Una recente ricerca condotta da SAS, società leader negli analytics, mostra che l'80% dei consumatori ritiene che la loro esperienza sia migliorata dall'inizio della pandemia. Per quanto riguarda il perdurare di questi cambiamenti, solo tre persone su 10 prevedono di tornare alle abitudini di acquisto pre-pandemia.
Per molti, la pandemia ha cambiato in maniera sostanziale il comportamento dei consumatori. Le aziende devono accettarlo ed essere abbastanza flessibili da adattarsi. Con la riduzione delle entrate o la fase di stallo avvenute durante la pandemia, è fondamentale che le aziende sfruttino al massimo questo attuale momento di "ripartenza", modificando la customer experience in base a comportamenti, bisogni e preferenze individuali.
La nostra ricerca mostra che i consumatori sono assolutamente disponibili a cambiare brand se trovano altrove un'offerta migliore. Le aziende devono quindi assicurarsi di essere sempre l'opzione migliore. Ora hanno molti più utenti digitali che in passato, con una maggiore disponibilità a condividere i dati. Hanno bisogno quindi del giusto approccio data-driven per trasformare questa opportunità in un successo.
La ricerca, basata su un campione di 10.000 consumatori a livello EMEA (Europa, Medio Oriente e Africa), evidenzia che COVID-19 ha confermato l'importanza della customer experience nelle abitudini di acquisto dei consumatori. Eppure, i brand sono ancora in difficoltà quando si tratta di offrire esperienze esemplari.
Andreas Heiz, EMEA Director of Customer Intelligence di SAS, ha dichiarato:
i clienti si aspettano moltissimo dalla customer experience e soddisfare queste aspettative è una sfida importante per le aziende, sfida alla fine ampiamente ripagata. Adattando la customer experience ai desideri e alle esigenze dei singoli clienti, le aziende possono non solo mantenere il business esistente, ma anche ingaggiare nuovi clienti insoddisfatti della concorrenza.
Le persone sono ora più disposte a condividere i propri dati, quindi i brand hanno l'opportunità unica di capire meglio i loro clienti - e fornire un servizio migliore e più veloce - attraverso l'uso degli advanced analytics.