La multinazionale per la fornitura di servizi e prodotti per l'ambiente di lavoro crea una customer experience coinvolgente attraverso il data-driven marketing
Risparmio di costi e riduzione della complessità con una piattaforma di marketing end-to-end.
Aumento dei tassi di risposta e delle vendite
Viking Europe ha raggiunto questo risultato utilizzando - SAS® Customer Intelligence 360
Viking Europe guida il cambiamento mettendo SAS® Customer Intelligence 360 al centro della sua trasformazione digitale
In passato, il retail marketing era poco più di un susseguirsi di email e promozioni nei punti vendita. Oggi, il mercato si sta trasformando radicalmente, poiché le tecnologie digitali offrono ai retailer modi nuovi per relazionarsi con i clienti.
Ma con le nuove opportunità arriva una maggiore complessità. Mentre la tecnologia ha semplificato l'utilizzo dei dati dei clienti per migliorare le campagne, la digitalizzazione ha cambiato il modo in cui le persone interagiscono con le aziende. I consumatori oggi sono abituati a shopping experience veloci, intuitive e personalizzate. Se non la ottengono da un retailer, la cercheranno da un altro.
Con sede nei Paesi Bassi, Viking Europe (in precedenza conosciuta come Office Depot Europe) è un'azienda leader specializzata nella fornitura di prodotti e servizi per l'ambiente lavorativo. L'azienda è distribuita in 14 sedi europee e serve 30 paesi attraverso una rete di partner commerciali. Oltre alle mutevoli richieste dei clienti, il retailer deve fare i conti con un numero crescente di campagne online e offline, valute e lingue diverse, e team di marketing dislocati. Viking Europe era alla ricerca di una soluzione che consolidasse le sue operations di marketing.
Crediamo che i dati siano la nuova linfa vitale per orientare la nostra offerta di servizi ai clienti nel modo più efficace ed efficiente. Matt Steell Director of Information and Integration Viking Europe
La ricerca della semplicità
In passato, Viking Europe si è affidata al push marketing, inviando ogni anno circa 100 milioni di mail. Vedendo uno spostamento del mercato verso la personalizzazione, l'azienda ha cercato di aumentare l'attenzione sul life cycle marketing basato sul comportamento d'acquisto e sulle preferenze individuali.
"Abbiamo esaminato come strutturare i nostri dati, renderli ampiamente disponibili e usarli per attività di marketing", dice Sandy Kirchhoff, Senior Manager di Marketing Planning e Customer Marketing di Viking Europe.
Ma l'architettura IT aziendale impediva i cambiamenti a livello aziendale. C'erano molte soluzioni puntuali che non erano completamente integrate e non erano facili da manutenere. L'azienda cercava un modo migliore per gestire i suoi dati e migliorare la customer experience.
È iniziata la ricerca di una piattaforma di marketing end-to-end, che fornisse coerenza, scalabilità e chiarezza per aiutare i marketer a pianificare e gestire le attività in tutte le region e attraverso i vari canali. Era pertanto necessaria un'impostazione più agile che consentisse cambiamenti in tempi rapidi.
Per questo, Viking Europe si è rivolta a SAS.
Diventare sempre più un'organizzazione data-driven
Con SAS Customer Intelligence 360, i dati sono ora il cuore delle attività di marketing di Viking Europe.
Il retailer dispone di più dati che gli permettono di migliorare l'esperienza del cliente, rendendo più facile l'implementazione di campagne personalizzate basate su diversi fattori, come il canale preferito di un cliente o la sua posizione nel sales life cycle.
"Da quando abbiamo implementato SAS, siamo molto più orientati ai dati", dice Kirchhoff. "I dati ci guidano e ci dicono cosa fare. Non si tratta più di agire sulla base di convinzioni individuali e opinioni personali".
Con SAS, Viking Europe ha ridotto i costi di stampa del 20% e mantenuto stabili le vendite, liberando risorse da investire in altre aree. Inoltre, i KPI standard come i response rate e i customer sales sono migliorati, così come misure meno tangibili quali la velocità con cui i dati sono disponibili per agire concretamente e il tempo necessario per trasformare l'analisi in decisioni.
Anche la complessità a livello IT è diminuita. Consolidando le operations di marketing in un'unica piattaforma, Viking Europe si aspetta di ottenere ulteriori ricavi dalle vendite e di vedere risparmi significativi lato IT, dato che l'azienda sta eliminando diverse soluzioni dedicate.
Viking Europe - Facts & Figures
14
Sedi europee
4,500
Collaboratori
Milioni
di clienti serviti in 30 paesi
Una vera partnership
In collaborazione con SAS, Viking Europe ha implementato una soluzione data-driven efficiente che gli permette di raggiungere i suoi obiettivi di marketing, incoraggiare la collaborazione tra i team e offrire proposte più personalizzate.
La relazione si è evoluta dai primi anni in cui SAS lavorava al fianco del retailer per comprenderne organizzazione e processi di business. Ora SAS collabora con Viking Europe supportandolo nella sua trasformazione verso il cambiamento e l’ottimizzazione del suo business.
"SAS è stata determinante nell'aiutarci a evolvere verso una mentalità più orientata ai dati", afferma Matt Steell, Director of Information and Integration presso Viking Europe. "Crediamo che i dati siano la nuova linfa vitale per orientare la nostra offerta di servizi ai clienti nel modo più efficace ed efficiente".
Steell incoraggia altre aziende a fare dei dati e degli analytics un'iniziativa a livello aziendale. "Consiglierei loro di non definire questo un progetto IT ma di considerarlo più come iniziativa a livello aziendale che richiede il supporto di più persone e dipartimenti", dichiara Steell. "E' importante celebrare i piccoli successi e scalare in modo naturale al ritmo giusto per la propria organizzazione".
