assistenti basati sull'AI di SAS® Customer Intelligence 360 forniscono gli strumenti per supportare i professionisti del marketing digitale a migliorare l'intero percorso di coinvolgimento dei clienti.

Utilizzando le tecnologie di generative AI, l'assistente si interfaccia con l'LLM prescelto dal cliente per comprendere il suo comportamento e le tendenze di marketing. Non solo contribuisce a individuare il target di clienti e i loro percorsi di acquisto, ma aiuta anche i professionisti del marketing a sviluppare progetti creativi accattivanti e specifici per ogni canale, così come contenuti coinvolgenti personalizzati per le diverse piattaforme.

L'etica dietro i chatbot

La nuova tecnologia dei chatbot ha reso l'intelligenza artificiale accessibile a tutti. Tuttavia, man mano che un numero sempre maggiore di aziende combina i bot con soluzioni di AI e di analytics, è importante assicurarsi che la tecnologia venga utilizzata in modo responsabile ed etico. Gli strumenti di generative AI hanno un potenziale enorme, ma la tecnologia può generare disinformazione, violare la privacy e altro ancora.

Per utilizzare la tecnologia dei chatbot secondo criteri etici, è necessario che chi la sviluppa sia consapevole dei rischi. Ricorda che i dati sono il carburante dei chatbot e dell'intelligenza artificiale che li alimenta. È essenziale utilizzare dati di qualità che siano adeguati per il compito da svolgere e modelli che tengano conto della privacy, della conformità e dei pregiudizi. Esercita sempre il pensiero critico quando sviluppi e utilizzi la tecnologia dei chatbot.

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